Londra’daki Teslimat Konferansı 2024’teki oturumlarda, genellikle Albert Einstein’a yanlış atfedilen ünlü alıntının yankıları vardı (ilk yazılı kanıt bunun yerine Adsız Narkotik’e işaret ediyor). Temel metin), deliliğin tanımı aynı şeyi tekrar tekrar yapıp farklı sonuçlar beklemektir.
6 Şubat’ta perakendeci ve paket taşıyıcılarının sunumlarıyla dolu çeşitli ve bilgilendirici bir gün boyunca tutarlı bir tema, perakende sektörünün tüketicilerin teslimat deneyimini sürekli olarak iyileştirmesini sağlamak için verileri ve teknolojiyi nasıl daha iyi kullanabileceğiydi.
Kötü eve teslimat deneyimlerini defalarca tekrarlamak veya müşterilerin artan ürün iadeleri nedeniyle marjların aşınmasını görmeye devam etmek yerine, örneğin birçok perakendeci, teslimat sektörünü daha iyi bir yöne taşıyacak gelişen teknolojilerin kapasitesine bakıyor.
John Lewis Partnership’in müşteri teslimatı ve tahsilat operasyonlarından sorumlu genel müdürü Gary Page şu soruyu sordu: “Geleceğe baktığımızda, hatalarımızdan nasıl ders alıp ders çıkarabiliriz?
“İşler ters gittiğinde verileri bize öğretmek için nasıl kullanırız, buna nasıl tepki veririz ve ertesi gün bunun olmamasını sağlamak için öğrenip farklı bir şeyler yaparız? Ya da belki iyi bir yanıt alırız… bunları nasıl öğrenip bir sonraki deneyime uygularız?”
Odadaki birçok kişi için yapay zeka (AI), bu öğrenme sürecini desteklemek için büyük bir umut. Özellikle elektrikle çalışan dağıtım şirketi Hived’de, hizmetinin çeşitli öğelerinde ince ayar yapılmasına yardımcı olmak için yapay zekanın kullanılmasına yönelik çalışmalar sürüyor.
Hived’in kurucusu ve eş CEO’su Murvah Iqbal şunları söyledi: “Belki Londra’da bir apartman bloğunda yaşıyorsunuz, [finding] Teslimat adresleri bazen oldukça zordur.
“Yani yaptığımız şeylerden biri, aynı apartman bloğuna haftada üç kez teslimat yapıyor olmamız ancak aynı teslimat sürücüsü olmamasıdır. […] Verileri en hızlı teslimat sürücüsünden alıyoruz ve o apartman bloğuna giden bir sonraki teslimat sürücüsünün oraya ulaşmak için doğru verilere sahip olduğundan emin oluyoruz.”
Iqbal, Hived için bir diğer önemli alanın yapay zekanın yönlendirme zekasını nasıl geliştirebileceği olduğunu ekledi: “Bu, dakika dakika çok fazla veri noktası elde ettiğimiz bir şey; yönlendirme konusunda daha iyi kararlar almak ve daha sonra spesifik olarak bu verileri nasıl daha fazla işleyebiliriz?” Müşterilere nasıl daha proaktif güncellemeler sunabileceğimiz konusunda bu verileri ayrıntılı olarak inceleyin.”
Page’in de söylediği gibi, bu sorunu birlikte ele almak daha geniş bir sektörün görevidir ve şunu ekliyor: “Bu bilgilerden öğrenmemiz ve bunu perakendeciler ile taşıyıcılar arasında nasıl paylaşacağımız konusunda daha işbirlikçi olmamız için büyük bir fırsat var. [get to] %99,9 müşteri başarısı seviyesi.”
Danışmanlık ve araştırma şirketi Retail Economics tarafından The Delivery Conference’ı yürüten Auctane şirketiyle birlikte hazırlanan bir rapor, etkinlikle aynı zamana denk gelecek şekilde açıklandı.
E-ticaret teslimatı karşılaştırma raporu 2024 8.000 tüketiciye teslimat tercihleri hakkında sorular sordu. Temel bulgular arasında alışveriş yapanların %80’inin çevrimiçi sipariş başına en az dört güncelleme istediği, %38’inin ise paketlerinin konumu ve ilerleme durumu hakkında ayrıntılı bilgi veren günlük güncellemelere değer verdiği yer alıyor.
Ancak birçok çevrimiçi satıcı bu talebi karşılayamıyor; araştırma kapsamında sorgulanan işletmelerin üçte ikisi, yalnızca sipariş gönderildikten sonra güncelleme sağlayarak müşteri beklentilerini karşılayamıyor.
Rapor, perakendecilerin teslimat tekliflerini desteklemek için yapay zekayı (AI) kullanmayı büyük olasılıkla düşünecekleri yolları vurguladı. Belirlenen en popüler işlev, sipariş ve teslimat güncellemelerini göndermekti (%31).
