ABD bankası Wells Fargo, ailelerin yakınlarını kaybedenlerin banka hesaplarını, ipoteklerini ve finansal varlıklarını yönetmelerine yardımcı olmak için yapay zeka (AI) ve otomasyonu kullandıktan sonra müşterilerden gelen tavsiyelerde büyük bir artış olduğunu bildirdi.
ABD’de 4.000’den fazla şubesi bulunan banka, bir yakını öldüğünde ailelerin takip etmesi beklenen, daha önce zahmetli ve zaman alıcı süreçleri basitleştirmek amacıyla yapay zeka ve iş süreci yönetimi yazılımlarına yatırım yapıyor.
Proje, bankanın Estate Care Centre başkanı Sangeeta Doss’un söylediğine göre Wells Fargo’nun yeni müşteriler kazanmasına yardımcı oldu. Ayrıca bankanın net destekçi puanı (müşteri memnuniyetinin bir ölçüsü) bir yas nedeniyle bu işle uğraşan aile üyeleri için sıfırın altından 60’ın üzerine çıktı.
Computer Weekly ile yaptığı bir röportajda Doss, projenin bankanın daha fazla varlık tutmasına ve müşterilerden daha fazla iş almasına yardımcı olduğunu söylüyor. Bazı durumlarda, aile üyeleri bir yas sırasında yardım aldıktan sonra kendi hesaplarını Wells Fargo’ya aktardılar, diye ekliyor.
BT sistemlerini birbirine bağlama
ABD’nin varlık değerine göre ölçüldüğünde dördüncü büyük bankası olan Wells Fargo, 2018 yılında Doss’tan bankanın yeni kurulan Miras Bakım Merkezi’ni (ECC) yönetmesini istedi. Başlangıçta küçük bir ekiple çalışan merkez, miras yönetimi sürecinin mümkün olduğunca çoğunu otomatikleştirmenin yollarını bulmaya koyuldu.
1,9 trilyon dolarlık varlığa sahip olan banka, mevduat hesaplarından yatırım fonlarına ve emanet kasalarına kadar uzanan “dikey” ürünler ve hizmetler etrafında yapılandırılmıştır. Bu, bankanın her bir bölümünün kendi bilgisayar sistemlerini kullanması ve bankanın diğer bölümlerindeki bilgisayar sistemleriyle iletişim kuramaması nedeniyle teknik bir zorluk yaratmıştır.
Wells Fargo, Estate Care Centre’ı işletmenin diğer yerlerinde kullanılan bilgisayar sistemlerine bağlamak için Boston merkezli iş süreci yönetimi uzmanı Pegasystems’in yazılımını kullanmayı tercih etti.
“[Before the IT systems were linked]sahip olduğunuz her ürün ve hizmet için ayrı ayrı her departmana gidip ölen kişiyi bildirmeniz gerekecekti”
Sangeeta Doss, Wells Fargo
Doss, projeye 12 ila 15 kişiden oluşan ve yeni iş süreçleri geliştirip uygulayan iki scrum ekibiyle başladı. Her programlama sprint’i, işletmeye sağladığı finansal getiri ve bankanın personelinin ne kadar zamandan tasarruf etmesinin beklendiğiyle haklı çıkarılıyordu, diyor.
İlk adım, Pega platformunu kullanarak ECC’yi Wells Fargo’nun bankacılıkta yaygın olarak kullanılan ana müşteri kayıt sistemi Hogan ile entegre etmekti. Proje, bankanın bir müşterinin öldüğüne dair onay aldığında otomatik olarak dava dosyaları oluşturmak için Pega’yı kullanmasını mümkün kıldı.
Doss, “Hogan’ı oldukça hızlı bir şekilde bağladık, böylece en azından müşteri bilgilerini, hesaplarını ve hizmetlerini alabildik” diyor.
İlk olarak Black Knight yazılımı üzerine kurulu bankanın ipotek iş koluyla, ardından Fiserve platformu üzerinde çalışan kredi kartı iş koluyla ve son olarak da Shaw tarafından sağlanan teknoloji üzerine çalışan kredi iş koluyla daha fazla entegrasyon gerçekleştirildi.
Banka şu anda aracılık hizmetlerini ECC ile entegre etmek için çalışıyor. Aracılık sistemi verilerin “müşteri görünümünü” görüntüleme yeteneğine sahip olmasa da Doss, Pega ile sorunu çözebilecek bir geçici çözüm üzerinde çalışıyor. Bu çözüm, mashup olarak biliniyor.
Emlak bakımının büyümesi
Wells Fargo, yazılım dağıtımının yanı sıra ölen müşterilerinin işlerini yönetmek için özel bir iş birimi kurdu.
Banka her yıl yaklaşık 600 bin ölümle ilgileniyor ve bu ölümlerden yılda 32 milyar dolarlık transfer gerçekleşiyor.
ECC’nin dünya çapında yaklaşık 800 çalışanı bulunuyor ve bunların yaklaşık yarısı zamanlarının çoğunu yakınlarını kaybedenlere telefonla yardım ederek geçiriyor.
