Sağlık ve diş planı şirketi Simplyhealth, müşteri e-postalarına yanıt verme süresini kısaltmak için üretken yapay zeka (GenAI) teknolojisini kullanıyor.
Şirket, işinin Denplan tarafında Salesforce’un Einstein GPT’sini kullanmasının, ‘Dişçiyi nasıl değiştiririm?’ gibi en sık sorulan üç soruya ilişkin müşteri e-postalarına yanıt vermesine yardımcı olduğunu söyledi.
Simplyhealth’in müşteri hizmetleri direktörü Dan Eddie, Computer Weekly’ye şunları söyledi: “Bu yeteneği kullanıma sunmak için bilinçli olarak test et ve öğren yaklaşımını benimseme kararı aldık ve daha fazla soru eklemek amacıyla bilgi tabanımızı yavaş ve dikkatli bir şekilde büyüteceğiz.” .
Daha önce tüm e-postalar manuel olarak yanıtlanıyordu ve yanıt yaklaşık 12 dakika sürüyordu. Yapay zeka aracının kullanıma sunulmasından bu yana ekip bu sık sorulan sorulara bir buçuk dakika içinde yanıt verebildi.
Eddie, “Bu yalnızca üretkenliği artırmakla kalmıyor, aynı zamanda ekibe daha karmaşık soruları çözmesi ve hastalarımız ve müşterilerimiz için daha fazla katma değerli iş tamamlaması için daha fazla zaman sağlıyor” dedi.
GenAI aracı, Kasım ve Aralık 2023’te Simplyhealth e-postalarının yaklaşık %10’una yanıt verdi.
Simplyhealth, yapay zekanın doğru mesajları oluşturduğundan emin olmak için, en sık sorulan üç soru için önceki 500 e-posta yanıtını kullanarak bir bilgi tabanı oluşturdu. Eddie, “Bu, yanıtların oluşturulacağı güçlü ve doğru bir bilgi tabanına sahip olmamızı sağlıyor” dedi.
“Bu yeteneği kullanıma sunmak için bilinçli olarak test et ve öğren yaklaşımını benimseme kararı aldık ve daha fazla soru eklemek amacıyla bilgi tabanımızı yavaş ve dikkatli bir şekilde büyüteceğiz”
Ve Eddie, Simplyhealth
Şirket ayrıca döngüde her zaman bir insan bulunduruyor; dolayısıyla Einstein GPT tarafından bir yanıt oluşturulduktan sonra, mesajın doğru ve doğru olduğundan emin olmak için bu her zaman ekibin bir üyesi tarafından inceleniyor ve onaylanıyor.
“Yapay zekanın işimizde oynayabileceği rol konusunda ekiplerimize karşı dürüst ve şeffaf olduk. Yapay zekanın kontrollü bir ortamda kullanımını geliştirerek test et ve öğren yaklaşımını benimsiyoruz ve benimsemeye devam edeceğiz. Bu çığır açan teknoloji, ekiplerimizin yaptığı mevcut işi tamamlamaya yöneliktir” dedi Eddie.
Simplyhealth artık tüm müşteri trafiğinin %35’ini Saleforce’un yapay zeka destekli Einstein botlarını kullanarak canlı sohbet yoluyla yönetiyor. Ayrıca müşteri yanıtlarını hızlandırmak ve hizmetlerin erişilebilirliğini artırmak için Salesforce Hizmet Bulutu’nu da kullanıyor. Salesforce’a göre çağrı hacmi neredeyse %40 azaldı ve temsilciler artık aynı anda çok sayıda canlı sohbet gerçekleştirebiliyor. Simplyhealth aynı zamanda her müşteri için “tek gerçek kaynak” olarak kullanılabilecek gerçek zamanlı çağrı transkripsiyonları ve özetleri üretmek için Hizmet Bulutu Sesi’ni kullanıyor ve temsilcilerin gelecekteki görüşmelerden önce bilgilendirilmesine yardımcı oluyor.
Simplyhealth, bu yapay zeka yeteneğini hayata geçirmek için “kontrollü bir yaklaşım” benimsediğini ve bu teknolojiyi benimseme hızının, işletme genelindeki çeşitli departmanlardan yöneticilerin yer aldığı kurum içi yapay zeka forumu tarafından yönetileceğini söyledi. Bir sonraki adım, yapay zekanın cevaplayabileceği soru sayısını üçten beşe çıkarmak.
