United Airlines, teknoloji stratejisinde gerçek zamanlı veri yeteneklerine öncelik verirken yazılım güncellemelerini, tehdit tespitini veya BT kesintilerini düşünmüyordu. CIO Jason Birnbaum’un aklında müşteri deneyimi iyileştirmeleri ve operasyonel verimlilik vardı.
Birnbaum, “Müşterilerimiz bilgiyi istiyor ve arzuluyorlardı” dedi. “Bunu sadece havayolu jargonunda değil, anladıkları bir dilde daha hızlı ve daha doğru bir şekilde sunmanın daha iyi yollarına ihtiyacımız vardı.”
United ayrıca hem normal operasyonlar hem de hava durumuyla ilgili krizler sırasında kendi çalışanlarına gerçek zamanlı veriler sunmaya odaklandı. Siber güvenlik sağlayıcısı CrowdStrike’ın 19 Temmuz sabahı milyonlarca bilgisayarı çökerten kusurlu güncellemesi Birnbaum’un radarında değildi.
“İster kasırga, ister kar fırtınası, ister başka bir şey olsun, her zaman rahatsız ediliyoruz. Birnbaum, CIO Dive’a, karar vermeye ve hızla toparlanmaya hazır olmamız gerektiğini söyledi. “Farklı ağ grupları arasındaki iletişimle desteklenen kurtarma yeteneklerimize yatırım yapmıştık. Hepimiz aynı verilere sahibiz ve hepimiz aynı ekrana bakıyoruz, dolayısıyla çok zor bir durumda yararlanabildiğimiz pek çok unsur vardı.”
CIO’lar, sorunlar ortaya çıktığında işletmenin çalışır durumda kalmasını sağlamak için teknolojileri ve süreçleri uygulamaya koyar. CrowdStrike etkinliği, öngörülemeyenlere hazırlanmanın zor olduğunu acı bir şekilde hatırlattı.
Havayolları özellikle ağır darbe aldı. FlightAware izleme hizmetine göre United, 19 Temmuz Cuma günü yaklaşık 700, sonraki iki gün içinde ise 700’den fazla uçuşu iptal etmek zorunda kaldı. Ancak Delta 22 Temmuz Pazartesi günü 1.000’den fazla uçuşu ve ertesi gün yüzlerce uçuşu iptal ederken, United’ın günlük iptalleri 100’ün altına düştü.
Restorasyon çeviklik ve hızla harekete geçme yeteneği gerektirdi. United CEO’su Scott Kirby, krizin başlamasından sadece üç gün sonra açık bir mektupta, teknisyenlerden oluşan ekiplerin 365 havaalanı lokasyonunda 26.000’den fazla bilgisayarı ve uç nokta cihazını yeniden başlatmak üzere gönderildiğini açıkladı.
Birnbaum, “Bu alanı destekleyen bir organizasyonumuz var ancak her yerde çalışanımız yok” dedi. “Arabalarına bindiler, bir yerlere gittiler, bazıları çocuklarını da yanlarında getirdiler ve bunu sürdürmek için ellerinden geleni yaptılar. Resmi bir puan kartı yok ama benim durumla ilgili okumalarım, sektördeki en hızlı toparlananlardan biri olduğumuz yönünde.”
Buluttan kenara
United’ın modernizasyon yolculuğu bulutta gerçekleşti. BT, şirketin karar alma ve veri paylaşımı konularında kurumsal çapta yeniden düşünmesine yol açtı. Daha geniş amaç, müşterilere daha güncel bilgiler vermek ve mürettebatın uçakları zamanında çalışır durumda tutmasına yardımcı olmaktı.
Havayolu, 2021’de tercih ettiği bulut tedarikçisi olarak AWS’yi seçti ve CFO Mike Leskinen’in iş yüklerinin %70 ila %90’ının bulutta olduğunu bildirdiği Nisan ayında uzun bir geçişin sonuna yaklaşıyordu.
CrowdStrike kesintisinin başlamasına 24 saatten az bir süre kala, 18 Temmuz’da yapılan kazanç açıklamasında Kirby ve Leskinen, şirketin BT ve operasyon ekiplerine, periyodik kesintilerin kurtarma süresini ve maliyetlerini azalttıkları için övgüde bulundu.
