Küresel Covid-19 koronavirüs salgınının başlamasından birkaç ay sonra, uluslararası ev geliştirme perakende grubu Kingfisher, organizasyonu dijital ve hizmet odaklı bir kuruluş olarak yeniden konumlandırmaya odaklanan yenilenmiş bir şirket stratejisi başlattı.
İngiltere’de B&Q, Screwfix ve DIY.com markalarının sahibi olan Kingfisher, 2020 mali sonuçlarında “şirketin işletme modelinin aşırı karmaşık hale gelmesi” sonucu bazı markalarının satışlarında düşüş yaşandığını söyledi.
“Bazı pankartlarımız [brands] son dört yıldır büyüme sağladık… performansımız hayal kırıklığı yarattı. Grubun satışları ve perakende kârının iyileşmesi gerekiyor” Haziran 2020’de yayınlanan mali raporunda belirtildi.
Bu farkındalığın ardından, şirketin her markasının kendi müşteri tabanlarının çeşitli ve farklı ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamanın yanı sıra şirketin “temel güçlerinden ve ticari varlıklarından” yararlanmayı hedefleyen Powered by Kingfisher stratejisi oluşturuldu.
Raporda, “Günümüzde müşterilerimize etkili bir şekilde hizmet verebilmek için güçlü mağaza varlıklarımızı kullanırken dijital ve hizmet odaklı olmamız gerekiyor” ifadeleri yer aldı.
Kingfisher, şirketin faaliyet gösterme biçiminde stratejik bir değişim planlarını kamuoyuna açıklamasından bir ay sonra, müşteri ekibinde Tom Betts’i grup veri direktörü olarak atayarak yeni bir rol oluşturulduğunu duyurdu.
Yıllar geçtikçe bu iki olay Kingfisher’ın kendi bünyesinde veri ve yapay zeka (AI) ekibinin kurulmasına yol açtı ve bu ekibin çabaları sayesinde markalarının satışlarını artıran çeşitli dijital araçlar merkezi olarak geliştirildi ve kullanıma sunuldu.
Bu noktada şirketin 2024 mali raporunda şu ifadelere yer verildi: [brands] “Müşteri odaklı araçlar ve çözümler oluşturmak, daha iyi ticari karar alma süreçlerini desteklemek ve daha yüksek üretkenlik sağlamak için verileri ve yapay zekayı kullanıyor ve böylece önemli yeni gelir, kâr ve nakit kaynaklarının kilidini açıyor.”
Kingfisher’ın Yapay Zeka Grup Direktörü Mohsen Ghasempour, Computer Weekly’ye yaptığı açıklamada, Betts’in atanmasının, giderek büyüyen ve çalışmaları grup genelinde satışlarda gözle görülür bir artışa yol açan bir ekibin kurulmasına yol açtığını söyledi.
“Yapay zeka konusunda neredeyse hiç insanımız olmadan başladık ve bugün yaklaşık 28 kişiyiz – makine öğrenimi mühendisleri, veri bilimcileri ve mühendislerden oluşan bir karışım – bu yüzden [have the internal capabilities] “Kendi AI çözümlerimizi geliştirmek için” dedi,
“Bugünkü yapay zeka tekliflerimizin portföyüne bakarsanız, devam eden 30’dan fazla farklı girişimimiz olduğunu görürsünüz… ve yapay zeka teknolojisinin DIY sektörünün işleyiş biçimini ne kadar etkilediğini bilmek insanları şaşırtabilir.”
Şirket, tedarik zinciri yönetimi ve lojistik işlevlerinde yapay zekayı kullanarak, belirli ürünlere yönelik talebin 12 aylık bir süre içinde nasıl değişeceğini tahmin edebilen ve müşterilerin ürünler hakkında bıraktığı yorumlardaki kalıpları yakalayabilen bir talep tahmin modeli sunuyor.
Ghasempour, “Müşterilerimizin yorumlarının üzerine oturarak eyleme dönüştürülebilir içgörüler çıkaran hizmetlerimiz var. Yapay zeka algoritmamız, 200 yorumun ürün kalitesiyle ilgili olduğunu ve özellikle ne hakkında şikayet ettiklerini tespit edebiliyor” dedi.
Şirket ayrıca grubun mağaza müşterilerinin aradıkları ürünleri daha verimli bir şekilde bulmalarına yardımcı olacak bazı “çok havalı teknolojiler” üzerinde çalışıyor, diye ekledi. “Şu anda burada yapay zeka ile ilgili çok şey oluyor.”
Başlangıçta AI
Ancak Ghasempour üç yıl önce şirkete katıldığında Kingfisher, stratejik hedeflerine ulaşmak için yapay zekayı kullanmak istediğini biliyordu ancak teknolojinin işinde nasıl bir rol oynayacağını henüz çözememişti.