İade ve değişimleri yönetmek (%28), bir satın alma işlemi yapmadan önce ürün bilgilerini aramak (%26) ve bir perakendeci veya markanın teklifleri hakkındaki genel soruları yanıtlamak (%21), perakendecilerin yapay zekayı kullanmak isteyebilecekleri diğer teslimat fonksiyonlarıydı. , Araştırmaya göre.
Mevcut varlıkları terletmek
Perakendede iade sorununa ve teknolojinin bu sorunu çözmeye nasıl yardımcı olabileceğine daha önce ayrıntılı olarak değinilmişti ve e-ticaretin marjları aşındıran bu unsuruyla nasıl başa çıkılacağı konusu The Delivery Conference’ta bir kez daha odak noktasındaydı.
H&M ve Zara, ters lojistiğin işletmelerine getirdiği ek operasyonel maliyetleri dikkate alarak son zamanlarda tüketicilerden çevrimiçi iadeler için ücret almaya başlayan perakendeciler arasında yer alıyor.
Danışmanlık şirketi OC&C’nin perakende ve eğlence ekibinin yöneticisi Lucy Matchett, önümüzdeki 24 ay içinde daha fazla perakendecinin tetikleyiciler eklemesini veya çevrimiçi tekliflerini daha ekonomik getiri sağlayacak şekilde geliştirmesini görmeyi beklediğini söyledi.
“Değer zincirinin bu unsuruna eleştirel bir gözle bakmanın zamanı geldi” dedi. “Daha fazla sayıda görmek [apparel retailers] ücretlerin tanıtılması [for returns] sektörde bir dönüm noktası anı gibi hissettim. İade ücretlerinin gelmesi, evrensel getirilere sahip olmanız gerektiği yönündeki saf oyun görüşüne meydan okuyor.
Retail Economics’in kurucusu Richard Lim, “perakendecilerin marjlarının çok fazla baskı altında olduğunu” söyleyerek, ücretsiz iade dönemlerini standart uygulamanın aksine “yeni bir değer teklifi” olarak kullandıklarını öne sürdü.
Ancak rapora göre tüketiciler her şeye bedava sahip olamayacaklarının giderek daha fazla farkına varıyor. Ankete katılanların yaklaşık %67’si ücretsiz getiri beklediklerini söyledi; bu hala önemli olmasına rağmen bu duyarlılıkta yıldan yıla %13’lük bir düşüşe işaret ediyor.
Bunun yerine, ev dışı (OOH) iadeler ivme kazanıyor; tüketicilerin %30’u mağaza içi iadeleri tercih ederken, %25’i teslim alma/bırakma konumlarını tercih ediyor. Belki de çevrimiçi alışveriş yolculuklarında OOH kullanımına olan ilginin artması nedeniyle, çok kanallı perakendecilerin daha geniş e-ticaret stratejilerinin bir parçası olarak mağazalarından yararlanma olasılıkları giderek artıyor.
Örneğin Page, John Lewis’in, müşterilerin bir mağazadan çevrimiçi sipariş almalarının perakendeci perspektifinden ekonomik faydalarını kabul ettiğini söyledi.
“Artık giderek daha çekici hale geliyor” diye açıkladı. “Ödeme sayfamıza giderseniz, varsayılan olarak ayarladığımız tıkla ve topla seçeneğidir ve bunu yaparak daha fazla müşteriyi teklife yönlendirebiliriz.”
Tüketicilerin bunu uygun olarak görmesi nedeniyle yılın başından bu yana tıkla ve topla özelliğinde “doğal bir büyüme ve yaygınlaşma” olduğunu, ancak özellikle çevrimiçi alışveriş yapanları bu şekilde yönlendirmenin perakendeci için çeşitli ticari faydalar sağladığını ekledi.
Click & Collect’in 2024’teki büyümesinin, tüketicilerin ürünleri alıp iade etmek için dolapları kullanma konusundaki artan istekliliğiyle desteklendiğini belirtti. Tıkla ve topla yaklaşık 15 yaşında, ancak yeni teknolojinin yanı sıra perakendeci marjlarının da dikte ettiği gibi “gelişmeye devam ediyor” dedi.
Einstein’ın bu kez oğluna yazdığı bir mektuptan alıntı yaparak şu popüler benzetmeyi ekledi: “Hayat bisiklete binmek gibidir; dengenizi korumak için hareket etmeye devam etmelisiniz” ve The Delivery Conference perakendecilerin ve taşımacıların gelişmeye devam ettiğini gösterdi Hem müşteriler hem de iş açısından iyi olan, gelişen teknolojiyi benimseyerek ve çevrimiçi tetikleyicileri kullanarak.