Microsoft'un perakende, tüketim malları ve oyun endüstrilerinden sorumlu kurumsal başkan yardımcısı Shelley Bransten, konferans oturumunu Ocak ayında NRF'nin Big Show'unda şöyle açarak açtı: “Perakendeyi yapay zeka olmadan heceleyemezsiniz. Bu gerçekten bizim kanımızda var.”
Bu konuyu vurgulamanın biraz sevimsiz bir yolu olabilirdi, ancak yapay zekanın (AI) perakende için büyük potansiyelini vurgulamasına ve sektörde halihazırda desteklediği hızlı ilerlemelerin altını çizmesine olanak tanıdı; bunların çoğu 2019'da sergilendi. gösterinin fuar salonu.
Her hafta, perakendede yeni bir yapay zeka dağıtımı ortaya çıkıyor ve birçoğu özellikle çevrimiçi müşteri deneyimini (CX) artırmaya odaklanıyor.
6 Şubat'ta Londra'daki Teslimat Konferansında AllSaints'in Müşteri Deneyimi ve ödemeler başkanı SJ Grabiec, yapay zeka destekli çevrimiçi müşteri desteğinin kullanılmasından bahsederek “beklentilerinin aşıldığını” söyledi.
Özel kodlu bir web sitesini değiştirmek için 2022'nin sonunda tüm e-ticaret sistemini yeniden platforma dönüştüren AllSaints, daha iyi bir müşteri hizmeti sağlamak için yapay zekayı benimsedi. E-ticaret 'concierge' hizmeti veren Digital Genius ile çalışmaya başladı. Grabiec, bunun şu ana kadar AllSaints'in chatbot trafiğinin yaklaşık %30'unu otomatikleştirmeye yardımcı olduğunu söyledi.
“Zaman, çaba ve planlama harcamamız gerekiyordu; Süreç haritalama konusunda şeytan ayrıntıda gizliydi,” dedi ve teknoloji yatırımının, 'Siparişim nerede?' sorunuyla baş etme konusundaki boşluğu doldurmaya yol açtığını ekledi. müşterilerden gelen talepler.
Grabiec ayrıca teknoloji dağıtımının, CX ve müşteri hizmetleri personeline artık ele almaları gereken daha karmaşık konuların verildiği anlamına geldiğini belirtti. “Bizim işimizde CEO'muz bunu bir 'yetenek ütopyası' olarak adlandırıyor; herkesin işinden biraz daha fazla keyif almasını sağlıyor, tekrarlanan, meyve veren türden görevleri ortadan kaldırıyor” dedi.
Grabiec'e göre AllSaints, chatbot'u başlatmanın yanı sıra bazı müşteri sorguları için e-posta otomasyonu da uyguladı ve bu da “yoğun dönemde bize yardımcı oldu”.
“Birikmiş işlerimizde %50'lik bir azalma gördük – ve bu yalnızca otomatikleştirilenlerin veya sağlanan çözümlerin yüzdesi değil, aynı zamanda kopyaların olmamasıydı” dedi.
“Bir müşteri belirli bir süre içinde sizden haber alamazsa sinirlenecek ve size tekrar ulaşacaktır. Daha sonra Instagram üzerinden size gelecekler ve sonra başka bir yerden gelecekler.”
Temel olarak teknolojinin kullanımı, müşterilerin AllSaints'in sorunlarını çözme becerisine olan güvenini artırdı.
“Biz gücümüzü güçlendirdiğimizde [tech and e-commerce] temeller, işte o zaman doğrudan AI kervanına atladık” dedi Grabiec. “Covid öncesinde 7/24/365 hizmet veriyorduk. Küresel hizmeti destekleyen küresel bir ekibimiz vardı ancak Kovid'den sonra bu bizim için artık verimli olmadı. Yapay zeka ve Digital Genius, insan uzmanlığı ve hizmetini yapay zeka teknolojisiyle birleştirerek yeniden 7/24 kullanılabilirliğe sahip olmamıza yardımcı oldu.”
Yapay zeka destekli danışmanlık
Yine Şubat ayında, güzellik şirketi L'Oreal, teknoloji şirketi NTT DATA tarafından oluşturulan ve “AI bot işlevselliği aracılığıyla müşteri hizmetlerini aksatmak için” tasarlanan sanal bir dijital asistan olan Lore'u tanıttı.
L'Oreal ve NTT DATA, botların genellikle sınırlı yanıtlar sağlayacak şekilde programlandığını, bu da müşteri sorgularının karmaşıklığı arttıkça daha az verimli olma eğiliminde oldukları anlamına geliyor. Lore, kuruluşların doğal dile dayalı daha da kişiselleştirilmiş iletişim sunduğunu söylediği üretken yapay zekayı (GenAI) kullanıyor.