Wells Fargo, süreçleri mümkün olduğunca otomatikleştirerek düzenleyiciler tarafından belirlenen son tarihlerin kaçırılması anlamına gelebilecek insan hatası ve gecikme riskini azaltabilmiştir.
Banka ölüm bildirimlerinin %30 ila %40’ını ABD Hazine Bakanlığı’ndan alır, bu da günde 1.200 bildirime denk gelir. Diğer bildirimler aile üyelerinden veya iadeli posta yoluyla gelir.
Bankanın Pega platformu, gerekirse üçüncü taraf veri sağlayıcılarıyla otomatik olarak kontrol ederek bir ölümün gerçekleştiğini doğrulayabilir. Yazılım ayrıca, miras yönetimi için farklı yasal süreçlere sahip olan her ABD eyaletinin gerekliliklerini de yönlendirebilir.
Müşteriler, aileden birinin vefat etmesi durumunda bankayla ilk iletişime geçtiklerinde durumlarını yalnızca bir kez açıklamak zorunda kalmanın avantajını yaşıyorlar.
Uzman personel, bankanın Pega platformunu kullanarak ayrıntılı dava notları alır ve yasal işlem veya acil olarak ihtiyaç duyulan herhangi bir araştırma gibi yüksek öncelikli eylemleri vurgular. Akrabalara, örneğin mahkemeye başvurduklarında gerekli durumlarda miras belgelerini sunmak gibi atmaları gereken adımlar konusunda tavsiyelerde bulunabilirler.
Doss, “Bu ilk kez olacak bir çözüm değil çünkü atılması gereken birden fazla adım var, ancak ailenin hikayesini tekrarlamasına gerek kalmıyor ve ajan kaldıkları yerden devam ediyor” diyor.
Aile üyeleri belgeleri bir şubede şahsen teslim edebilir, posta veya faks yoluyla gönderebilir veya bir web sitesine yükleyebilir ve yazılım doğru belgelerin kopyalarını her banka departmanına tahsis edebilir. Doss, “Aileden aynı belgeyi bir kereden fazla göndermesini asla istemeyiz” diyor.
Banka, örneğin bir ipotek durumunda bankanın beş gün içinde yanıt vermesini gerektiren sıkı düzenleyici zaman çerçevelerini yönetmek için Pega’yı kullanıyor.
Projenin yönetimi
Doss, gayrimenkul yönetimi projesine şirketin geri kalanının da dahil edilmesinin önemli olduğunu söylüyor.
“Başarılarımızdan biri de her ürün lideriyle gidip konuşmam oldu. Bir müşterinin hayatının sonunda ürünlerini temsil ediyorum, bu yüzden orada şeffaflık olmasını sağlamak benim için çok önemliydi,” diyor.
“Ürünleriyle gurur duyuyorlar ve ürünlerinin iyi temsil edilmesini istiyorlar, bu yüzden bu ilişkilerin ve ortaklıkların kilit öneme sahip olduğunu düşünüyorum” diye ekliyor.
Doss, anlaşmaya varmadan önce bazen bölüm başkanlarıyla toplantı odalarında üç veya dört gün geçiriyordu.
“Wells Fargo oldukça dikey bir ürün tabanına sahip ve ben yatay bir deneyim yaratmaya çalışıyorum; bu uygulamaların hiçbiri birbirleriyle iletişim kurmuyor” diyor.
Hala tam otomasyona tabi tutulamayan bazı bankacılık sistemleri mevcut; bu da çalışanların masalarındaki üç bilgisayar terminali arasında geçiş yapmak için “döner sandalyelerde” oturması gerektiği anlamına geliyor. Bunlar arasında eski moda yeşil ekranlı terminaller de yer alıyor.
Doss, “Hala çok fazla manuel iş var, ancak Pega en azından iş akışını yönlendirerek ekibin atılması gereken bir sonraki adımın ne olduğunu bilmesini sağlıyor” diyor.
Doss’a göre Pega, bankanın hatalarını ve kayıplarını azaltarak kendini amorti etti. Otomasyon kullanımı, insanların kullanıcı dostu olmayan ve operatörlerin hangi kodların girilmesi gerektiğini bilmek için uzman bilgisine sahip olmasını gerektiren kayıt sistemlerini doldurmak için daha az zaman harcaması anlamına geliyor.
Üst düzey bir yönetici Doss’a her hafta bir şikayet aldığını ancak artık hiç almadığını söyledi. “Sistemin çalıştığını böyle biliyorum” diyor.
Bölüm ayrıca sorunları gidermek için bir araştırma ve yükseltme ekibi kurdu. Bazı durumlarda, şubeler ürünleri doğru şekilde kurmamış olabilir veya bir aile üyesi vekaletname düzenlerken yasal haklarını yanlış anlamış olabilir.
“Bu ağrı noktalarını buluyoruz ve çözümler bulmaya çalışıyoruz, böylece aileye gerçekten yardımcı olabiliyoruz. [deceased person] “Muhtemelen kasıtlıydı” diyor Doss.
