Transposit’e göre, yerleşik olay yönetimi süreçlerine bağlı kalma konusundaki ısrarcı zorluklar, hizmet olaylarında yaşanan artışın ortasında potansiyel kesinti maliyetlerini artırarak, kuruluşlar için önemli bir risk oluşturuyor.
Katılımcıların çoğunluğunun (%59,4) tanımlanmış bir olay yönetimi sürecine ve ihtiyaçlarını karşılayan bir otomasyon düzeyine (%71,1) sahip olmasına rağmen, kuruluşlar hizmet olaylarındaki artışla boğuşuyor ve hâlâ bunları hızlı bir şekilde çözmekte zorlanıyor.
Kuruluşların %66,5’i, son 12 ayda müşterilerini etkileyen hizmet olaylarının sıklığında bir artış olduğunu bildirdi; bu, 2022 anketine göre %3,6’lık bir artış.
Ankete katılanların %63’üne göre, aksama süresine neden olan bu olaylar (örneğin, uygulama kesintileri, hizmetin bozulması), kuruluşları saatte ortalama 499.999 ABD dolarına kadar kaybetme riskiyle karşı karşıya bırakıyor; bu, 2022’ye göre yaklaşık %5’lik bir artış. %46,6 ayrıca kesinti süresinin, maliyeti 100.000 ila 2 milyon dolar arasında değişiyor.
Kuruluşlar mevcut olay yönetimini etkisiz buluyor
Araştırma, olay yönetimi paradoksunu çözmenin bir yolu olarak üretken yapay zekaya işaret ediyor; katılımcıların %84,5’i ya yapay zekanın olay yönetimi süreçlerini önemli ölçüde kolaylaştırabileceğine ve genel verimliliği artırabileceğine inanıyor ya da yapay zekanın olay yönetiminin belirli yönlerini otomatikleştirmek için sunduğu fırsatlardan heyecan duyuyor.
Transposit CEO’su Divanny Lamas şunları söyledi: “Araştırmamızda ortaya çıkan bilgiler, salt görev tekrarının ötesine geçen ve bunun yerine ipuçlarını ve bağlamı gerçek zamanlı olarak özümseyerek değişen koşullara dinamik olarak uyum sağlayan uyarlanabilir, yüksek lisans tabanlı otomasyona olan acil ihtiyacın altını çiziyor.” .
“Geleneksel, kural tabanlı otomasyon araçları artık modern operasyon ekiplerinin talepleri için yeterli değil. Çok sayıda kuruluştaki güçlü olay yönetimi süreçlerine rağmen, hizmet olaylarındaki aralıksız artış, bunun müşteriler ve mali sonuçlar üzerindeki etkisi ile birlikte, dönüştürücü bir yaklaşımı zorunlu kılıyor. İleriye giden yol, otomasyonla desteklenen ve insan muhakemesi tarafından yönlendirilen üretken yapay zeka gibi yenilikçi çözümlerden yararlanarak yalnızca olay çözümünü hızlandırmakla kalmayıp, aynı zamanda olası sorunları daha büyümeden proaktif bir şekilde tespit edip önlemekten geçiyor.”
Olay yönetimi alanında, güvenilirlik mühendisliği ekipleri önemli engellerle karşı karşıyadır. Güvenilirlik mühendisliğinden sorumlu olanların %73,9’u, olayları çözmeye çalışırken kırılgan otomasyon komut dosyaları (%59,7), çok fazla manuel süreç (%47,8) ve özel bilgiye erişimde zorluk (%47,2) dahil olmak üzere zorluklarla karşılaşıyor.
Ayrıca kuruluşların %42,5’i, mevcut olay yönetimi süreçlerinin etkili olmadığını veya kafa karıştırıcı belgeler (%41,3), araçlara sınırlı erişim (%40,4) ve kurumsal bilgiye güven (%39,7) nedeniyle yalnızca bazı ekip üyeleri tarafından kullanıldığını söyledi. ).
