Şeffaflığı, iletişimi ve güveni teşvik etmek — ve geliştirilmiş vatandaş katılımı sağlama — Salesforce APAC’ın kamu sektörü stratejisi kıdemli direktörü Gisele Kapterian’a göre hükümette çok önemlidir.
Bir dizi yasal, ticari, siyasi ve kamu politikası konularında hükümetlere ve şirketlere stratejik tavsiyeler sağlama konusunda geniş deneyime sahip olan Kapterian, “Güven seviyeleri ile hükümetler tarafından sunulan hizmetin kalitesi arasında doğrudan bir nedensel bağlantı var” dedi.
Salesforce ile BCG arasında yürütülen ve dijital hizmet sunumu ile devlete duyulan güven arasındaki ilişkiyi inceleyen bir projede gerçekleştirilen araştırmadan alıntı yapıyor.
Kapterian, “Bulduğumuz şey ikna ediciydi,” dedi.
“Aslında, Avustralya ve Yeni Zelanda’da ankete katılanların yüzde 90’ı, hizmet kalitesinin hükümete olan güvenlerini etkilediğini söyledi.
“Araştırmamız, iyileştirilmiş hizmet kalitesinin hükümete daha fazla güven yarattığını gösterdi. Bu, verimli bir güven, veri paylaşımı, daha iyi hizmet sunumu ve iyileştirilmiş hizmet kalitesi çemberi yaratıyor.”
Kapterian, aşırı veri yüklemesi ve artan güvenlik ihlalleri çağında, vatandaşlarla güven oluşturmanın kritik ve genel hükümet başarısı için ve uzun vadede başarılı vatandaş katılımını sürdürmek için merkezi olduğunu söyledi.
Daha da iyisi, dijital teknolojilerin devlet tarafından güçlü bir şekilde benimsenmesi ileriye giden yoldur — ve son birkaç yılda dünyanın tanık olduğu gibi, daha iyi hizmetler sunmanın ve daha fazla verimliliği teşvik etmenin “veri anahtarıdır” dedi.
“Müşterilere daha iyi hizmet vermek için dijital teknolojileri benimsemenin değeri hiç bu kadar net olmamıştı. Son üç yılda karşılaştığımız bir dizi kriz boyunca, dijital hizmet sunumu — hızda ve ölçekte — ekonomik ve sosyal iyileştirme planlarının uygulanmasında giderek daha büyük bir rol oynadı” dedi.
“Müşterilerini tanıyan hükümetler, daha az kaynakla daha fazlasını yapmak ve daha iyi hizmetleri daha yüksek verimlilikle sunmak istedikleri için her zamankinden daha önemli olacak. Daha iyi hizmetlerin yakıtı veridir ve vatandaşların bu bilgileri paylaşmasının anahtarı, açıklanan şekilde ve kendi çıkarları için kullanılacağına güvenmektir.”
Kamu sektörü liderleri için yeni gerçeklik
Öyleyse, devlet kurumları teknolojinin gücünü kullanarak oraya ulaşmalarına yardımcı olarak nasıl güven inşa edebilir? — ve vatandaşlar gerçekten ne istiyor?
İlk olarak Kapterian, devlet dairelerinin vatandaşların kalite beklediğini kabul etmesi gerektiğini söyledi.
“Vatandaşlar, devlet hizmetlerinin aynı kalibrede olmasını bekliyor. — ya da daha iyisi — dünyanın en iyi özel sektör şirketlerinden daha fazla. Aslında, yanıt verenlerin yüzde 90’ından fazlası beklediklerinin bu olduğunu söyledi. Pandemi bu tutumları yoğunlaştırmış olsa da, araştırma bunların geçici bir ürün olmadığını gösteriyor. — bunun yerine, kamu sektörü liderleri için yeni gerçeklik bu.”
Aslında, bu ‘yeni gerçeklik’, artan etkileşim ve daha kişiselleştirilmiş ve proaktif hizmetler için artan çağrıları gören artan tüketici beklentilerinin ortasında ortaya çıkıyor.
Vatandaşlar, katılımı tamamlamak için kullanım kolaylığı ve sorunsuzluk gibi temel beklentileri karşılaması için devlet hizmetlerine ihtiyaç duyuyor, ancak daha fazlasını istiyorlar — araştırmaya göre, ANZ’de yanıt verenlerin yüzde 84’ü artık hizmet sunumu için bir düzeyde proaktivite arıyor.
