Doğru kullanıldığında, sosyal medya işletmelere ürün veya hizmetlerini pazarlamak için harika (genellikle ücretsiz) bir şans sağlamakla kalmaz, aynı zamanda daha da önemlisi müşterilerle etkileşim kurmalarına da olanak tanır. Ancak sosyal medya deneyimi olan herkesin tanıklık edeceği gibi, yaşanacak etkileşimlerin tümü olumlu değildir.
Bu makalede, limited şirket kurma uzmanları 1st Formations (bunları tüm büyük sosyal medya platformlarında bulacaksınız), işletmenizin sosyal medyada aldığınız olumsuz geri bildirimleri nasıl ele alması gerektiğine dair bir yol haritası sunuyor. Başlayalım.
Tüm yorumları gördüğünüzden emin olun
Ne söylendiğini görmüyorsanız, işletmenizle ilgili olumsuz geri bildirim veya yorumlarla başa çıkamazsınız. Her şeyi yakaladığınızdan emin olmak için gayretli olmanız gerekir.
Platformların yerleşik uyarıları nispeten güvenilir olsa da, önemli yorumları gözden kaçırmak veya söylenenleri kaçırmak hâlâ kolaydır. Her şeyi gördüğünüzden emin olmak için, markanızla bağlantılı tüm kelimeleri ve cümleleri, sizin tarafınızdan resmi olarak kullanılmamış olsalar bile takip etmek için sosyal medya yönetim sisteminizi kullanın (eğer henüz kullanmıyorsanız, gerçekten kullanmalısınız). .
Böylece her şey doğru ayarlanmışsa adınız geçtiğinde anında haberdar olursunuz. Bu, gerçekleşen tüm tartışmalardan haberdar olmanızı sağlayacaktır.
Ayrıca, sosyal medyanın dışında forumlarda ve diğer web sayfalarında paylaşılan geri bildirimleri de kapsamak için Google Alerts'ü de ayarlamanız gerekir.
Geri bildirimlerle hızlı bir şekilde ilgilenin
Zamanınız elbette değerli ve sosyal medya etkinlikleri her zaman yapılacaklar listenizin en üstünde yer almayacaktır. Ancak, ister bir tweet ister Instagram veya YouTube'da bir yorum olsun, olumsuz bir geri bildirim geldiğinde, sorunun daha da büyümesini önlemek için mümkün olan en kısa sürede (mesai saatleri içinde) yanıt vermelisiniz.
Orada hemen çözebileceğiniz kısa süreli geri bildirimler yerine belirli bir sorun varsa, bu, sorunu hemen çözmeniz gerektiği anlamına gelmez. İhtiyacınız olan tüm bilgileri isteyin (mevcut bir müşteriyse isim, sipariş referansı ve iletişim bilgilerinden bahsediyoruz) ve konuyu araştırdığınızı ve kısa süre içinde onlara geri döneceğinizi açıkça belirtin.
Tekrar iletişime geçeceğiniz kesin bir zaman aralığı sağlamak iyi bir fikirdir, ancak kendiniz için belirlediğiniz son tarihin gerçekçi olduğundan emin olun, çünkü müşterinin sizi bir güncelleme için takip etmesi daha fazla zarara neden olabilir.
Daha sonra, fırsatınız olduğunda tatmin edici bir çözüme ulaşmak için ekibinizle ve ilgili kişilerle birlikte çalışın. Umarız bu uzun bir süreç değildir, ancak karmaşık bir konu olduğunda, bireye düzenli güncellemeler sağladığınızdan ve anlayışı için ona teşekkür ettiğinizden emin olun.
Çevrimdışına al
İdeal senaryo, konuyu mümkün olan en kısa sürede kamuoyundan uzaklaştırmaktır. Herhangi bir konuyu araştırmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri talep ederken aynı zamanda kişiye e-posta veya uygunsa telefon aracılığıyla kendisiyle iletişime geçeceğinizi açıklayın.
Bu, sosyal medyanın sağladığı ileri geri durgunluk yerine, herhangi bir sorunu çözmede gerçekten daha etkili bir yaklaşımdır ve durumun, itibarın zarar görebileceği halka açık bir forumda oynanmamasını sağlar.
Bu, iletişim kurduğunuz kişi için her zaman uygun olmayacaktır. Genellikle durumu özel olarak ele almak isteyeceğinizi anlayacaklardır. Böyle bir durum meydana geldiğinde, sosyal medya platformundan uzakta iletişim kurmanın sorunun daha hızlı çözülmesine nasıl yardımcı olacağını açıklayın. Bu her zaman işe yaramayabilir ama denemelisiniz.
Her zaman profesyonel kalın
Ryanair, pek de memnun olmayan müşterilere yönelik sosyal medya tepkilerinin tanınmış tedarikçisi olabilir. Bu yaklaşım onlar için işe yarıyor çünkü onlar herkesin bildiği bir isim ve büyük ölçüde 'markaya uygun'. Ancak bu duruş muhtemelen size ve işletmenize uygun değildir.
yalnızca birinden bakabilirsiniz https://t.co/goZsZ9zkqb
— Ryanair (@Ryanair) 2 Nisan 2024
Olumlu yorumlardan daha az yapıldığında profesyonel kalmalısınız. Hiçbir durumda kimseyle çevrimiçi bir tartışmaya girmemelisiniz; söyledikleri tamamen yanlış olsa ve operasyonunuzu kötü gösterse bile.
