Village Roadshow, BT hizmet yönetimi platformunu değiştirerek çalışan deneyiminde artışa ve BT olayı bildirim taleplerinin sayısında azalmaya yol açtı.
Warner Bros Movie World gibi sinemaları ve tema parklarını işleten eğlence şirketi, Freshworks tarafından üretilen ITSM platformuna geçti.
Village Roadshow Group’un teknoloji genel müdürü Arul Arogyanathan şunları söyledi: iTnews ortaklık “sadece BT hizmet yönetimini dönüştürmekle ilgili değil”.
“Bu, benim ve ekibimin olağanüstü bir çalışan deneyimi sunma konusundaki kararlılığının arkasında bizim için itici bir güç haline geldi ve hem BT hem de iş ekiplerini güçlendiren kusursuz ve kullanıcı dostu bir arayüz oldu.”
Yaklaşık 37 lokasyondan sorumlu olan şirketin “eğlence sektöründe yer alması çok dinamik ve hızlı” dedi.
“Teknoloji unsuru çalışmadığında bu, gelir hattınızı doğrudan etkilediğiniz, marka algınızı doğrudan etkilediğiniz, müşteri deneyiminizi doğrudan etkilediğiniz anlamına gelir.
“Kusursuz deneyim, kurumsal personeliniz veya ön saflardaki personeliniz arasında teknoloji açısından hızlı bağlantı ve BT’nizin buna ne kadar hızlı ulaşıp sorunu çözebileceği; buradaki temel unsur budur.
“Bu ortaklığın bize sağladığı şey, yalnızca BT personelimizin yönetmesi, kontrol etmesi ve yönetmesi için değil, aynı zamanda ön saflardaki personelimiz ve kurumsal personelimizin de uyum sağlaması ve iletişim kurması için kullanıcı dostu, yalın, basit ve otomatikleştirilmiş bir platform sağlamaktı.” her iki tarafla da sorunsuz.”
Sinema ve tema parkları işletmecisinin Freshworks ile yaklaşık 18 aydır ortaklık içinde olduğunu ve çalışmanın “eski platformumuzdan yeni hizmete geçişimizin altı hafta” sürdüğünü söyledi.
İşletmenin yaklaşık 5000 çalışandan sorumlu olduğu Arogyanathan, Village Roadshow’un “bu çalışanlarla teknoloji arasında kesintisiz deneyimler” yaratmaya çalıştığını söyledi.
“Baktığınızda ITSM, işletme ile teknoloji ekibi arasındaki en sık tekrarlanan ve ilk temas noktasıdır” dedi.
“Olay yönetimi, hizmet yönetimi, değişiklik yönetimi ve sorun yönetimini içeren uçtan uca ITSM yetenekleri için FreshWorks’ü kullanıyoruz.
“Bunun da ötesinde, işletmeler açısından bizim için çok kritik olan iki ek yetenek için FreshWorks’ten yararlanıyoruz: biri bilgi yönetimi, ikincisi ise sözleşme yönetimi.”
Arogyanathan’a göre şirket, geçen yılın Ağustos ayı civarında faaliyete geçtikten sonra yeni platformunda 14 aydan fazla bir süredir faaliyet gösteriyor.
Uygulamadan bu yana Village Roadshow, personel memnuniyetinde yüzde 25’lik bir artış görüldüğünü bildirdi.
Arogyanathan, personelin sorun giderme çözümleri gerektiren BT sorunlarıyla karşılaştığında BT ekibine ulaşmak veya bilgi yönetimi veri tabanına erişmek ve uygun bir çözüm bulmak için “birden fazla kanalı olduğunu” söyledi.
Göreve başlama sürecini kolaylaştırabilen ITSM aracıyla, değişiklikler kapsamında çalışanların işe alımının da basitleştirildiğini ekledi.
ITSM çözümünün, şirket genelinde BT destek katmanını destekleyen yeni platformla birlikte “iş dünyası ile teknoloji topluluğu arasındaki geçiş kapısı” haline geldiğini söyledi.
Arogyanathan, değişikliklerin bir nedeninin eski sistemin “artan işletme maliyeti” olduğunu ekledi.
“Bu özel sistemin bakımını yapmak ve yönetmek bizim için pahalı olmaya başladı. Bu bir numaraydı. İkincisi, bu özel [legacy] sistem günlük olarak çok fazla sevgi ve ilgi gerektiriyordu.
“Üçüncü neden ise söz konusu platformu korumak için uzmanlık becerileri gerektirmesi ve tüm bunların bir araya gelmesi sonucunda söz konusu platformun benimsenme oranının düşüyor olmasıydı.
“Teknoloji ekibi olarak bizim için söz konusu platformun değerini elde edemedik.
“İşte o zaman, bulut tabanlı, kullanımı basit, dinamik ve kullanımı yalnızca bizim için değil, aynı zamanda çalışanlarımızın da kullanabileceği son kullanıcı topluluğu için de daha kolay olan belirli bir sistem arıyorduk. ilave olarak.”
Arogyanathan, platform değişikliğinin şirketin “BT ekibim içinde verimlilik, işbirliği ve sürekli iyileştirme kültürünü geliştirmesine” olanak sağladığını söyledi.
“Bu, bizimle iş ekibi arasındaki ilişki boşluğunun yanı sıra bu özel sunumun bir parçası olarak da köprü oluşturdu” dedi.
Projenin aynı zamanda Village Roadshow’un “teknolojiyi modernleştirme ve güvence altına alma, iş inovasyonunu mümkün kılma, operasyonel mükemmelliği takip etme ve son fakat bir o kadar da önemlisi BT ortamını basitleştirme” şeklindeki dört şirket sütununa da uyduğunu söyledi.
Arogyanathan, Freshworks’ün Freddy AI adlı yapay zeka çözümünü keşfetmeye yönelik gelecek planlarını işaretledi.
“Freddy’nin Village Roadshow’un verimliliğini daha da artırmak açısından neler getirebileceği konusunda oldukça iyimseriz” dedi.
Bu yetenek, desteğin otomatikleştirilmesine yardımcı olmak için çeşitli iletişim kanallarına dahil edilebilir ve yakın zamanda entegre edilmiş üretken yapay zekaya sahiptir.
“Kanal, bileti artırmak için e-posta, telefon veya doğrudan Freshworks olabilir. Bunu, insanların ek bir kanal olarak Microsoft Teams’i kullanarak destek talep edebilecekleri Microsoft Teams adlı işbirliği paketimizle entegre etmeyi düşünüyoruz” dedi Arogyanathan.