“Başladığımızda, ‘Yapay zekayı böyle kullanacağız’ şeklinde bir plan yoktu,” dedi. “Bu yüzden soru ‘Bunu nasıl kullanacağız?’ oldu.”
Ghasempour’un işletmelerin en büyük sorunlarından biri olarak tanımladığı bir sorunu çözmeye çalışarak bu sorunun cevabını bulduk: Müşterinin stokta olmayan bir ürünü çevrimiçi satın almak istemesi.
“Bu bir yapay zeka sorunu değildi, bir ürün bulunabilirliği sorunuydu [that needed solving] “Bu, müşteri deneyimini etkiliyordu” dedi. “O zamanlar, zorluk ‘Bunu nasıl çözeceğiz?’ idi, ancak cevabın AI kullanmak olduğunu düşünmüyorduk.”
Ghasempour, bu zorluğun üstesinden gelinirken, “alternatif ürün” öneri algoritması oluşturma fikrinin ortaya çıktığını ve bunun, yapay zekanın süreçte nasıl bir rol oynayabileceğinin araştırılmasına yol açtığını söyledi.
“Müşteriler mevcut olmayan bir ürünü satın alma noktasındayken yapay zekayı nasıl kullanabileceğimizi ve aradıkları ürüne çok benzeyen bir ürünü alternatif olarak nasıl önerebileceğimizi araştırmaya başladık,” dedi. “Bu, geliştirdiğimiz ilk öneri hizmetiydi, 2023’ün başlarında yayına girdi [B&Q’s online site] “kendinyap.com.”
Bu hizmet şu anda farklı bir biçimde Kingfisher’ın tüm markalarında kullanıma sunulmuş durumda ve şirketin kendi istatistiklerine göre, B&Q’nun bu teknolojiyi ilk benimseyenlerden biri olmasından bu yana markanın e-ticaret satışlarının %10’undan fazlası ürün önerilerinden kaynaklanıyor.
“Bir sorunu çözmek için temel algoritmadan, bugün müşteri yolculuğuna farklı şekillerde yardımcı olmaya çalışan 10 farklı öneri algoritmamız var. [serving customers information about] Ghasempour, “Sık sık bir araya getirilen ürünler ve kişiselleştirilmiş öneriler” dedi.
Ayrıca, yapay zeka destekli öneri motorları oluşturma konusunda ilk girişimlerinden elde ettikleri erken başarının, şirketin Powered by Kingfisher konseptini, bazı eski teknoloji sağlayıcılarını terk etmek için ihtiyaç duyduğu kanıt noktalarını sağlayarak daha da ileriye taşımasına olanak tanıdığını da sözlerine ekledi.
“Bazı eski tavsiye sağlayıcılarımız vardı [our] e-ticaret platformu ve daha iyi performans elde edebileceğimizi göstermek için bu sağlayıcılara karşı AB testleri yürütmeye başladık; bu da inşa etmeyi haklı çıkardı [out] bu şirket içi [data and AI] “Yeteneklerimizi daha da artıracağız” dedi.
“Öneri motorları için kullandığımız tüm üçüncü taraf sağlayıcıları tamamen değiştirdik, bu sayede tüm e-ticaret platformlarımızdaki her şey artık dahili yeteneklerle destekleniyor.”
Ghasempour, Kingfisher’ın Microsoft ve Amazon Web Services (AWS) ile de ortaklıkları olduğunu açıklayarak, bu yeteneklerin Google Cloud’un yapay zeka araçları portföyü kullanılarak oluşturulduğunu söyledi.
“Herhangi bir tür AI yeteneği oluşturmak isteyen herkesin bir altyapıya ihtiyacı vardır ve Kingfisher’da üç bulut sağlayıcısıyla da ortaklığımız var, ancak AI ve veri bilimi yeteneği söz konusu olduğunda, Google’ın bizim bakış açımıza göre biraz daha olgun bir platformu var,” dedi. “Daha sezgisel ve kullanımı daha kolaydı, bu yüzden bu yeteneği Google’ın altyapısında oluşturmaya başladık.”
Athena ile AI’ya uyum sağlandı
Google Cloud’un tam yönetilen geliştirme platformu Vertex AI, şirketin yapay zeka ve veri stratejisinin sunulmasında temel bir rol oynuyor ve şirketin yapay zeka orkestrasyon çerçevesi Athena’nın temelini oluşturuyor.
Athena’nın tanıtımından önce Kingfisher, her seferinde sıfırdan bu sorunları çözmek için gereken yapay zeka mikro servislerini oluşturarak, ürün bulunabilirliğinin olmaması gibi bireysel müşteri sorunlarını etkili bir şekilde ele alıyordu.
