Woolworths Group, müşteri geri bildirimlerini toplamanın yeni bir yöntemini denemeye hazırlanıyor. Müşterilere ‘Everyday Rewards’ uygulamasıyla mağazadan çıktıklarında kısa bir anketi tamamlamaları için bir bildirim gönderiyor.
Grup dinleme programları başkanı Paul Bashford, denemenin “henüz canlı olmadığını” ancak uygulamayı mağaza içi deneyimleri ölçmek için kullanacağını söyledi.
“[The trial has] uzun süredir boru hattında. Ancak, karşılaştığımız yaygın bir sorun olan e-posta yanıt oranlarının düşmesine değindiğini düşünüyorum” dedi.
“Müşterilerin teknolojiyi farklı temas noktalarında kullanmasını kolaylaştıran dinleme çerçevesine çok iyi uyuyor.”
“Bu yılın ilerleyen zamanlarında” müşteriler, Big W veya Woolworths Metro süpermarketi gibi Woolworths Group’un markalı mağazalarından birinden ayrıldıklarında “ve Everyday uygulamasına sahip olduğunuzda, uygulamada size kısa bir anket gönderilecek” dedi.
Bashford, anket tasarımının hala devam eden bir çalışma olduğunu belirtti.
“Uygulama içi uzun soru anketlerinin artık çalışmadığını biliyoruz” dedi.
“Şu anda iki soruluk anketten biraz emin değiliz, bu yüzden dört veya beş soru deneyeceğiz”.
Bashford, denemenin bir dezavantajının, kullanıcıların bir mağazadan çıkarken uygulamada hala aktif olmalarına dayanması olduğunu belirtti.
Denemenin sonunda Bashford’un yanıt oranlarında “yumuşama” yaşadığını söylediği “e-posta anketlerini tamamlayıcı” hale geleceği umulmaktadır.
Woolworths’ün müşteri geri bildirimlerini toplamak için başka girişimleri de var.
Bunlardan biri, mağaza içi ürün yelpazesinin uygunluğu hakkında “yapılandırılmış geri bildirim” toplamayı amaçlayan Metro mağazalarında “mikro anket” içerir.
Satıcı ayrıca, Google incelemelerinden veya iletişim merkezi kanalları aracılığıyla toplanan “yapılandırılmamış geri bildirimlere” bakıyor ve tüm bunları “tüm müşteri geri bildirimleri için merkezi bir yer ve ev” görevi gören Medallia platformuna aktarıyor.
“Web sitesi anketimiz, geri bildirim almak için başka bir kanaldır” diye ekledi.
“Düşük bir yanıt oranı görüyorduk ve şimdi aslında dönüşümlü olarak daha küçük anketler yapıyoruz, bu nedenle ekiplerimiz hâlâ istedikleri tüm soruları alıyorlar ve müşterilerimiz için güzel ve kolay bir deneyim oluşturuyorsunuz.”