Kuruluşların %61,5’i geçen yıl boyunca olayları çözmek için gereken sürenin arttığını belirtirken, %79,8’i ilk uyarıdan sorunun hafifletilmesine kadar olayların çözülmesinin ortalama altı saate kadar sürdüğünü belirtti. Uzatılmış olay çözüm süresinin ötesinde, bu sürecin 30 dakikaya kadar sürebileceğini bildiren %71,3’ün belirttiği gibi, doğru ekip üyelerinin bir araya getirilmesinde ek bir karmaşıklık katmanı daha var.
Buna ek olarak, ekip üyelerinin önemli bir kısmı organizasyonun tanımlı prosedürlerini kavramak ve rutin olarak uygulamakta zorluk çekiyor. Kuruluşların %37,4’ü yalnızca seçilmiş ekip üyelerinin tanımlanmış olay yönetimi sürecine ilişkin kapsamlı bir anlayışa sahip olduğunu ve buna tutarlı bir şekilde bağlı kaldığını bildirmektedir.
Otomasyon engelleri hizmet olaylarının karmaşıklığını artırıyor
Kuruluşlar yalnızca olay çözümündeki verimsizliklerle boğuşmakla kalmıyor, aynı zamanda otomasyonun uygulanmasında da engellerle karşılaşıyor. Katılımcıların %33,3’ü olay yönetimi görevlerinin veya iş akışlarının yalnızca %11-25’inin otomatikleştirildiğini belirtti; bu da kuruluşların olay yönetimi süreçlerinde daha fazla otomasyona yönelik bir fırsat olduğunu gösteriyor.
Daha derine inen katılımcılar, olay kurulumu (%50,0), iletişim protokolleri (%44,2), soruşturma süreçleri (%30) ve iyileştirme (%29) gibi olay yaşam döngüsünün önemli yönlerini otomatikleştirmeye büyük ilgi duyduklarını belirtti.
Otomasyonun uygulanmasına duyulan ilgiye rağmen katılımcılar bunu başarmanın önündeki en önemli dört engeli sıraladılar:
- Liderlik veya yönetimin yeterli desteği yok (%57,1)
- Bilgi paylaşımı yeterli değil (%54,3)
- Kurumsal bilgi ve mevcut süreçlerin yetersiz belgelenmesi (%54)
- Neyin otomatikleştirileceği konusunda netlik eksikliği (%52,4)
SaaS araçlarını kullanırken kuruluşlar otomasyonları daha hızlı oluşturabilir. Yanıt verenlerin %74,6’sı SaaS araçlarını benimsedi ve %82,0’ı kodlama olmadan otomasyon oluşturma yeteneklerini doğruladı. %84,3’ü yalnızca 11 dakika ila bir saat harcadığını bildirdi; bu da SaaS çözümlerinin olay yönetimindeki verimliliğinin altını çizdi.
Kuruluşlar yapay zeka tabanlı uygulamalar ve otomasyon araçlarıyla teknoloji yığınını geliştiriyor
Önümüzdeki 12 ay içinde ekiplerin %72,1’i teknoloji yığınlarını genişletmeyi bekliyor. Kuruluşlar, olay yönetimi süreçlerini güçlendirmek ve ortalama çözüm/onarım süresini (MTTR) azaltmak için aşağıdakiler de dahil olmak üzere yeni araçlar uygulamayı planlıyor:
- Yapay zeka veya makine öğrenimi tabanlı araçlar veya uygulamalar (%60,0)
- Otomasyon araçları veya uygulamaları (%53,1)
- İletişim/işbirliği araçları veya uygulamaları (%48,1)
SRE ve platform mühendisliği, yapay zeka ve otomasyonun uygulanmasında hayati bir rol oynamaktadır. Geçen yıl, %61,5’i daha fazla saha güvenilirliği mühendisi işe almayı planlayarak SRE uygulamalarına odaklanmayı artırırken, %57,5’i daha fazla platform mühendisi getirmeyi planlayarak platform mühendisliği çalışmalarını geliştirdi. Bu stratejik hamleler, kuruluşların olay yönetimi yeteneklerini güçlendirme konusundaki kararlılığını vurgulamaktadır.
