Newcastle Greater Mutual (NGM) Grubu, bir temas merkezi revizyonunun ardından 2025 yılında AI yeteneklerini genişletmeyi planlıyor.
Revizyon, grubun müşteri ve personel deneyimini artırma çabalarının bir parçası olarak sanal bir müşteri hizmet portalı içeren çok kanallı bir ortam oluşturduğunu gördü.
Fiziksel dallarındaki yetenekli personel, gelen dijital sorulara yanıt vermeye yardımcı oluyor.
“Bu, iletişim merkezinin gelen telefon görüşmelerine odaklanmasına ve bizi arayan müşteriler için çok daha fazla katma fırsat yaratma konusunda uzmanlaşmasına izin verdi.”
Müşteri İletişim Merkezi Başkanı John Connolly Dijital ulus Müşteriler tarafından yapılan dijital kişilerin büyük çoğunluğu şube ağında tamamlanır ve bu da “çok daha iyi bir müşteri deneyimine” yol açar.
İletişim merkezi içindeki daha iyi hizmet seviyeleri ve “müşterilerle daha üretken görüşmeler” arasında, “şube ağımızdaki kişilerin daha önce asla elde edemeyecekleri becerilerle sağlandığı da” sağlanıyor.
Gelecek AI Boost
Connolly, kuruluşun AI entegrasyonuna ilişkin gelecekteki adımlarının, Genesys tarafından yapılan Ajan Yardımı teknolojisi aracılığıyla rolleri basitleştirmeye odaklandığını söyledi.
“Son 12 ay boyunca ve kesinlikle önümüzdeki 12 ve 24 aya odaklanmanın çoğu, teknolojiyi denemek ve kullanmak – ve bunların çoğu AI’dır – ajanların işlerini kolaylaştırmak için.”
“Biz dahil olduk [using] Temsilci, ajan ve müşteri arasındaki konuşmayı dinleyen ve masaüstlerinde bir pencerede gerçek zamanlı olarak sanal destek, fikirler, bağlantılar ve bilgiler sağlayan teknoloji.
“Bizim için bir sonraki aşama, sadece ipuçları, fikirler ve bağlantılar ve bilgiler sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda daha karmaşık süreçlerimizden bazılarında sahnelenen bir şekilde yardımcı olabilir.”
Connolly, bir örneğin aracın acentenin bir müşteriyle tartışmalı bir işlem hakkında konuştuğunu ve hangi iletişim şablonunun kullanımı en iyi olduğunu belirleyebileceğini kabul edebileceğini söyledi.
“Bu teknoloji, temsilci için tüm bu seçimleri yapma ve işi doğru aldıklarından emin olma fırsatına sahip.”
Connolly, şimdiye kadar teknolojinin kullanımının ajanlar için gerçek zamanlı destek sağladığını ve konuşmaları otomatik olarak özetleyebileceğini ve CRM’ye kopyalayıp yapıştırabileceğini söyledi.
Grubun AI çalışmasının bir başka yönü, AI tabanlı teknoloji öğrenmeyi “yaklaşık dört ila beş aydan üç aydan üç aya” hızlandırdığı için şirketin hızlı yol personelini yer alıyor.
Connolly, ‘Copilot’ yeteneklerinin daha fazla araştırılması, “ajanlarımızın daha karmaşık süreçlerle” yardımcı olmak için bir diğer öncelik olduğunu da sözlerine ekledi.
Ekip ayrıca, potansiyel sahtekarlığı tespit etme yeteneğini geliştirebilecek olan duygu analizi yoluyla müşteri temaslarından duygusal ton yakalamak için AI kullanmaya bakmak istiyor.