Haklı olsanız bile özür dileyen bir ses tonu kullanın. Geri bildirimleri için onlara teşekkür edin, onlar için tatmin edici bir çözümün ne olacağını sorun ve ardından ortaya çıkan sorunları düzeltmek için protokolleriniz dahilinde (sadece sosyal medyada olduğu için bunlardan sapmayın) elinizden geleni yapın.
Durumunuzu belirtin, müşterinin bir şeyi yanlış anlaması veya siparişinin işleme alınması için gereken doğru bilgileri vermemesi nedeniyle bir sorun oluştuysa, bunu yine profesyonel bir şekilde açıklayın.
Ne zaman yeterli olduğunu bilin
Olumsuz geri bildirimler sınırı aşarak tacize dönüştüğünde gerekli aksiyonları almalısınız. Bazı davranışlar kişisel hesaptan ziyade ticari hesaba yönelik olduğu için kabul edilebilir hale gelmiyor.
Hedef alınıyorsanız işletmenizin tacizle ilgili politikalarını kamuya açıklamalısınız. Kötüye kullanım devam ederse, yorumları görmezden gelmelisiniz (kuşkusuz bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır) ve ardından söz konusu hesabı sessize almayı veya engellemeyi düşünmelisiniz.
Devam ederse kullanıcıyı sosyal platforma, istismar aşırı ise polise de bildirmelisiniz.
Sakin kalmaya çalışın
Sosyal medya faaliyetlerini ticari amaçlarla yöneten herkes, olumsuz geri bildirimleri kişisel olarak almanın ne kadar kolay olduğunu doğrulayacaktır. Kim haklı kim haksız olursa olsun bu üzücü bir deneyimdir. Eleştirilen iş size aitse bu duygu daha da artar, zira bu kişisel bir duygudur.
Bu tamamen anlaşılabilir bir durum. Ancak bu, geri bildirimle nasıl başa çıkacağınıza yansımamalıdır. Söylenenlerden duygusal olarak etkilendiyseniz, kendinizi sakinleştirmek ve rahatlatmak için gerekli dikkatli adımları atın, ancak bunun sorunun ele alınma şeklini gölgelemesine izin vermeyin.
Yukarıda vurguladığımız gibi kibar ve profesyonel kalmalısınız. Bunu yapamayacağınızı düşünüyorsanız, bir süre bu durumdan uzaklaşın veya ekibinizde sorunu uygun şekilde çözmek için çalışabilecek başka birinin olup olmadığına bakın.
Geri bildirimi dinleyin
Hiçbir iş mükemmel değildir. Olumsuz geri bildirimlerin karşınıza çıkması fikrine karşı çıkmak yerine, bunları her zaman sorunları çözmek ve sonuçta işinizi geliştirmek için bir fırsat olarak görmeye çalışın.
Belirli bir sorun çözüldükten sonra, bunun bir daha olmayacağından emin olmak için elinizden geleni yapın. Müşteriyle yüz yüze olunan rollerde, müşteriye karşı empatiyi kaybetmek kolay olabilir ve her sorunun bir yanlış anlaşılma veya basit bir hatadan kaynaklandığını varsaymak kolaydır. Bu onların sorunu, sizin değil. Bu büyük bir hata.
İşletmenizin birleşik bir yaklaşıma sahip olması gerekir. Büyük bir ekibiniz varsa, sorunlar ortaya çıktığında bunların tüm ilgili kişilerle paylaşıldığından emin olun, böylece kalıcı çözümlere ulaşılabilir.
Unutmayın, bu bir markalaşma egzersizidir
Çevrimiçi olarak gerçekleştirdiğiniz her etkileşim, müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize markanızın ne kadar harika olduğunu ve müşterilerinizi ne kadar takdir ettiğinizi gösterme şansıdır.
Bir müşteri geri bildirimi, hizmetinizin nasıl sunulduğu konusunda bir güncellemeye yol açtığında, bunu duyurun. Söz konusu müşteriye herkesin önünde teşekkür edin, ona bir hediye gönderin ve diğer müşterilerden geri bildirimlerini ve iyileştirme önerilerini isteyin.
Sosyal medyayı iş amaçlı kullanmanın en büyük faydalarından biri, markanızın kişiliğini yansıtmanıza olanak sağlamasıdır. Bu, kullandığınız ses tonu, paylaştığınız içerik ve her şeyden önemlisi insanlarla olan etkileşimleriniz aracılığıyla yapılır.
Sahip olduğunuz etkileşimin türü söz konusu olduğunda olumsuz geri bildirim listenizin başında olmasa da, birinin sizin hakkınızdaki izlenimini değiştirmek için size mükemmel bir fırsat sunar. Doğru şekilde ele alındığında, en sert değerlendirmeler bile işletmenizin avantajına kullanılabilir.
İşte işte buradasın
İşletmenizin sosyal medyadaki olumsuz geri bildirimlerle bu şekilde başa çıkması gerekir.
Bu yorumların gelmesini hiçbir zaman engelleyemeseniz de (tüm sosyal medya faaliyetlerini durdurmadan, ki bu küçük bir işletme için tavsiye edilmez), geri bildirimlerin işletmenizi koruyacak şekilde ele alındığından emin olmak için bu makalede yer alan tavsiyelere uyun. işletmenin itibarını artırır ve hatta onu artırır. Okuduğunuz için teşekkürler.