Ajan AI, Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi, Yeni Nesil Teknolojiler ve Güvenli Gelişim
Liberty General’dan Sachin Joshi, daha hızlı iddialar için teknoloji ve empati harmanlama konusunda
Sandhya Michu •
23 Temmuz 2025
Talepler, sigorta değer zincirinin en operasyonel olarak yoğun kısmıdır. Yapay zeka, otomasyon, optik karakter tanıma, canlı video değerlendirmeleri ve gerçek zamanlı veri entegrasyonundaki gelişmelerle, iddialar reaktif işlemlerden proaktif, akıllı deneyimlere dönüşüyor.
Ayrıca bakınız: Kavram kanıtı: AI ajanlarının yaşı için kimliği yeniden düşünmek
Liberty General Insurance’da bu değişim açıktır. Şirket, geri dönüş sürelerini azaltan, manuel bağımlılıkları ortadan kaldıran ve poliçe sahiplerine daha fazla şeffaflık sağlayan yeni nesil teknolojileri yerleştirerek talep ekosistemini motor, sağlık ve perakende sigortası boyunca yeniden yapılandırdı. Düşük bilet sağlık iddialarının tam otomatik olarak yargılanmasından, AI destekli motor taleplerin işleme ve dijital müşteri iletişimine kadar Liberty, taleplerin hızlı, sezgisel ve derinden kişiselleştirildiği bir gelecek yaratıyor.
Sigortacının iddialara yaklaşımı artık sadece ödemekle ilgili değil-öngörücü katılım, gerçek zamanlı duyarlılığı ve teknoloji liderliğindeki empati ile ilgilidir. Bilgi Güvenliği Medya Grubu ile yapılan bu röportajda, Liberty General Insurance’da Talepler, Operasyonlar ve Müşteri Hizmetleri Başkanı Sachin Joshi, şirketin sadece verimliliği artırmak için değil, aynı zamanda tüm talep deneyimini de yeniden şekillendirerek teknolojiyi stratejik bir kaldıraç olarak nasıl kullanarak ölçülebilir etkiye neden olduğunu açıklıyor.
Joshi, sigorta sektöründe sigorta operasyonları, talep yönetimi ve iş dönüşümü konusunda uzmanlaşmış 20 yıldan fazla deneyime sahiptir. Kapsamlı iddialar operasyonlarını denetler, tüm iş alanlarında uçtan uca talep süreçlerini yönetir ve gelişmiş işleme verimliliği için AI güdümlü çözümler uygular.
Düzenlenen alıntılar aşağıdakileri takip edin:
Liberty’nin talep stratejisini müşteri deneyim hedefleriyle nasıl uyumlu hale getiriyorsunuz?
Talep stratejimiz kapsayıcılık, çeşitlilik ve insanları ilk sıraya koymaya dayanmaktadır. Talep sürecimizin müşteri merkezli olmasını sağlayarak şeffaflık, kişiselleştirme ve empatiye öncelik veriyoruz. Teknoloji ve insan dokunuşunu kullanarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunmayı amaçlıyoruz. Özgürlükte, iddialara yerleşime geleneksel işlemsel yöntemlerden ziyade empati ile yaklaşıyoruz. Olağanüstü müşteri hizmetleri aracılığıyla sigorta sektörüne güven oluşturmaya odaklanıyoruz.
Hangi dijital veya operasyonel kollar Liberty’nin motor ve sağlık iddialarını hızlandırmasına yardımcı oldu?
Talep sürecimizi dijital inovasyonla değiştirdik. Sağlık ve motor iddiaları için yapay zeka algoritmaları tarafından desteklenen optik karakter tanıma teknolojisini kullanıyoruz. Bu, verileri yakalar, dijital moda dönüştürür ve faturalardan ödenen ve ödemeyen bileşenlerin seçilmesine yardımcı olur, sağlık talepleri operasyonumuzu düzene sokar ve uzlaşmayı doğru ve daha hızlı hale getirir. Ayrıca, Madhya Pradesh’in Indore’da, canlı video akışı teknolojisi ve WhatsApp otomasyonu kullanan dijital kanallar aracılığıyla Survey sınırsız iddiaları ele alan sofistike bir merkezi iddialar merkezi kurduk. Bu yaklaşım seyahat gereksinimlerini önemli ölçüde en aza indirmiştir ve anketle ilgili gecikmeleri ortadan kaldırmıştır.
Hangi tür iddialar artık tam otomatiktir veya minimal manuel giriş gerektirir?
Otomasyon, ekibimizin daha karmaşık vakalara odaklanmasına izin verirken, basit iddialar için hızlı çözüm sağlar. Doğum ve katarakt iddiaları gibi alt sınırlarla düşük bilet ayakta tedavi departmanı iddialarını ve iddialarını otomatikleştirdik, minimum manuel dokunuşla işledik. Motor iddiaları için, motor talep bölümümüze AI entegrasyonu yoluyla ön cam iddiaları sürecini tam olarak otomatikleştirdik. Bu uzmanlaşmış kategorinin ötesinde, yaklaşık 231,91 $ ‘lık 20.000 $’ a kadar değerli iddialar, otomatik yargılama sistemleri kullanılarak minimum insan müdahalesi ile işlenir.
