Dijital güven ile iş-müşteri ilişkileri geliştirmenin önemi.
Burning Tree Baş Teknik Sorumlusu Peter Boyle tarafından.
Online alışveriş, perakende pazarında norm haline geliyor. Bu, işletmelerin büyümesi ve gelişmesi için birçok fırsat sunarken, kuruluşların müşteri ilişkilerinin yeni bir yönüne odaklanması gerektiği anlamına gelir: dijital güven inşa etmek.
Pandemi, Ocak 2021’de %35,2’lik rekor bir yüksekliğe ulaşan İngiltere’nin çevrimiçi perakende satış oranını önemli ölçüde hızlandırdı. Ve bu sadece başlangıçtı; karantinalar bir katalizördü, ancak pandemi sonrası dünyada dijitalleşme yavaşlamıyor. Sonuç olarak, birçok şirket müşteriler için çevrimiçi alışveriş deneyimini geliştirmeye devam ediyor.
Yüz yüze alışverişin azalması, çevrimiçi kullanıcı deneyimlerinin tüketicilerin satın alma kararlarını her zamankinden daha fazla etkilediği anlamına geliyor. Çoğu insan, artan dolandırıcılık ve siber saldırı tehdidinin farkındadır. Sonuç olarak, dijital güven oluşturmak, kullanıcıların hangi şirketlerin kişisel bilgilerini güvende tutacağına karar vermelerine yardımcı olur.
‘Dijital güven’, çevrimiçi kullanıcıların, güvenilir hizmetleri yozlaşmış hizmetlerden ayırarak, güvenli dijital işlemler oluşturmak için süreçlerin, insanların ve teknolojinin yeteneklerine duydukları güveni tanımlar.
Bu nedenle, modern dünyada dijital müşterilerin güvenini kazanmak pazarlık konusu olamaz. Ancak işletmeler dijital güveni nasıl geliştirebilir ve yapmazlarsa ne olur?
Dijital güven yoluyla sadık müşteri tabanlarını çekmek
İnsanlar çevrimiçi bir perakendeciyle alışveriş yaptıklarında veya etkileşime girdiğinde, o işletmeye olan dijital güvenlerini gösterirler. Ancak, hizmetin kalitesi artık bir arayüzün nasıl göründüğü veya gezinmenin ne kadar kolay olduğu ile tanımlanmıyor.
Müşteri beklentileri dijitalleşmeyle birlikte gelişti. Cihazların yaygınlaşması ve iyileştirilmiş internet bağlantısı sayesinde, modern çevrimiçi alışveriş yapanlar, özellikle çevrimiçi hizmetleri düzenli olarak kullanan insan sayısını artıran pandemiden bu yana, oturum açmadan satın almaya kadar kesintisiz dijital süreçlerle karşılaşmayı umuyor.
Günümüzde müşteriler, verilerinin nasıl kullanıldığı ve depolandığı konusunda daha bilinçli ve alışveriş davranışlarını bir sağlayıcının güvenliği sağlama becerisine dayandırıyor. 13.000 ofis çalışanını kapsayan Okta Dijital Güven Endeksi (2021), Birleşik Krallık’taki insanların %88’inin güvenmedikleri bir markadan satın alma olasılığının düşük olduğunu buldu. İngiltere’nin en güvenilir 20 perakendecisi hakkında bir Perakende Haftası raporuna göre, tüketicilerin %58’i çevrimiçi alışveriş yaparken güvenlikleri konusunda oldukça bilinçli ve kimlik hırsızlığını önemli bir endişe kaynağı olarak görüyor.
Ayrıca, çoğu işletme belirli bir kapasitede çevrimiçi çalışırken, hükümet dijital kimlikleri yönetmek için teknolojiyi kullanmak için düzenlemeler getiriyor. Kullanıcılar arasında dijital kimliklerin paylaşımını daha kolay ve daha güvenli hale getirmek ve farklı hizmetler ve kuruluşlar için hangi kişisel bilgilerin mevcut olduğu üzerinde daha fazla kontrol sağlamak için bu yılın başlarında güncellenmiş bir Birleşik Krallık dijital kimlik ve nitelik güven çerçevesi duyuruldu.