Keskin dönüş
Wells Fargo’nun, vefat eden müşterilerinin miraslarının yönetimini kolaylaştırmak amacıyla banka genelindeki birden fazla BT sistemini birbirine bağlama programını başlatmasının üzerinden geçen altı yıl içinde önemli bir dönüşüm yaşandı.
O zamanlar cenaze evleri, bir yakınları öldüğünde Wells Fargo’ya ölüm belgesinin birden fazla kopyasını vermeleri gerektiği konusunda insanları uyarırdı.
Doss, “Sahip olduğunuz her ürün ve hizmet için kelimenin tam anlamıyla her departmana ayrı ayrı gidip ölen kişiyi bildirmeniz gerekirdi” diyor.
Şubelerdeki banka personeli genellikle ayda yalnızca bir yas durumuyla ilgileniyordu; bu da her zaman müşterinin finansal varlığını yönetecek uzman bilgiye sahip olmadıkları anlamına geliyordu.
Bu durum, yanlış tutarı yanlış yararlanıcıya göndermek, doğru belgeleri alamamak veya birden fazla yararlanıcı olması durumunda fonların nasıl doğru şekilde bölüneceğini yanlış hesaplamak gibi hatalara yol açabilir.
Bir bankacı, bankaya bir ölüm bildirimi ulaşmasının ardından hesabı bloke etmezse ve birisi hesaptan para çekerse, banka kaybolan paradan yasal olarak sorumlu olurdu.
“Deneyim çok kötüydü. Çok fazla kayıp yaşadık, çok fazla şikayet aldık,” diyor Doss.
Sonraki durak: AI
Doss’un şu anda her üç haftada bir yeni iş akışlarını güncellemek ve tanıtmak için sprintler üzerinde çalışan dört scrum ekibi var.
Önceliklerden biri, çağrı merkezi çalışanlarının kullandıkları bilgisayar arayüzünü, önemli bilgileri öne çıkaracak renkli ekranlar kullanarak, ekranda bilgilere daha hızlı ulaşmalarını sağlayacak şekilde yeniden tasarlamak.
Temsilciler, yas tutan ve zaman zaman ağlayan müşterilere yardım etmeye çalışırken ihtiyaç duydukları bilgileri bulmak için birden fazla bilgisayar sisteminde gezinmek zorunda kalıyorlar.
Doss, Computer Weekly’ye verdiği demeçte, bilgiye daha hızlı ulaşabilmenin büyük bir fark yaratabileceğini söylüyor. “Bütün gün ölüm belgelerine bakıyorlar, bu yüzden kullanıcı arayüzlerini ne kadar kolay ve basit hale getirebilirsek, o kadar başarılı olacaklar,” diyor.
Banka, Pega yazılımını 8.8 sürümünden Pega Infinity 2023 sürümüne yükseltmeyi planlıyor, bu da daha fazla AI özelliği kullanmasına olanak tanıyacak. Bir diğer avantajı da güncellenen yazılım platformunun Amerikan Engellilik Yasası ile uyumlu olması, diyor.
Doss, acentelerin bilgileri daha hızlı bulmasına yardımcı olmak için Pega’nın AI destekli Knowledge Buddy’sini kullanmayı düşünüyor. Teknoloji, belgeler arasında arama yapmak yerine, acentelerin bankanın dahili belgeleri kullanılarak eğitilecek AI sistemine sorular sorarak yanıtlar bulmasını mümkün kılacak.
“Bu çok faydalı olacak çünkü acentelerimiz telefonda biriyle görüşürken, davayı çözmeye çalışırken tüm bu karmaşık prosedürleri okumak zorunda kalmayacaklar” diyor.
Banka ayrıca kuruluşların açılır menüleri seçerek iş süreçlerini tasarlamalarına olanak tanıyan ve geliştirmeyi hızlandıran, düşük kodlu bir uygulama geliştirme aracı olan Pega’nın Blueprint’ini de inceliyor.
“Emekliye ayıracağımız bazı uygulamalarımız var… bu yüzden bu iş akışlarını Pega’ya entegre edeceğiz,” diyor. “Blueprint bunun için harika olacak.”
Doss ayrıca başka bir platform olan Customer Decision Hub’ı tanıtmayı düşünüyor. Pega tarafından sağlanan platform, Wells Fargo’nun başka yerlerinde zaten kullanılıyor ve müşterileri hesapları için yararlanıcıları aday göstermeye teşvik etmek için kullanılabilir.
“Sahip olduğumuz en büyük fırsatlardan biri, hesaplarında yararlanıcı adı olmayan müşteriler için. Decision Hub bunu tespit edebilir ve ATM kullandıklarında veya çevrimiçi oturum açtıklarında onları uyarabilir ve bu güncellemeleri yapmalarını kolaylaştırabilir,” diyor.
Wells Fargo, uzun vadede BT sistemlerini şirket içi bir veri merkezinden buluta taşımayı düşünüyor. Doss, “Önce özel bir bulut yapmamız gerekebilir, ancak şu anda tam görüşme halindeyiz” diyor.