Tazmanya’nın kuzeybatısında yer alan Devonport Belediye Meclisi’nin dönüşüm projesi olan ‘Living City’, eyalette üstlenilen en büyük kentsel yenileme projelerinden biridir ve personel deneyimini yükseltmek için AI Chatbots da dahil olmak üzere çok sayıda çalışma görmüştür.
Konsey genel müdür yardımcısı Jeffrey Griffith, Dijital ulus 2018 civarında başlayan modernizasyon çalışmaları, konseyin faaliyet gösterme şeklini yeniden şekillendirdi.
“Çok az teknolojiye sahip, çok karmaşık ve bağlantısı kesilmiş, çalışanlar tarafından iyi kullanılmayan ve topluma kötü bir deneyim sunan bir konseyden gittik” dedi.
“Buluttaki tüm hizmetlerle yüzde 100 masaüstünden yüzde 100 dizüstü bilgisayarlara gittik. Sitede herhangi bir altyapıya ev sahipliği yapmıyoruz. Pandemik ve kilitleme döneminden çalışanlarımız, müşterilere hizmet vermeye, topluluğa kaliteli hizmetler sunmaya, telefon görüşmelerini herhangi bir etki yokmuş gibi almaya devam edebilmeye devam ettiler.
“Bu tamamen mobil ve buluta gitmenin bir sonucuydu” dedi.
Buradan, konsey çalışanları değişimi benimsemeye ve dönüşümün konsey üzerindeki “olumlu etkisini tanımaya” başladı.
Griffith, ERP sistemine yükseltmeleri ve daha iyi dijital özellikleri içeren değişiklikleri açıkladı.
“Dijital dönüşümün sona ermediğini görüyoruz” dedi. “Bu sadece sürekli bir gelişmenin bir parçası.”
Konsey ERP’sini yeniden düzenledi ve ayrıca Microsoft 365’i kabul etti.
Griffith, “Çevrimiçi elektronik formlar sağlamak gibi toplumu desteklemek için farklı teknolojilerden yararlanan birçok girişim sürdük.” Dedi. “Çevrimiçi işlem yapabilmek istedik.”
Konsey ayrıca web sitesinde ilk chatbot olanlardan biridir. Griffith, “Bir sohbet botu olan ilk konseylerden biriydik” dedi.
Griffith, konseyin çalışmalarının topluluk üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu söyledi.
“Konseylerin modernize etmek ve dönüştürmek için beceri, liderlik ve kaynaklara yatırımı yapmaları,” dedi.
“Gün artık bir seçim olmadığı yer gelecek. Ön ayakta olmak ve arka ayakta olmak ve ona zorlanmanın aksine bu yolculuğa liderlik etmek istedik. ”
Akıllı şehir
Bir IoT sunumu, konseyin daha iyi topluluk deneyimleri yaratmasına da yardımcı oldu.
“Son üç yılda, büyük ölçüde bir ‘akıllı şehir’ girişimi uygulamaya odaklandık.
“Veri toplamak için herhangi bir cihaza yerleştirilebilecek birçok sensör sunduk. Onları topluluğun etrafındaki konsey kutularına yerleştirdik. Onları nehre, nehre, yağmur suyu drenajlarına, aşı buzdolaplarına yerleştirdik.
“Liste devam ediyor.”
Griffith, bir konsey kutusunun artık yüzde 75 dolu olduğunda personeli bilgilendirebileceğini ve “kendi iş emrini artırabileceğini” ve ekiplerin taşmadan önce bir koleksiyon düzenlemelerini sağlayabileceğini söyledi.
Çeşitli su yollarındaki sensörler ayrıca konseyin potansiyel sel sularına karşı uyarılmasına veya “yağmur suyu drenajlarımızı daha uygun şekilde boyutlandırmasına” izin verir.
Konsey ayrıca 60 milyon dolarlık yeni bir kapalı spor stadyumu sunmanın ilk aşamalarında.
“Bunun ‘akıllı’ bir stadyum olduğunu görüyoruz. Stadyumda hangi koltukların mevcut olabileceğini söyleyen elektronik veya çevrimiçi akıllı girişimler veya kiosk tarafından sunulan spesiyaller gibi bilgileri alabilen elektronik veya çevrimiçi akıllı girişimleri görme yeteneğine sahip olacaksınız. “
Müşteri Hizmetlerinde AI
Bu arada, konseyin AI çalışmaları sakinlerin ihtiyaçlarına uygun şekillerde yer almalarına izin verdi.
Griffith, “Yapay bir zeka çağrısı kayıt çözümü uyguladık ve bu çözüm kaydedilen ve müşteri hizmetleri ekibimize giden her çağrı,” dedi.
“Bunu müşteri hissi üzerine analitik yakalamak için yaptık. Bu telefon görüşmesinde yedi farklı duygu ölçüyor.
“Topluluğumuza sunduğumuz hizmet hakkında geri bildirim sağlayabiliriz. Bize iyileştirme üzerinde çalışma fırsatları sunuyor.”
Self-servis kanallarında daha fazla işlem gerçekleştirildiğinde, konseye yapılan telefon görüşmeleri azalmaktadır.
Sonuç olarak, konsey personeli “toplumu daha iyi destekleyen ve düşük değerli yönetici faaliyetlerine daha az destekleyen daha yüksek değerli faaliyetler” üzerine odaklanabildi.
“Meclis üyelerimiz aracılığıyla… Devonport Council’ın bir iş gibi koştuğunu duyduk ve bunu biraz iltifat olarak kabul ediyorum.
“Kaliteli müşteri hizmetleri sunumunu ve etkili bir şekilde önem verdiğimizi ve topluluğa sunduğumuz hizmetlerin maliyetini içerdiğimiz anlamına geliyor, tüm bu sistemler bunu sunmamıza yardımcı oluyor.”
Devonport’un AI vizyonu
Griffith, ileriye doğru ilerleyerek AI’nın büyük bir rol oynamaya devam edeceğini söyledi.
“Her şey sürekli iyileştirme ile ilgilidir ve sürekli iyileştirme, süreçleri daha iyi desteklemek ve geliştirmek için teknolojiyi kullanmakla ilgilidir.
“Önümüzdeki birkaç yıl boyunca baktığımızda, son altı yılda görülen değişiklikle, önümüzdeki beşin daha da büyük olacağına, büyük ölçüde yapay zekadan etkileneceğine inanıyoruz.
“Geçen yıl Tazmanya’da yapay zeka ve otomasyon memuru kiralayan ilk konseydik.
“Eyalet genelinde birçok konseyle paylaşılan AI kullanımı için bir politikaya sahip olan ilk konsey bizdik.”
Vizyonunun, tüm bilgi ve konuşmalarını yakalamak için bulut tabanlı çağrı kaydı dubber gibi çözümlerin sunulmasını içerdiğini söyledi.
“Sohbet botumuz ve yapay zekamız, bu inanılmaz bilgi zenginliğine entegre edebilecek ve bunlardan yararlanabilecek, yani konuşkan yapay zeka yoluyla müşteri hizmetleri sunumu açısından çok daha sistemleşecek.”