Eddie, “Sistem içindeki bilgi tabanımızı güçlendirdikçe, bu teknolojinin kullanımını diğer dijital iletişim kanallarına nasıl dahil edebileceğimize ilişkin fırsatları inceleyip keşfedebileceğiz” dedi.
Geçtiğimiz yıl Salesforce tarafından yaptırılan araştırma, üretken yapay zeka kullanan hizmet profesyonellerinin %90’ının bunun müşterilerle daha hızlı ilgilenmelerine yardımcı olduğunu söylediğini ortaya çıkardı. Ancak aynı zamanda satış ve hizmet çalışanlarının GenAI araçlarını kullanma olasılığının, belki de güven eksikliğinden dolayı, pazarlama alanında çalışan kişilere göre daha az olduğu da ortaya çıktı.
Sağlık hizmetleri, GenAI hayranlarının, süreçleri kolaylaştırarak ve doktorlar için zaman tasarrufu sağlayarak, örneğin bir konsültasyonu otomatik olarak özetleyerek veya yeni hizmetler oluşturarak, en fazla etkiyi yaratabileceğini düşündüğü alanlardan biri.
Kısmen bunun nedeni, sağlık hizmetlerinde hastalara yönelik hizmetleri optimize etmek için analiz edilebilecek, tıbbi deneylerden hasta kayıtlarına kadar çok büyük miktarda verinin bulunmasıdır; üretken yapay zekanın çok iyi olduğu bir şey.
Örneğin, GenAI halihazırda ilaç keşfinde veya kişiselleştirilmiş bir bakım planı sunmak amacıyla hastanın tıbbi geçmişini analiz etmek için kullanılıyor. Dünya Sağlık Örgütü yakın zamanda sağlık hizmetlerinde geniş dil modellerinin kullanımına ilişkin bir kılavuz yayınladı; bu, bu alana olan ilginin hızlı artışını yansıtıyor.
Ayrıca genel olarak sağlık hizmetlerinde daha fazla GenAI’ya yönelik belirgin bir iştah var. Danışmanlık Capgemini’nin geçen yıl yaptığı araştırmaya göre, Tüketiciler neden üretken yapay zekayı seviyor?Tüketicilerin %67’si üretken yapay zekadan tıbbi tavsiye almanın fayda sağlayacağına inanıyor ve %63’ü GenAI’nın daha hızlı ve daha doğru ilaç keşfi ve geliştirmesi sağlama olanakları konusunda heyecan duyuyor.
Bu kullanım senaryolarından bazıları hala geliştirilme aşamasında olsa da, daha iyi hizmetler sunmak için GenAI’nın nasıl kullanıldığına dair örnekler zaten mevcut. Örneğin Amazon yakın zamanda Amazon Eczanesi hizmetinde reçeteleri daha hızlı ve doğru bir şekilde doldurmak için GenAI’yi nasıl kullandığını açıkladı.
Amazon, doktorların el yazılarının kötü olmasıyla tanınan doktorların artık daha az sorun yaşadığını, reçetelerin eczanelere elektronik olarak ulaşması nedeniyle “ağızdan al” veya “ağızdan al” gibi kafa karıştırıcı veya tutarsız diller içerebileceğini söyledi.
Amazon, bunun üstesinden gelmek için orijinal yapılandırılmamış verileri, klinik personelin doldurmasını kolaylaştıran “doz” ve “sıklık” gibi kategorileri kullanarak metin için bir yapı oluşturmak amacıyla “adlandırılmış varlık tanıma”yı kullanan üretken bir yapay zeka modeli aracılığıyla çalıştırdı. hızlı bir şekilde reçeteler.
Yapay zekanın tespit edemediği hatalar durumunda her reçete hâlâ bir eczacı tarafından inceleniyor; örneğin, bazen reçeteyi yazan kişi “güç” anlamına gelen alana “hacim” ifadesini koyuyor. Amazon, GenAI yaklaşımını bir eczacının uzmanlığıyla birleştirerek sipariş işleme hızını %90 oranında artırabileceğini ve insan hatası oranını azaltabileceğini söyledi.
Ayrıca Amazon Eczanesi klinik ve müşteri hizmetleri ekibinin, dahili belge sayfalarını ve bilgi tabanlarını inceleyerek ve bunları “yararlı ve klinik açıdan uygun bir şekilde” özetleyerek soruları daha hızlı yanıtlamasına yardımcı olmak için üretken yapay zekayı kullanıyor. Klinik ve müşteri hizmetleri temsilcileri daha sonra müşteriyle konuşmadan önce her şeyi gözden geçirir.