Woolworths, Thematic tarafından yapılan bir “geri bildirim analitiği” platformu sayesinde müşteri ve çalışan deneyimi (CX/EX) karar verme sürecini güçlendirmek için toplu müşteri geri bildirimlerini giderek daha fazla kullanıyor.
perakendeci söyledi iTnews Thematic, “Woolworths’ün müşteri ve çalışan içgörülerini desteklemek için yenilikçi ve güvenli büyük dil modelleri (LLM’ler)” kullanıyor.
Modellerin Azure’da GPT içerdiği anlaşılmaktadır.
LLM’ler, 2023’ün ilk yarısına kadar Avustralyalı işletmeler için yoğun bir deney alanı haline geldi.
Geçen ay bir anlık görüntüsü yayınlanan Woolworths Tematik panosundan alınan veriler, müşteri yorumlarının ana temaları olarak “müşteri hizmetleri” ve “ürün yelpazesi ve stok”u gösterdi; ikincisi, bir süpermarketi ziyaret ederken ürünlerin stokta olup olmadığını da içeriyordu. .
Woolworths, Thematic platformunun hem ‘yorum analizcisi’ hem de ‘tema özetleyici’ özelliklerini kullanıyor.
Yorum analizcisi, geri bildirim verilerinin hacmini ve duyarlılık düzeylerini ölçmek ve görselleştirmek için tasarlanmıştır; tema özetleyici, toplu geri bildirimde ‘temel temalar’ ve ‘alt temalar’ için tanımlayıcı genel bakışlar oluşturur.
Örneğin, Thematic’in “tema özetleyicisi”, Woolworths’ün çevrimiçi alışveriş yapanların “menzil ve stok” “temel teması” hakkındaki yorumlarında “daha ucuz seçeneklerin bulunmaması nedeniyle daha pahalı ürünler satın almak zorunda kalmak” şeklinde tekrarlayan bir şikayet olduğunu belirledi.
Woolworths ayrıca, temeldeki kaynak verileri – yazıldığı şekliyle gerçek müşteri görüşlerini – inceleyebilmek için bir “cümle kümesi” özelliği kullanıyor.