Bu ses otomatik olarak oluşturulur. Geri bildiriminiz varsa lütfen bize bildirin.
Adidas, müşterilere geçen ay bir ihlal konusunda bilgi verdi. Spor giyim perakendecisi yaptığı açıklamada, yetkisiz bir kuruluş “üçüncü taraf bir müşteri hizmeti sağlayıcısı aracılığıyla belirli tüketici verilerini elde etti” dedi.
Adidas yalnız değil. Son aylarda, perakendeciler bir dizi siber saldırıya maruz kaldı. Yaklaşık 2.900 North Face müşteri hesabı ihlal edildi. Cartier saldırıya uğradı ve bazı müşteri verileri çalındı.
Bunlar Müşteri Güveni ve Marka İtibarı Zayıflamış Olaylar, S&P Global Market Intelence’da Müşteri Deneyimi ve Ticaret Araştırma Direktörü Sheryl Kingstone ve Trua’daki Stratejik İş Geliştirme SVP’si Stuart Vaeth, geçen hafta bir web semineri sırasında söyledi. Sonuç kaybedilebilir.
Vaeth, “Bu servis sağlayıcısının itibarını kesinlikle etkiliyor” dedi. “Açıkçası, güveni aşındırıyor. Verileriniz ihlal edilirse insanlar sitenize geri dönmeyebilir.”
Müşteriler verileri ve iyi bir nedenden dolayı endişeleniyorlar. S&P Global Market Intelligence’a göre, 5 müşteriden yaklaşık 2 kişi iki veya daha fazla ihlalin kurbanı oldu. Üçte biri son üç yıl içinde kimlik hırsızlığının kurbanı oldu.
Kişisel verilerin çevrimiçi olarak paylaşılmasını gerektiren dijital deneyimleri veya ürünleri deneme riski konusunda dörtte üçten fazlası endişe duyuyor.
Kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için gerekli müşteri verileri ile, bu verilerin güvenliği, bir müşteri deneyimi olduğu kadar siber güvenlik sorunudur.
“Çünkü işletmelerin en önemli hedeflerinden biri, bu müşteri verilerinin büyümesini daha akıllı deneyimler yaratmak için kullanmaktır, değil mi?” Dedi Kingston.
Kingston, hatanın, işletmelerin genellikle bu verilere bir siloda baktıklarını söyledi.
“Ne gibi şeylere bir göz attığımızda [chief information security officers] İstiyorum ya da gizlilik uzmanlarının pazarlama ve müşteri deneyimi ekiplerinizin istediklerine karşı istedikleri, çok karmaşık hale geliyor, çünkü boşluklara dikkat etmeliyiz, ”dedi Kingston.“ Uyum ve müşteri deneyimi arasında değiş tokuşlar var. ”
İşletmelerin müşteri deneyimini risk ve uyumluluk ile dengelemeleri gerekir.
“Nasıl ölçüldüğümüze ve işletmelerin etrafındaki metrikleri nasıl ölçtüğüne baktığımızda, güvenlik uyumluluk ekipleri risk ve uyum sağlamaya bakıyor ve bir kuruluştaki CX liderlerinin gerçekten yapmak istedikleri şey müşteri sürtünme noktalarını azaltmak.”
Vaeth, ABD’deki CX liderlerinin düşmeyi önlemek için sıfır sürtünme hedeflemeleri gerektiği izlenimi altında olsa da, bir miktar sürtünme faydalı olabilir. Müşteri verilerini doğrudan toplamak veya müşterilerden doğrulama istemek bunu sunabilir.
Vaeth, “Daha güçlü bir güvenlik sağlamak ve kullanıcıyı dahil etmek için bu sürtünme dengesine sahip olmak… tamamen kabul edilebilir ve düşüş oranlarını etkilemeyecek” dedi.
Aslında, S&P Global Market Intelligence, tüketicilerin yaklaşık dörtte üçünün kişisel verilerinin nasıl kullanıldığına dair daha fazla şeffaflık ve kontrolün marka sadakatlerini artıracağını belirtti.
Kingston, “Güven oluşturarak, tekrar satın alımları gerçekten iyileştirebilir, bu sadakati artırabilir ve müşterileri geri dönecekleri için tatmin edebilirsiniz” dedi.