Avustralya Milletler Topluluğu Bankası, üretken AI hırslarıyla ilerliyor ve teknoloji müşteriye dönük çeşitli yeteneklere entegre ediliyor.
Şimdiye kadar yapılan çalışmalar AI mesajlaşma yeteneklerini artırmayı ve müşterilerin bankanın iletişim merkezi ile etkileşim kurma ihtiyacını azaltmayı amaçlamaktadır.
Geçen yılın sonlarında yeniden hayal edilen bankacılık etkinliğinin ardından CBA Perakende Teknolojisi Genel Müdürü Vicky Ledda. Dijital ulus Müşteri deneyimini geliştirmek için dijital çabalarına ilişkin daha derin bilgilerle.
“Müşterilerimizin çoğu, çok gerekli olmadıkça CBA’yı aramak istemiyor. Bundan sonra gitmek istediğimiz ilk kullanım durumu, gün içinde çok fazla kullanılan bir mesajlaşma yeteneği nasıl yapacağımızdı. [that is] Daha fazla self servis ve daha kapsamlı.
“Sahip olduğumuz mevcut mesajlaşma hizmetini tamamlayan Genai Etkin Mesajlaşma Hizmetimizi başlattık, bu da daha geleneksel bir soru ve cevap [capability]. “
Müşteri anlaşmazlıkları başka bir odak alanıdır.
“Bugün, bugün, daha geleneksel bir yaklaşımda, müşteri bir anlaşmazlık sağlayacak ve sonra zamanla daha fazla bilgi istemek zorundayız” dedi.
“Buradaki en büyük gameChanger, üretken yapay zeka ile müşteri bağlamını daha fazla anlayabiliyoruz.
Diyerek şöyle devam etti: “Müşteriye daha fazla bilgi istemeden daha fazla bilgi çıkarabiliriz.”
Ledda, bankanın şimdi “dijital yeteneklerin ileriye dönük bir konuşma deneyimi kullanılarak sunulup sunulamayacağı” da dahil olmak üzere birden fazla kullanım vakasını test ettiğini söyledi.
“Üretken AI ile çalışan bir sohbet botu ve mesajlaşma deneyimi başlatma yeteneği çok ileri. Bunu Avustralya’da ilk yapan biziz ”dedi.
“Daha sonra, dijital deneyimi nasıl geliştirebileceğimize odaklanacağız ve potansiyel olarak daha fazla deneyimi bir konuşma tarzı deneyimine ne kadar taşıyabileceğimizi belirttim, ancak açıkçası, müşterilerle test etmemiz gerektiğine ve geri bildirimler.
“Bu muhtemelen bir sonraki mantıklı adım.”
Bu çabalara, çeşitli AI kullanım durumlarını destekleyebilecek temel yetenekleri desteklemek için harcanan bir yıl yardım edildi.
“Fikir, kendimizi belirli bir kullanım durumuna bağlamamak ve iş bankacılığı kullanım durumlarına, perakende kullanım durumlarına çok ölçeklenebilir bir şekilde hizmet edebileceğimiz daha fazla platform yaklaşımı oluşturmaktı” dedi.
“Kendimizi çok özel bir büyük dil modeli sağlayıcısına bağlamamamız için seçimi erken yaptık.”
CBA, çalışmasının bir parçası olarak AWS ve Microsoft gibi işbirliği yapıyor.
Ayrıca, ev satın alma ve ipotek sürecini kolaylaştırmak, çekirdek sistemleri dönüştürmek ve yazılım geliştirme ekiplerine yardımcı olmak için bankanın diğer bölgelerinde üretken AI kullanıyor.
Upskilling ve Yenilik
CBA ayrıca teknik olmayan personelini üretken AI’da yükseltmeyi hedefliyor.
Ledda, “Tüm çalışanlarımıza açtığımız ‘tüm için AI’ programımızı başlattık ve onlara üretken AI ortamında gerekli olan temel yetenekleri verdik” dedi.
“Çalışanlarımızın çoğu bu beceriyi günlük işlerinde kullanıyor.
“Bundan çıkan yenilik oldukça inanılmaz.”
Ledda, bankanın bazı cephe personelinin de “geliştirdiğimiz teknolojiye derinden karıştığını” söyledi.
“Müşterilerin bizimle veya müşteri ihtiyaçları ile nasıl etkileşime girdiklerini bilenler.
Ledda, “Onlarla inanılmaz derecede ilginç ve göz açıcı çalıştı çünkü geliştirme sürecimize tamamen farklı bir bakış açısı getiriyorlar” dedi.