Motor ve Sağlık Talep Çözüm Zaman çizelgelerinde Liberty hangi ölçülebilir gelişmeler görüldü?
Hastanelerden nakitsiz belgelerin dijital aktarımımız, sorunsuz başlangıç öncesi yazma ve nihai yerleşimi sağladı. Hindistan veya Irdai’nin Sigorta Düzenleme ve Kalkınma Otoritesi tarafından zorunlu kılınan belirli geri dönüş süresi içinde taleplerin% 99’undan fazlasını işleyerek nakitsiz deşarj yetkisi bekleme süresini önemli ölçüde azalttık. Motor iddiaları için, emrimiz sürekli olarak% 100’ü aştı, genel talep yaşam döngümüz 2024’e kıyasla geri dönüş süresinde% 15’lik bir azalma sağladı. Toplam kayıp ve hırsızlık iddiaları için, operasyonel verimliliğin önemli bir artışını temsil eden üç iş günü içinde yerleşimi sağlama sürecini kolaylaştırdık.
Liberty, poliçe sahiplerini talep süreci boyunca nasıl bilgilendiriyor?
Özgürlük olarak, insanları ilk sıraya koymaya öncelik veriyoruz. Sindoor Operasyonu sırasında, etkilenen müşterilere yerde yardım sağlayan ilk sigorta şirketleri arasındaydık. Hariç tutulan tehlikeleri içeren davalarda bile, sözleşmeye dayalı yükümlülüklerin ötesine geçerek, onları desteklemek için Ex Gratia yerleşimlerini işledik. Müşteri portalımızda talep durumu görünürlüğünü etkinleştirdik ve müşterileri talebin yaşam döngüsü boyunca bilgilendirmek için zamanında SMS ve e -posta tetikleyicileri gönderiyoruz. Bu şeffaflığı sağlar ve müşterileri meşgul eder.
Önleyici ve gerçek zamanlı sağlık verileri, iddiaları reaktiften nasıl daha proaktif hale getirebilir?
Gerçek zamanlı sağlık verileri, proaktif katılım sağlayarak iddiaları dönüştürmektedir. Risk ve azaltma öncesi tanımlamaya yardımcı olur, kişiselleştirilmiş sağlık girişimlerini destekler, daha iyi hasta sonuçları için öngörücü analitik sağlar, erken müdahaleyi kolaylaştırır, talepleri azaltır ve hem poliçe sahiplerine hem de sigortacılara fayda sağlayarak zamanında tedavi önerileri sağlar.
Bu alanda devam eden yenilik ve olumlu sonuçlarla iyimser ve hevesli kalıyoruz. Taleplerin iyileştirilmesi için gerçek zamanlı sağlık verilerini kullanmak için giyilebilir cihaz izlemesinde oyuncularla ortaklıkları keşfetmeye başladık. Gelecek umut verici görünüyor.
Yeni nesil iddialar kişiselleştirme, şeffaflık ve hızda nasıl görünüyor?
Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek için AI odaklı bilgiler kullanarak yeni nesil talep deneyimi hiper kişiselleştirilecektir. Şeffaflık, gerçek zamanlı güncellemeler ve net iletişim ile anahtar olacaktır. Geri dönüş süreleri, otomasyon ve kesintisiz yerleşim için AI özellikli süreçler ile önemli ölçüde daha hızlı olacaktır. Taleplerin geleceği sorunsuz hizmet, tam şeffaflık ve daha hızlı onaylar sunacaktır. Bir zamanlar canlı video anketleri, kağıtsız yerleşimler, AI ve OCR gibi imkansız görünen şey artık standart uygulamadır.
İddia hizmetlerini daha da geliştirmek için hangi yenilikleri araştırıyorsunuz?
Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek ve talep işlemeyi geliştirmek için AI ile çalışan öngörücü analitik araştırıyoruz. Ses Analytics, müşteri duygularını daha iyi anlamamıza ve hizmetlerimizi geliştirmemize yardımcı olacaktır. Müşteri deneyimi tüm stratejik kararlarımızın merkezinde bulunmaktadır. İnovasyon çabalarımız, gerçek zamanlı UPI ödemeleri ve EMI koruması ve kazalar için günlük ödenek kapsamı gibi katma değerli özellikler de dahil olmak üzere rahatlığa odaklanmaktadır. Denetimler ve yapay zeka ile çalışan otomatik onaylar için canlı video akışı ile başarımızı geliştirerek, hizmet sunumunu daha da güçlendirmek için AI odaklı kalite kontrol sistemlerine genişliyoruz.