Sahipleri için bu eski cihazlar ilginç bir ikilem oluşturuyor: Bunları değiştirmek için iyi bir ekonomik veya teknik neden yok, ancak çoğu zaman garanti süreleri dolmuş oluyor ve üreticileri artık bunları korumaya istekli olmuyor.
Uçtan uca BT hizmet sağlayıcısı Interactive, 35 yılı aşkın süredir bugün sayısı 3500’ü bulan müşteri kitlesinin eskiyen ekipmanlarının bakım ihtiyaçlarını karşılıyor.
Interactive’in sistemler yönetici müdürü Simon Durkin’e göre şirketi, üreticinin görevi bırakmasından uzun süre sonra bile ekipmanların en yüksek performansta kalmasını sağlamaya istekli ve yetenekli.
“Her sektörde ve her dikeyde kurumsal müşterilerimiz var,” diyor Durkin. “Uzun zamandır bu işteyim ve müşterilerimiz için desteklemeye devam ettiğimiz bazı ekipmanların yaşı oldukça akıl almaz.”
Kaliteye bağlılık
Interactive’in bu kadar çok kuruluş için tercih edilen sağlayıcı haline gelmesinin temel nedenlerinden biri, servis mühendisine 10 dakikadan daha kısa sürede garantili bağlantı da dahil olmak üzere, başka yerlerde görülenlerden daha üstün hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA’lar) sunmasıdır.
Sorun değerlendirildikten sonra müşteriler, birçok kuruluşun Interactive’i kullanmasının ikinci önemli nedeni olan servis mühendislerinin kalitesiyle karşılaşacak.
Durkin, “Saha mühendislerimizin eğitimine ve yeteneklerine yatırım yapıyoruz ve onlara Seviye 1, Seviye 2 ve Seviye 3 sertifikalarımız aracılığıyla kariyerlerinde ilerleme olanağı sağlıyor ve farklı teknolojilerde çapraz beceri edinmelerine olanak sağlıyoruz” diyor.
Bu eğitim aynı zamanda destek mühendislerinin bir arızanın donanımda mı yoksa yazılımda mı olduğunu hızlı bir şekilde belirleyemedikleri durumlarda bile, bu soru çözülene kadar çalışmaya devam etmelerini sağlayan bir müşteri hizmetleri ahlakına da dönüşür.
“Saha mühendislerimiz servis çağrısının çözümü için tüm sorumluluğu üstleniyorlar,” diyor Durkin. “Ve ortalama olarak, yaklaşık %86 olan sektör ortalamasına kıyasla %96’lık bir ‘ilk seferde’ düzeltme elde edebiliyoruz.”
Bir diğer önemli ilgi çekici nokta ise Interactive’in servis vermeyi kabul ettiği tüm ekipmanlar için yedek parçaları Avustralya’da bulundurma taahhüdü.
Durkin, “Ekipmanın yaşı ne olursa olsun üreticilerin çoğu, arıza oranlarına ilişkin değerlendirmelerine bağlı olarak Singapur’da veya daha uzakta olabilecek depoları kaldıraç olarak kullanıyor,” diyor. “Parça felsefemiz her zaman, desteklediğimiz her cihaz için yedek parçaların %100’ünün her eyalette yerel olarak stoklanması olmuştur.”
Maliyet açısından etkili bir alternatif
Ayrıca, donanım bakımı Interactive için temel bir hizmet olduğundan, Durkin şirketinin orijinal üreticilerle rekabet edebilecek veya daha iyi hizmet oranları sunabildiğini söylüyor.
Bu nedenle birçok müşteri, birden fazla üreticinin bakım hizmeti ihtiyaçlarını tek bir tedarikçide birleştirmeyi tercih ediyor ve bazı müşteriler, garanti haklarını etkilemeden genel tedarikçi gereksinimlerini karşılamak amacıyla, yeni ekipmanlarının bir kısmının bakımını yapmak için Interactive’i kullanıyor.
“Avustralya tüketici yasasında, ekipmanların üretici olmayanlar tarafından desteklenmesine izin veren korumalar var,” diyor Durkin. “Bu yüzden korunuyorlar.”
Önemlisi, Interactive ayrıca müşterilerine bakım sözleşmelerini genellikle üreticiler tarafından sunulan yıllık seçenek yerine aylık olarak devretme seçeneği de sunar. Bu, müşterilere gelecekteki bir yükseltme veya bulut geçişi yoluyla söz konusu ekipmanın emekliye ayrılmasını planlarken önemli bir esneklik sağlar.
“Buluta geçen ve yalnızca altı ay desteğe ihtiyaç duyan birçok müşterimiz var,” diyor Durkin. “Bazen iki yıl sonra bile hala bizimle oluyorlar. Birçok kuruluşun en büyük hedefi buluta geçmektir, ancak bunu gerçekleştirmek zor olabilir, bu yüzden onlara bir güvenlik ağı sağlıyoruz.”
Uzun vadede esneklik
Bu yeteneklerin birleşimi, Interactive’in alternatif seçeneklerin kabul edilemez olduğu durumlarda müşterilere yardımcı olmasını sağladı.
Interactive kendi veri merkezlerini işlettiği için, müşterilerinin artık kendi tesislerinde tutmak istememesi durumunda (örneğin kendi veri merkezlerini kapatmaları durumunda) bakımını üstlendiği ekipmanları da devralabilir.
“Uzun süreler boyunca ekipman desteği sağlamamızı isteyen bazı müşterilerimiz oldu ve bu ekipmanı değiştirmek istememelerinin temel nedeni, onu değiştirmek için fon bulamamaları,” diyor Durkin. “İşletim sistemini ve uygulamaları değiştirmeniz gereken büyük orta sınıf sistemlerden bahsediyoruz – önemli projeler.”