Yazan: Vasudeva Rao Munnaluri, RVP Hindistan ve SAARC, Zendesk
Dijital çağda müşteri güveni bir paradoks içeriyor. Bir yandan müşteriler markalara olan güvenlerinin kişiselleştirilmiş deneyimin kalitesine bağlı olduğunu söylüyor; tüketicilerin %72’si kötü kişiselleştirmenin markalara olan güvenlerini azalttığını söylüyor. son çalışma Adobe tarafından açıklandı.
Daha derin kişiselleştirme, işletmelerin sahip olduğu müşteri verilerinin kalitesine dayanır. Müşteriler bunu anlasa da verilerinin güvenliği konusunda hala endişeleri var. Hindistan’da müşterilerin %93’ü veri gizliliği konusunda endişeli. Açık Metin.
Artan sayıda veri ihlali nedeniyle bu, temelsiz bir endişe değildir. Öncelikle yapay zekanın ve diğer gelişen teknolojilerin hızla benimsenmesi, veri üretiminde katlanarak bir artışa neden oluyor. Bu yenilikler işletmenin büyümesi açısından önemli olsa da müşteri verilerine yönelik büyük riskleri de beraberinde getiriyor.
Dijital çağda müşterilerin güveni, anlamlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmanın yanı sıra güvenli ve emniyetli veri koruma uygulamalarında da yatmaktadır.
Markaların bilmesi gereken bir şey de bu tür çelişkili müşteri eğilimlerinin yeni bir olgu olmadığıdır. Bunlar her zaman var olmuştur ve tarihsel olarak en başarılı işletmeler, bu zorlukların üstesinden gelerek bunları müşteri güveni oluşturma fırsatlarına dönüştüren işletmelerdir.
Güven, işinizi artırabilir veya bozabilir; çünkü yarıdan fazla Dünyanın her yerindeki müşteriler, güven bir kez kırılırsa markanıza bir daha asla şans vermezler. Bu bilmeceye ek olarak, düzenleyici mekanizmaların veri gizliliğini çevreleyen normları sıkılaştırdığı, işletmeleri uymaya zorladığı veya ağır cezalarla karşı karşıya kaldığı gerçeği de var.
Hindistan’ın Dijital Kişisel Verileri Koruma Yasası, tıpkı Avrupa’nın GDPR’si gibi, uyumsuzluk durumunda ağır para cezaları uyguluyor. Tüm bu faktörler, işletmeleri, veri gizliliğini iş dayanıklılığı ve müşteri güvenini koruma açısından önemli bir unsur olarak görmeye yönlendiriyor.
Peki işletmeler bu güveni nasıl inşa edecek ve bu şekilde kalmasını sağlayacak?
Yapay zeka odaklı kişiselleştirme ve veri korumanın birleşimi
Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda BT liderleri arasında genel bir fikir birliği var. Yapay zekayla güçlendirilmiş ve güvenli, özel verilerle desteklenen kusursuz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı amaçlıyorlar. Veri gizliliği iş dünyası için ve küresel anlamda iyidir. %89 Liderlerin oranı güvenilir müşteri deneyimleri sunmanın önemli olduğu konusunda hemfikir.
Ancak artan sayıda veri ihlali, müşterilerin, işletmelerin kişisel verileriyle ne yaptığı konusunda endişe duymasına neden oluyor. Hindistan’da, %82 Zendesk CX Trendler Raporu 2023’e göre müşterilerin %80’i işletmelerin kendileri hakkında çok fazla veri topladığını düşünüyor.
Aynı zamanda müşterilerin %80’i markaların kişisel verilerini kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için kullanmasını istiyor. Aslında Hindistan’daki müşterilerin büyük çoğunluğu işletmelerin yapay zeka odaklı deneyimler sunmasını istiyor.
Bu nedenle günümüzde işletmelerin veri gizliliği ve güvenliği konusunda doğru yaklaşıma sahip olması gerekiyor. Bu, finansal istikrarı sağlaması, itibar oluşturması ve müşteriler ile paydaşlar arasında bir güven kültürünü teşvik etmesi nedeniyle uzun vadede bu tür alanlara yapılan yatırımların artırılmasını içermektedir.