Kingfisher’ın kendi ifadesiyle, bu çalışma şekli her mikro servis için uzun geliştirme sürelerine yol açtı, bu da bunların yayınlanma süresini yavaşlattı ve ölçeklenebilirlik sorunlarına neden oldu.
Athena’nın yaptığı şey, Kingfisher ekibinin belirli bir kullanıcı sorununa veya sorgusuna yanıt vermek için Microsoft’un ihtiyaç duyduğu doğru, hazır çözümü otomatik olarak seçmesine olanak tanımak ve bu sayede yeni yapay zeka hizmetlerinin geliştirme süresinin aylardan haftalara düştüğünü iddia ediyor.
Ghasempour, “Bu bizim için oldukça yeni bir teknoloji ve muhtemelen bir yıllık,” dedi. “Ve Athena’nın arkasındaki fikir, ‘Hizmetleri güvenli ve emniyetli bir şekilde kullanmaya başlayabileceğimiz, ancak aynı zamanda hızlı hareket edebileceğimiz bir çerçeveyi nasıl oluşturabiliriz, çünkü bu teknolojiyi en hızlı kullanan rekabet avantajını elde edecek?'”
Athena, Google Gemini ve Chat GPT gibi mevcut büyük dil modelleri etrafında bir “sarmalayıcı” görevi görerek Kingfisher’ın bu rakip araçların ilgili yeteneklerinden aynı anda yararlanmasını sağlıyor.
Ghasempour, “Athena tüm bu büyük dil modellerini sarabilir ve tüm bu dil modellerini aynı anda kullanabildiği ve ayrıca güvenlik modelini bunların etrafında oluşturabildiği için daha güçlü ve daha etkili bir hizmet sağlayabilir. Bu sayede tüm konuşmaları takip edebilir ve uygunsuz hiçbir şey olmadığından emin olabiliriz” dedi.
Bu, Kingfisher’ın perakende markaları genelinde yapay zeka hizmetlerini yaygınlaştırmak için temelde “bir kez oluştur, her yere uygula” yaklaşımını benimseyebileceği anlamına geliyor.
“Geliştirmeyi yalnızca bir kez yapabilirsiniz ancak bunu daha fazla afişe ölçeklendirebilirsiniz [brands] Ghasempour, “Siz hala güvenli bir ortamda güvendeyken” dedi.
Kingfisher şu anda Athena’yı kullanarak şirket müşterilerinin yapay zeka tabanlı konuşma, resim ve metin aramalarını kullanarak ürünleri daha kolay bulmasını sağlayacak hizmetler oluşturuyor.
Örneğin, bir müşteri evdeki bir eşyada değiştirmesi gereken ekipmanın adını veya belirli bir aletin adını bilmiyorsa, Athena müşterinin ürün kataloğunda görsel kullanarak ihtiyacı olan şeyi aramasını ve saniyeler içinde sonuca ulaşmasını mümkün kılıyor.
Ghasempour, “Yapmaları gereken tek şey parçanın fotoğrafını yüklemek, biz de onlara tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu göstereceğiz” dedi.
Ayrıca diy.com’un pazaryeri bölümünde yayınlanan ilanların içeriğini düzenlemek için Athena’yı kullanmayı deniyor; bu sayede üçüncü taraf satıcılar ev geliştirme ürünlerini kendi web sitesi üzerinden çevrimiçi olarak satabiliyor.
Ghasempour, “Athena, örneğin herhangi bir ırkçılık veya cinsiyetçilik olup olmadığını kontrol etmek için ürünün açıklamasını değerlendiriyor ve tüm ürün görsellerinin görsel denetimini sağlıyor” dedi.
Ayrıca, teknoloji Kingfisher’da şirket içinde de kullanılıyor ve 82.000 kişilik işgücünün, yüzlerce şirket içi personel dokümanında yer alan grubun istihdam politikaları ve yönergeleri hakkında bilgi bulmasına yardımcı oluyor.
“Herhangi bir organizasyonda, hukuk ekibinden veya İK’dan, personele oradaki çalışma kurallarının ne olduğunu anlatan çok sayıda belgeniz vardır, ancak insanlar gidip belgeleri okumaz. Bu nedenle, şu anda, [Athena] bu belgelerin üstüne, personel bir soru sorabilir [internal chatbot] Ghasempour, “Örneğin doğum izni politikası hakkında bilgi alabilir ve ihtiyaç duydukları bilgileri edinebilirler” dedi.
“Önümüzdeki birkaç ay içerisinde, bu teknolojiyi kullanan meslektaşlarımızın günlük işlerini daha verimli bir şekilde yapmalarını sağlamak için şirket içinde birkaç hizmeti daha kullanıma sunacağız.”