United teknoloji ve süreçleri geliştirirken, MIT Sloan School of Management’ta kıdemli araştırma bilimcisi ve MIT CISR başkanı Peter Weill, gerçek zamanlı işletmelerin avantajlarını araştırıyordu. Birnbaum, Weill’in bir sunumuna katıldı ve United’ı araştırmacının radarına sokan paralellikler gördü.
Weill, CIO Dive ile yaptığı röportajda “Jason ayağa kalktı ve ‘Bekle, United’da bunu yapmaya çalışıyoruz’ dedi” dedi.
Weill’in araştırması Birnbaum’un öncelik verdiği kullanıcı deneyimi iyileştirmelerine odaklandı.
Weill, “Araştırma yaptığımızda aslında kriz veya riskle ilgili değildi” dedi. “Müşterileri ve çalışanları nasıl daha mutlu ve daha çevik hale getirdiğinize odaklandı. İster uçakla ister ödemeyle ilgili olsun hemen yanıt alırlarsa çok daha mutlu oluyorlar.”
Kökleri buluta dayanan United’ın iyileştirmeleri, ekiplere gerçek zamanlı veri ve iletişim erişimi sağlayan ileri teknolojilerle bağlantılıydı.
“Uçağımızı döndürme, yakıt doldurma, tamir etme, yemek sağlama ve herkesin uçağa binmesini sağlama konularında daha iyi olmak istedik. Birnbaum, gerçek zamanlı olarak ölçmek istediğimiz yaklaşık 250 farklı veri noktası var” dedi.
Havayolunun EVP’si ve müşteri baş sorumlusu Linda Jojo, CIO Dive’a verdiği demeçte, United’ın geçen yıl, bakım dokümantasyonunu dijitalleştirmek için Apple’ın iPad Touch ID özelliğini kullanan Federal Havacılık İdaresi tarafından onaylanan ilk havayolu olduğunu ve binlerce uçuş gecikmesinin önlenmesine yardımcı olan bir önlem olduğunu söyledi. geçen Ekim.
Birnbaum, “Çalışanlarımız masa arkasında oturmadığı için mobil cihazlara oldukça yoğun yatırım yaptık” dedi. “Çalışanlarımızın hareket halindeyken verilere erişebilmesi gerekiyor.”
Güven unsuru
Veri modernizasyonu teknolojiyle başlar ancak başarı, son kullanıcılar tarafından memnuniyet ve üretkenlik kazanımlarıyla ölçülür.
Weill, “Bu, verilere güvenmek, karar verme konusunda çalışanlarınıza güvenmek ve verileri etkili bir şekilde kullanma konusunda müşterilerinize güvenmekle ilgilidir” dedi.
Weill’e göre CIO’ların aynı zamanda kontrolü bir dereceye kadar devredebilecek kadar ekiplerine güvenmeleri gerekiyor. “Karar haklarını değiştirmezseniz, asla gerçek zamanlı bir iş olamazsınız” dedi. “Şimdiye kadarki en zor şey veriler, sistem arayüzleri veya API’ler değil; değişen karar süreçleridir.”
Birnbaum için dizginleri gevşetmek kolay olmadı.
Birnbaum, “Bir CIO olarak ölçtüğünüz şeylerin çoğu, CEO’ya her şeyin durumunu anlatabilmektir” dedi. “Size bir şey sorulduğunda bilmeme korkusundan dolayı herkesten her şeyi öğrenmek için çok zaman harcıyorsunuz.”
Gerçek zamanlı verilere ve sonuçları izleyen ekiplere erişim, her küçük gelişmeyi takip etmekten daha güçlü olabilir.
Birnbaum, “Burada bulunduğum dokuz yıl boyunca birçok iyi fikrimiz oldu” dedi. “Fakat bunları uygularken gerçekten çok zorlanıyorduk. Artık bu gerçekten iyi fikirlerden bazılarını ele almak için kendimizi serbest bıraktık ve bunların nerede olacağını asla bilemezsiniz.”