Dünyanın en büyük otomobil üreticilerinden biri olan Toyota, dijital çalışan deneyimini (DEX) dönüştürmek için bir projeye başladı.
Toyota’nın ABD’de bu yıl geleneksel BT hizmet masasını ortadan kaldırma hedefi var ve eğer bu hedefe ulaşamazsa BT yardım masası çağrılarını en azından %80 oranında azaltmayı hedefliyor. Bu noktaya ulaşma stratejisinin bir kısmı otomasyonun, tahmine dayalı analitiklerin ve sanal asistanların kullanılmasıdır. Toyota’nın yapay zeka ve otomasyon müdürü Zakir Mohammed, “Geleneksel servis masası her zaman tepkiseldir” diyor.
Çalışanların geleneksel bir BT yardım masasında yaşayabilecekleri deneyime bakıldığında, destek personelinin bir BT sorununu çözmek için birine ulaşmasının günler, hatta haftalar sürebileceğini söylüyor. Örneğin birisinin yeni bir yazılıma ihtiyacı varsa yardım masasına bildirimde bulunması gerekir. Muhammed’in deneyimine göre, iki ila üç gün sonra BT desteği, bildirimi yükselten kişiyle iletişime geçiyor ve ardından uygulamayı yüklemek için 30 dakika veya bir saatlik süreyi kapatıyordu.
“Çok fazla tepkisellik yaşandı” diyor. “Bir noktada çalışanlarımız ceza açmaktan vazgeçti ve sessizce acı çekmeye başladı. Yardım masası yönetmenin geleneksel yönteminin sürdürülebilir olmadığına karar verdik. Proaktif bir yaklaşıma ihtiyacımız vardı.”
Şirket bir Gartner müşterisidir ve Gartner’ın dijital çalışan deneyimi pazar araştırması endüstri standartlarına uygun araçlar önermektedir. Gartner, DEX yönetim araçlarını, çalışanların şirket tarafından sağlanan teknolojiye yönelik duyarlılığının performansını ölçen ve sürekli olarak iyileştiren yazılımlar olarak tanımlıyor.
Araçlar, Gartner’a göre kendi kendini iyileştiren otomasyonları güçlendirebilen ve aynı zamanda self-servis portallarla çalışanların etkileşimini geliştirmek için kullanılabilen uç noktalardan, uygulamalardan, çalışanların duyarlılığından ve eyleme geçirilebilir içgörülerden toplanan verilerin neredeyse gerçek zamanlı olarak işlenmesini sunma eğilimindedir. ve sohbet robotları. Gartner, DEX araçlarının aynı zamanda BT desteği, varlık yönetimi, satın alma ve çalışmaları güvenilir bilgilere dayanan diğer ekiplere de yardımcı olduğunu söylüyor. Mohammed, “Değerlendirdiğimiz bazı araç ve teknolojiler oldukça umut verici görünüyor” diyor. “Ancak şu anda kullandığımız araç, gereksinimlerimizle uyumlu olan Nexthink.”
Toyota’nın 100.000 personeli artık BT sorunlarının manuel olarak önceliklendirilmesini beklemek yerine, uç noktalardaki BT sorunlarını proaktif olarak tespit etmek, teşhis etmek ve çözmek için Nexthink’in DEX teknolojisini kullanan BT departmanından yararlanıyor.
DEX’e başlarken
Toyota başlangıçta Nexthink’i kullanarak 100 kullanıcıyla küçük ölçekli bir pilot uygulamaya başladı. Mohammed, BT ekibinin pilot kullanıcıların yaşadığı sorunları anlamasını sağlayacak şekilde ölçümlerin toplandığını söyledi.
Muhammed’e göre Toyota’nın karşılaştığı zorluklar arasında, iş uygulamalarını ve depolama gibi BT altyapısını izlemek için gelişmiş gözlemlenebilirlik araçları kullanırken, şirketin kullanıcıları, cihazlarının performansını ve kullandıkları BT deneyimlerini izlemek için gerekli araçlara sahip olmaması da vardı. kullanılanlar ve genel duyguları.
İnsanların bir işletmenin en önemli varlığı olarak kabul edildiği göz önüne alındığında, Mohammed onların işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları BT deneyimlerini ölçmenin önemli olduğuna inanıyor.
100 çalışandan oluşan bir örneklemi değerlendirdikten sonra şunları söylüyor: “Gördüklerimiz oldukça aydınlatıcıydı. O kadar çok sorun vardı ki.”
Toyota daha sonra konsept kanıtını 30.000 kullanıcıya yükseltti. Bu adım otomasyonun kullanılmasını içeriyordu. Mohammed, “30.000 kullanıcıya dağıtım yaptık” diyor. “Sadece bilgi toplamakla kalmadık, aynı zamanda otomasyona da başladık.”
Bu uygulamanın faydalarını tartışırken, Toyota’nın artık kullanıcı cihazlarının görünürlüğüne sahip olduğunu ve bunun şirketin kesintisiz bir dijital deneyim ve belirli yardım masası görevlerinin otomasyonunu sunmasına yardımcı olduğunu söyledi.
Nexthink ayrıca dizüstü bilgisayar pillerinin ölmeden önce değiştirilmesi gibi kestirimci bakım için de kullanılıyor. Mohammed, “Belirli bir pil türünün performansı önümüzdeki altı ay içinde %80’den %60’a çıkarsa, bu pillerin değiştirilmesi gerekebilir” diyor. “Bu, BT dağıtım ekibi için harika bir bilgi. Bu, yalnızca pilleri önceden satın almakla kalmayıp, aynı zamanda eski pil bitmeden bunları proaktif olarak değiştirebilecekleri anlamına da geliyor.”
Nexthink’in kullanıldığı başka bir yol da yazılım ıslahıdır. “Dizüstü bilgisayarlarda tonlarca yazılım var ve biz onlar için yazılım lisansları ödüyoruz” diyor. “Nexthink, yazılımın son 90 gün içinde kullanılıp kullanılmadığını kontrol edebiliyor. Bu bilgi daha sonra başvurunun hala gerekli olup olmadığını sormak için otomatik bir mesaj göndermek için kullanılabilir. Tıklıyorum ve BT yazılım kütüphanesi tarafından otomatik olarak geri alınıyor.”
Toyota’daki DEX hikayesinin son parçası sanal asistanın kullanılmasıdır. Mohammed, “Bunu Toyota için bir ChatGPT gibi yapmak istiyoruz, böylece çalışanlar talepte bulunabilir ve perde arkasındaki işi halledebilir” diyor.
Aslında sanal asistan, kullanıcılar tarafından girilen serbest metni ayrıştırmak ve bu istekleri Nexthink’e gönderilebilecek eylemlere dönüştürmek için kullanılıyor.
Sanal asistanın diğer kullanımlarından biri de kullanıcıların doğrudan yazılım talebinde bulunmasına olanak sağlamasıdır. “PowerBI’ye ihtiyacınız varsa, Nexthink ile perde arkasından bağlantı kurar, yazılımı alır ve yükler” diyor. “Hiçbir şey yapmana gerek yok. Kurulum tamamlandıktan sonra yazılımınızın hazır olduğuna dair bir bildirim alacaksınız.”
Toyota’nın hedefi BT yardım masası çağrılarını azaltmaksa, kullanıcının BT sorunlarını sanal bir asistan aracılığıyla proaktif bir şekilde çözmesi veya belki de bunu yeni yazılım talep etmek için kullanması, dijital çalışan deneyiminin nereye gittiğini gösteriyor.