İşletmelerin sadık bir dijital müşteri tabanı oluşturmasının birkaç yolu vardır – olumlu müşteri incelemelerini davet etmekten mükemmel müşteri hizmeti sunmaya kadar. Ancak, dijital güven söz konusu olduğunda, Birleşik Krallık’taki insanları bir markaya güvenme olasılığını artıran üç ana faktör: hizmet güvenilirliği, denenmiş ve test edilmiş güvenlik politikaları ve hızlı yanıt süreleri – bunların tümü başarılı dijital dönüşümle kolaylaştırılabilir.
Dijital güveni desteklemek için siber güvenlik geliştirme
Siber güvenlik, süreçleri otomatikleştirmek için teknolojiyi uygulamayı, daha siber farkındalığa sahip bir iş kültürünü teşvik etmeyi, güvenliği artırmayı ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmeyi içeren dijital dönüşümden geçen kuruluşlar için önemli bir husustur. Bu nedenle perakendeciler, uyumlu ve güvenli dijital müşteriler için verileri bir siber ihlalden korumalıdır.
Okta’nın araştırmasına göre, Birleşik Krallık halkının %47’si bir veri ihlalini duyduktan sonra bir firmanın hizmetlerini kullanmayı kalıcı olarak durdurdu. Bu nedenle BT uzmanları, mevcut geleneksel tehdit modellerini desteklemek ve genel olarak bir siber saldırının kurbanı olma olasılığını azaltmak için risk yönetimini otomatikleştirmek için yapay zeka ve makine öğrenimindeki gelişmelerden yararlanıyor.
Birçok kuruluş aynı zamanda siber güvenliğe “sıfır güven” yaklaşımı benimsiyor, bu da hiçbir ağ etkinliğine hemen güvenilmediği anlamına geliyor. Bir ağ tarafından bağlanan her cihaz, hizmet, uygulama veya kullanıcı, en az ayrıcalıklı bir güven düzeyi ve ilgili erişim yetkileri elde etmek için sağlam bir kimlik ve erişim yönetimi sürecinden geçmelidir. Sıfır güven çerçevesi, siber güvenliğin desteklenmesine yardımcı olur ve ihlal olasılığını en aza indirir.
Etkili müşteri kimliği ve erişim yönetimi (CIAM) çözümleri, kuruluşların, hizmetlere ve uygulamalara güvenli erişimi kontrol ederken özelleştirilmiş kullanıcı deneyimlerini bilgilendirmek için müşteri profili verilerini yakalamasını ve yorumlamasını da sağlar. Sağlam bir CIAM çözümü, zaman içinde sürtünmeyi en aza indirmek, katılımı artırmak ve iş süreçlerinde güven geliştirmek için çok faktörlü kimlik doğrulama (MFA), self servis hesap yönetimi ve tek oturum açma (SSO) uygulamasını içerebilir.
Siber savunmaları uygulamak, dijital güven oluşturmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Yine de, sağlam bir siber güvenlik sistemine sahip olmak, iş hedefleri ne olursa olsun her kuruluşta temel bir gereklilik olmalıdır. Tehdit ortamı kötüleştikçe, kestirme adımlar önemli itibar ve mali zarara yol açabilir. Bu nedenle, siber güvenliğin sağlanması, sonradan düşünülerek değil, acil bir öncelik olmalıdır.
Yazar hakkında
Peter Boyle, küresel olarak faaliyet gösteren özel bir bilgi güvenliği şirketi olan Burning Tree’de teknik direktördür (CTO). Burning Tree’nin mevcut danışmanlık kapasitesini tamamlamak için bir güvenlik ürünleri paketi oluşturmaktan sorumludur. Burning Tree, Peter’ın yönlendirmesi altında, şirketlerin bugün gördüğümüz karmaşık güvenlik sorunlarının birçoğunun üstesinden gelmelerine yardımcı olan bir ürün paketi yaratıyor – şirket içi bir güvenlik ekibinin yüküne maruz kalmadan.
Peter, BT’den Burning Tree’ye katıldı ve sekiz yılı kimlik ve güvenlik hizmetleri başkanı olmak üzere 20 yılını bilgi teknolojisinde çalışarak geçirdi. Bu görevde, kimlik yaşam döngüsü yönetimi, ayrıcalıklı kullanıcı yönetimi, çoklu oturum açma (SSO), kimlik doğrulama, güvenlik bilgileri ve olay yönetimi (SIEM) ve tehdit algılamayı kapsayan bir dizi platformun tasarımı, geliştirilmesi ve işletilmesinden sorumluydu.
Peter’a LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/peterjpboyle/) veya Burning Tree’nin web sitesi (https://burningtree.co.uk) üzerinden ulaşılabilir.