“Yüzde 70’ten fazlası bu hizmetlerin kişiselleştirilmesini bekliyor, yani hükümetlerin onların benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını bekliyorlar. Ek olarak, ankete katılanların yüzde 90’ından fazlası, daha özel hizmetler sunmak ve doğru sonucu elde etmek için kurumlar arasında veri paylaşımını destekliyor” dedi.
“Devlet hizmetlerine ve bunların veri kullanımına duyulan güvenin iki temel unsuru vardır: verilerin kullanımına yönelik gerçek bir onay almak ve bu bilgileri son kullanıcıya fayda sağlamak için kullanmak.”
Kişiselleştirme iş başında
Kapterian, kişiselleştirilmiş ve proaktif hizmetler sunmanın kesinlikle müşteriye ilişkin doğru ve güncel bir anlayış gerektirdiğini açıkladı.
“Dijital süreçler ve teknolojilerle, hükümetler müşteri hizmetlerine çok daha incelikli bir yaklaşım benimseyebilirler. — müşterilerin farklı ihtiyaçlarına daha iyi cevap veren. Müşteri güvenini ve kişiselleştirme beklentilerini karşılamak için hükümetler, hizmetlerin daha hızlı ve önemli ölçüde daha düşük maliyetle sunulmasını destekleyen bir platform yaklaşımıyla destekleniyor.”
Kuşkusuz pandemi, esnek dijital platformların devlet hizmetlerinin sunumu için neden gerekli olduğunu gösterdi.
Örneğin Service NSW, yeni hizmetler oluşturmak ve mevcut olanları değiştirmek için mevcut şablonları ve kalıpları kullanarak yeni hizmetlerin hızlı bir şekilde yapılandırılmasını sağladı.
“Temel bulut tabanlı hizmetler zaten yürürlükte olduğundan, yeni hizmetleri devreye almanın nispeten düşük bir sermaye maliyeti vardı. Bu, değer elde etme süresini önemli ölçüde azalttı ve tipik olarak teslimat hızını geleneksel BT sistemlerinin yaklaşık yarı maliyetiyle yüzde 60’a kadar hızlandırdı.”
Ancak kişiselleştirme, yani strateji ve çerçeve engelsiz gelmiyor, dedi.
“Müşteriler artık hükümetlerden açıkça ve proaktif olarak kişiselleştirme beklediğine göre, bu ‘kişiselleştirme’ izni, hükümetlerin yalnızca veri sorumlusu olmaktan bilgili hizmet sağlama uzmanlarına geçebileceği anlamına geliyor.
“Ancak bu yalnızca doğru veri çerçeveleriyle yapılabilir. VERİ Yasasının (Veri Kullanılabilirliği ve Şeffaflık Yasası 2022) yakın zamanda kabul edilmesi bu çalışma için önemli bir katalizördür. İşin püf noktası, ajanslar arasında yalnızca harika bir hizmet sunmak için gerekli verilerin paylaşılmasını sağlamak olacak.”
Dahası, dönüşüm programları genellikle silolar halinde planlanır ve yürütülür, bu da diğer büyük engeli ortaya çıkarır.
“Bu nedenle, en başarılı dönüşümler aynı masada teknoloji, iş, strateji ve değişim yönetimi liderlerine sahiptir.”
Kişiselleştirme Yolu
Araştırmalar, ANZ müşterilerinin çoğunun, iki koşulun karşılanması durumunda daha kişiselleştirilmiş hizmetler karşılığında verilerini paylaşacağını ortaya koyuyor:
- İlk olarak, somut bir fayda elde etmeleri gerekir. Bu, daha iyi hedeflenmiş hizmetler ve daha zamanında bilgi olabilir
- İkinci olarak, verileri güvenli olmalı ve çıkarlarına karşı veya rızaları olmadan kullanılmamalıdır. Daha da önemlisi, müşterilerin verilerinin nasıl kullanılacağına ilişkin endişeleri 2020’den bu yana önemli ölçüde azaldı.
“Müşterilerinizin kişiselleştirilmiş ve proaktif hizmetlerin onlar için nasıl bir şey olduğuna ilişkin beklentilerini anlamak için zaman ayırın. Geniş bir kullanım durumuyla küçük başlayın ve hızlı bir şekilde teslim edin,” diye bitirdi Kapterian.