Bulgular, olay müdahale yaşam döngüsü için ileriye dönük net bir yola ışık tutuyor; kuruluşların kullandığı tüm olay yönetimi araçlarını sorunsuz bir şekilde entegre eden, insan verileri içgörülerinden yararlanan ve operasyonel verimliliği ve karar almayı desteklemek için üretken yapay zekadan yararlanan bir SaaS aracına veya platformuna duyulan ihtiyacı vurguluyor. .
Yapay zeka iş deneyimini yeniden şekillendiriyor
Ankete katılanların %90,4’ü insan verilerinden (arşivlenmiş Slack iletişimleri, geriye dönük görüşmeler, grup geri bildirimleri vb.) sistematik olarak bilgi çıkarmanın gelecekteki olaylara müdahaleyi geliştirebileceğine ve operasyonel mükemmelliği artırabileceğine inanıyor. Bununla birlikte, %90,2’si otomasyonun, insanların daha güvenilir ve etkili olması için kritik karar noktalarında kendi kararlarını kullanmasına izin vermesi gerektiği konusunda hemfikir; bu, 2022 çalışmasına göre yaklaşık %10’luk bir artış.
Üretken yapay zeka yeteneklerini olay yönetimi araçlarına veya platformlarına entegre etmenin %89,8’i, yeni otomasyonlar oluşturmak için gereken süreyi azaltmanın ve diğer yüksek değerli işlere zaman ayırmanın bir yolu olarak bulundu. %96,3’ü, kuruluşlarının bir olay sırasında kullandığı tüm araçların tek bir araç veya platform aracılığıyla entegre edilmesinin faydalı olacağına inanıyor.
Teknoloji yığınlarında yapay zekayı benimseyen kuruluşların %79,5’i için bu etki önemli. %51’i yapay zekanın işlerini daha iyi hale getirdiğini ve insanlar için iş yaşamının iyileştiğini gösterdiğini düşünüyor. %63,5’i bunu verilerin doğruluğunu ve kalitesini artırmak için kullanıyor. %50,7’si olay çözümüne daha kısa sürede ulaşıldığını bildirdi. %49,4’ü sorunların, potansiyel tehditlerin ve güvenlik açıklarının temel nedenini daha hızlı ve kolay bir şekilde belirlemek için kullanıyor. %48’i bunu tekrarlayan görevleri veya süreçleri otomatikleştirmek ve operasyonlarını etkili bir şekilde kolaylaştırmak için kullanıyor
Lamas sözlerini şöyle tamamladı: “Modern operasyon ekiplerine yönelik gelişen talepler ışığında, bu ekiplerin ihtiyaç duyduğu şeyin uyarlanabilir, Yüksek Lisans tabanlı bir otomasyon ve olay yönetimi çözümü olduğu açıkça ortaya çıkıyor. Bu birleşik, akıllı yaklaşım süreçleri kolaylaştırmanın ötesine geçiyor; ekiplerin, kuruluşlarının olay yönetimi süreçlerini geliştirmek ve daha verimli otomatik iş akışları geliştirmek için otomasyon ve yapay zekadan yararlanmalarını sağlar. İnsanların sürece aktif olarak dahil olmasını sağlayan bu yaklaşım, olayın kusursuz çözümü ve MTTR’nin azaltılması açısından giderek daha hayati hale geliyor. Sonuçta ekiplerin çabalarını gerçekten önemli olana, yani karmaşık sorunlara verimli ve etkili çözümler sunmaya yoğunlaştırmasına olanak tanıyor.”