Westpac, çevrimiçi olarak gönderilen müşteri sıkıntı bildirimlerinin doğru sistemlere veya ekiplere aktarılmamasına neden olan BT sistemi ve süreç hataları nedeniyle yeni bir hukuk davasıyla karşı karşıya.
Avustralya Menkul Kıymetler ve Yatırım Komisyonu (ASIC) Salı günü yaptığı açıklamada Westpac’a karşı Federal Mahkeme’de dava açtığını söyledi.
2015 ile 2022 yılları arasında 229 Westpac müşterisinin, zorluk bildirimine gerekli 21 gün içinde yanıt alamadığını iddia ediyor.
Kısa bir açıklama [pdf] ASIC tarafından sunulan bir belge, Westpac’ın neyin yanlış gittiğini tespit etmek için görevlendirdiği iddia edilen Haziran 2023 denetiminin ayrıntılarını ortaya koyuyor.
Diğer şeylerin yanı sıra, “Westpac’in tahsilatlar ve zorluklar nedeniyle müşterilere ilişkin konsolide bir sistem görüşüne sahip olmadığı ve yıllar süren yetersizlik nedeniyle çok markalı, çok sistemli eski ortamın iş (ve teknoloji) basitleştirilmesinde yetersiz ilerleme olduğu belirtiliyor. -yatırım.”
Denetimin aynı zamanda ‘çevrimiçi müşteri sıkıntı taleplerinin her zaman tahsilat sistemlerine gönderilmediğini… bunun ya müşterilere sağlanan sonuçta gecikmeye ya da hiçbir sonuç sağlanamamasına yol açtığını’ tespit ettiği söyleniyor.
Denetimde “OneClick, Tallyman ve App105 arasında tespit edilen çeşitli olaylarla ilgili çevrimiçi zorluk sürecindeki boşluklar” ifadesine yer verildiği söyleniyor.
ASIC tarafından yalnızca ilk iki yazılımın rolü ayrıntılı olarak açıklanmıştır.
“Çevrimiçi olarak (OneClick aracılığıyla) gönderilen sıkıntı taleplerinin ilgili tahsilat sistemlerinde (örn. Tallyman…) kaydedilenlere aktarılması konusunda kontrol zayıflıkları mevcuttur.”
ASIC, Westpac’ın doğrudan maliyetlerde 679.249,90 dolar tutarında “etkilenen müşterileri iyileştirdiğini” ve “finansal olmayan kayıp için” ilave 274.573,38 dolar ödediğini söyledi.
Ancak düzenleyici, “Westpac tarafından giderilmeyen veya giderilemeyen kayıp ve zararlar da var” dedi.
Düzenleyici, bazı müşterilerin kredi notlarının düşük olması nedeniyle uzun sürelerle karşı karşıya kaldığını ve “en az 29” kişinin iflas ettiğini iddia etti.