Ayrıca hızla gelişen tehditlere ve düzenleyici çerçeveye ayak uydurabilmek için veri gizliliği stratejilerini sürekli olarak değerlendirmeleri gerekiyor. Özellikle müşterilerin %94’ü, verileri uygun şekilde korunmadığı takdirde işletmelerden alışveriş yapmayacaklarını söylediğinde, yanlış bir adım bir işi başarılı da olabilir, başarısız da edebilir. çalışmak Cisco tarafından bulundu. Neyse ki çoğu işletme aynı fikirde; aynı araştırmadaki kuruluşların %95’i veri gizliliğinin bir iş zorunluluğu olduğunu söylüyor.
CX çözümlerinde gizlilik ve güvenlik oluşturma
Müşteri verilerini manuel olarak toplamak ve bunların uyumlu olmasını sağlamak zaman alıcıdır ve neredeyse imkansızdır. Yapay zeka destekli CX çözümlerini benimsemek isteyen markalar, verilerin güvenliğini kolaylaştıran kapsamlı veri koruma mekanizmalarına sahip olanları seçmelidir.
Bu yapay zeka destekli araçlar, markalara kimin hangi verilere, ne zaman ve nereden eriştiğine ilişkin bilgiler de dahil olmak üzere ayrıntılı veri erişim kayıtlarını görüntüleme kapasitesi sağlayabilir.
Aynı zamanda bu tür CX çözümleri, müşteri tarafından kontrol edilen şifreleme anahtarlarını kullanarak kişisel bilgileri şifreleyebilir, parametreleri ayarlayabilir ve hangi verilerin tam olarak ne kadar süreyle saklanması veya arşivlenmesi gerektiğini tanımlayabilir. Müşteri bilgilerini düzenleme yeteneğine sahip olmak, verilere yalnızca doğru kişilerin erişmesini sağlar.
Veri maskeleme, çalışanların gizlilikten ödün vermeden yalnızca işleri için ihtiyaç duydukları bilgileri görmelerini sağlar. Görünürlüğü ve kontrolü artırır ve işletmelerin düzenleyici gereksinimleri karşılamasına yardımcı olur ve aynı zamanda güven oluşturmanın önemli bir ilkesi olan müşteri verilerinin korunmasını sağlar.
Şeffaflığı ve özgünlüğü teşvik etmek
Güven oluşturmanın bir diğer önemli unsuru da politika ve prosedürleri, temel değerleri ve genel misyonu iletmektir; böylece müşterileriniz gizlilik ve koruma konusunda kararlı olduğunuzu bilir. Özellikle veri ihlali gibi tehditlere karşı özel bilgilerinin nasıl korunacağını açıklamaya yardımcı olur. Bu, müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlar.
Müşterilerin, dinlendiklerini ve onaylandıklarını hissettikleri takdirde markaların hatalarını affetme olasılıkları daha yüksektir. Hem güven oluşturmak hem de düzenlemelere uymak için işletmelerin müşteri verilerini nasıl ve neden elde ettiği konusunda şeffaf olmak önemlidir.
Daha derin kişiselleştirme sağlamak ve genel deneyimi geliştirmek için müşteri bilgilerini nasıl kullanacağınızın ayrıntılarıyla müşteri güveni güçlendirilir. Şeffaflık ve güven, hizmet düzeyi anlaşmalarına uyularak veya müşterilerin işletmelerin verilerini nasıl kullandığını görebilmeleri için belgeler hazırlanarak geliştirilebilir.
Sonuçta güven, harika müşteri deneyimleri sunmanın merkezinde yer alır. Mesajınız ne kadar iyi konumlandırılmış olursa olsun veya ürününüz veya hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun, müşterileriniz size güvenmezlerse muhtemelen sizinle iş yapmayacaktır.
Güven, markalar ve müşteriler arasında kurulan kalıcı ilişkilerin temelidir. Günümüzün veri odaklı dünyasında müşteri verilerinin yanlış yönetilmesi bu güveni zedeleyebilir. İşletmelerin müşteri verilerini korumak veya bunları rakiplere kaptırma riskini almak için doğru önlemleri alması önemlidir.