NTT DATA konuşma yapay zekası direktörü Santiago Santa María, “Sanal güzellik danışmanını, en karmaşık durumlarda bile tutarlı ve duyarlı yanıtlar sağlama hedefine ulaşmasını sağlamak için aylarca eğittik” dedi.
Lore, müşterilere ihtiyaçlarına göre önerilerde bulunuyor, onları markanın çevrimiçi mağazasına yönlendiriyor ve hatta tüketicilerin aynı uygulama üzerinden alışveriş yapmasına olanak tanıyor.
Santa María, “Lore'un geliştirilmesinden, onu yeni ürünler konusunda eğitmemize ve insanlarla etkileşime ilişkin bilgi ve duyarlılığını artırmamıza olanak tanıyan, son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabileceğimizi biliyoruz” diye ekliyor.
L'Oreal, yapay zeka olduğu için aracın yalnızca kullanıldıkça gelişeceğinden emin.
Ayrıca işletmelerin birden fazla dilde ve farklı iş alanlarında binlerce kullanıcıyı yönetmesine olanak tanır. NTT DATA, bunun WhatsApp, Instagram, çağrı merkezleri, mobil cihazlar ve web sitelerinin yanı sıra chatbot platformlarında da kullanılabileceğini söyledi.
Risk ve alaka
Bu sayfalarda perakende medyasını keşfeden perakendeciler için gelir yaratma potansiyelini daha önce ele almıştık; GroupM, markaların 2027 yılına kadar Birleşik Krallık'taki perakende medyasına 6,5 milyar £, yani dijital reklam harcamalarının %16'sını harcayacağını tahmin ediyor. Temel olarak perakende medyası, verileri ticarileştirmenin ve marka ortaklarının en alakalı tüketicilere pazarlama yapmasına yardımcı olmanın yollarını bulmakla ilgilidir. Yapay zeka da perakendenin bu büyüme alanını desteklemede rol oynuyor.
Alışveriş yapanlara uygun teklifler sunmak için gelişmiş makine öğrenimi ve yapay zeka kullandığını söyleyen bir e-ticaret teknolojisi şirketi olan Rokt, perakende medya aracılığıyla büyümek isteyen çeşitli perakende web sitelerine ve pazar yerlerine bağlanıyor. Rokt, Ocak ayında teknolojisinin Deliveroo sipariş takip sayfasında kullanıldığını ve her reklam mesajının çevrimiçi alışveriş yapanlarla alakalı olmasını sağlamaya yardımcı olduğunu duyurdu. Asos, Boohoo ve Morrisons, Rokt'un yapay zeka teknolojisinden yararlanan diğer perakendeciler arasında yer alıyor
Her yeni teknoloji kurulumunda olduğu gibi yapay zeka, özellikle de 18 ay içinde ön plana çıkan GenAI ile ilgili riskler mevcut. Ocak ayında DPD'nin müşteri chatbotunun manipülasyonu bunun bir örneğidir. Teslimat şirketinin dahili teknoloji güncellemesi olarak tanımladığı şeyin ardından platform, firmayı bir şiirle eleştirmeden önce DPD'yi “işe yaramaz” olarak nitelendirerek bir müşterinin sorularıyla etkileşime girdi.
Grabiec'e göre, daha geniş anlamda, perakendeciler için riskler, yapay zeka projelerine yaklaşma biçiminde ve personelin işlerini üstlenmek için teknolojiyi nasıl kullandığında mevcut.
“Yapay zekayı kullanmamayı bırakırsanız – özellikle de müşteriyle yüz yüze bakış açısıyla – ve sonra büyük bir patlama yapıp her şeyi yapay zeka üzerinde yaparsanız, bu gerçekten çok çılgınca olacak [customers] AllSaints'in yapay zekanın pazarını ve dahili kullanımını izlemek için bir yapay zeka yönlendirme komitesine sahip olduğunu da sözlerine ekledi.
“Yapay zeka gerçekleşiyor; burada ve şimdi” dedi. “Eğer bunun hakkında düşünmüyorsanız veya onunla nasıl uyum içinde çalışacağınızı düşünmüyorsanız, bu başlı başına bir risktir. Sınırsız görünüyor. Yapay zekadan o kadar etkilendim ki insanların onu neden korkutucu bulduğunu da anlayabiliyorum.
“Bunu kendi başınıza yapmanıza gerek yok; bu, teknoloji yığınının bir parçası olabilir veya bu alanda olgun olan uzman bir ortak bulabilirsiniz. Kesinlikle her şeyi başarmaya çalışmak yerine kullanıcı durumunuzun ne olduğunu bilin; bunu aşamalı olarak yapın.”