Twilio’ya göre dünya çapındaki işletmeler, yapay zekanın kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlama potansiyelini hevesle benimsiyor, ancak müşteriler alaycı olmaya devam ediyor.
Bu yılın raporu, özellikle günümüzün rekabetçi pazarında hem mevcut müşterilerini elde tutmak hem de yeni müşteriler kazanmak isteyen markalar için yapay zeka odaklı bir kişiselleştirme stratejisinin değerinin altını çiziyor.
İş dünyasının liderlerinin %62’si müşteriyi elde tutmanın kişiselleştirmenin en büyük avantajı olduğunu söylerken, yaklaşık %60’ı kişiselleştirmenin yeni müşteriler kazanmak için etkili bir strateji olduğunu söylüyor.
Tüketiciler ayrıca kişiselleştirmenin değerini giderek daha fazla onaylıyor ve %56’sı kişiselleştirilmiş bir deneyimden sonra tekrar alıcı olacaklarını söylüyor, geçen yılki rapora göre %7’lik bir artış. Bu bulgular, tüketicilere özel deneyimler sunarak müşteri sadakati ve ömür boyu değer oluşturma fırsatının arttığına açıkça işaret ediyor. Makro ekonomik ortamda belirsizliğin hakim olduğu bu dönemde işletmeler, bunun gibi potansiyel bir yatırım getirisinin yanlarına gitmesine izin vermemeli.
Rapor ayrıca, şaşırtıcı sayıda işletmenin iş büyümesini farklılaştırmak ve yönlendirmek için yapay zekayı nasıl denediğine ışık tutuyor, ancak aynı zamanda, tüketicinin teknolojiye olan güvenini artırmaya yönelik kritik ihtiyaçtan başlayarak, bunu nasıl doğru bir şekilde başaracağınıza dair rehberlik sağlıyor.
AI, işletmeler için ezber bozan bir unsur haline geliyor
İşletmelerin büyük çoğunluğu, daha da karmaşık gerçek zamanlı müşteri deneyimlerini desteklemek için yüksek hacimli gerçek zamanlı verileri kullanmak ve kişiselleştirme çabalarını güçlendirmek için yapay zekaya yöneliyor. Rapora göre, işletmelerin %92’si artık işlerini büyütmek için yapay zeka odaklı kişiselleştirmeyi kullanıyor.
Bununla birlikte, bu coşku ile tüketicilerin konfor düzeyi arasında bir kopukluk var: Tüketicilerin yalnızca %41’i, deneyimlerini kişiselleştirmek için yapay zeka kullanan şirketlerden memnun ve tüketicilerin %51’i kişisel verilerini güvende tutmaları ve sorumlu bir şekilde kullanmaları konusunda markalara güveniyor.
İstihbarat teknolojisinden tüketicilerin mevcut rahatlık seviyesiyle denge kuracak şekilde etkin bir şekilde yararlanmak için işletmelerin öncelikle bu kişiselleştirmeyi sağlamak için kullanılan veriler hakkında bir güven temeli oluşturması gerekir.
“Bugünün tüketicileri her zamankinden daha bilgili ve gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş deneyimlere olan talepleri her geçen gün artıyor. Twilio Segment Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Katrina Wong, “Müşteri sadakatinin etkili kişiselleştirmeye bağlı olduğunu her zamankinden daha fazla duyuyor ve görüyoruz” diyor.
“Raporumuz, işletmelerin yapay zeka destekli kişiselleştirmeyi uygulamak için yarıştığını ve bunun sonucunda müşteri yaşam boyu değerini artırmak gibi avantajlar elde ettiğini gösteriyor olsa da, güven ve şeffaflığın önemini göz ardı etmemeleri çok önemli. Düşünceli ve sorumlu bir şekilde kullanılan gerçek zamanlı, birinci taraf verileriyle bilgilendirilen yapay zeka, sektördeki her pazarlamacının ve CX profesyonelinin araç setini artırma ve geliştirme ve yeni nesil, ince ayarlı bir kategoriye öncülük etme potansiyeline sahiptir. sürdürülebilir büyümeyi sağlayan müşteri deneyimleri,” diye sözlerini tamamladı Wong.
Yapay zeka odaklı kişiselleştirmede veri kalitesinin önemi
Yapay zeka güdümlü kişiselleştirme, yalnızca temelinde yatan veri kümesi kadar iyidir ve sağlam veriler olmadan müşteri deneyimleri, tüketiciler için hedefini büyük olasılıkla kaçıracaktır. Bu gerçek bir zorluk: Şirketlerin yarısı, kişiselleştirme için doğru verileri elde etmenin bir mücadele olduğunu, 2022’ye kıyasla yüzde on puanlık bir artış olduğunu bildiriyor ve işletmelerin %31’i, düşük kaliteli verilerin yapay zekadan yararlanmanın önündeki en büyük engel olduğunu belirtiyor.
Bu arada, doğruluk (%47), gerçek zamanlı veri hızı (%44) ve müşteriyi elde tutma veya tekrar satın alma (%44), başarılı yapay zeka odaklı kişiselleştirmenin en önemli ölçütleriydi.
Yapay zeka sonuçlarını ve genel olarak kişiselleştirmeyi iyileştirmek için şirketlerin veri kalitesine yatırım yapması, etkili, gerçek zamanlı veri yönetimi araçlarından yararlanması ve birinci taraf veri kullanımlarını artırmaya devam etmesi gerekiyor.
Rapor ayrıca, Camping World ve bir Farmers Insurance Group şirketi olan Toggle gibi işletmelerin, kişiselleştirmeyi geliştirmeye devam ederken güveni korumanın önemini nasıl kabul ettiklerini de vurguluyor. Ankete katılan şirketlerin neredeyse tamamı (%97) tüketici gizliliği endişelerini gidermek için adımlar atıyor ve sorumlu veri kullanımına bağlılık gösteriyor.
En popüler adım, müşteri verilerini yönetmek için Müşteri Veri Platformları gibi daha iyi teknolojilere yatırım yapmaktır.
Yapay Zeka ve Z Kuşağı
Yapay zeka güdümlü kişiselleştirme için muazzam bir fırsat, Z kuşağı tüketicilerin ilgisini çekmektir. Parmaklarının ucunda akıllı telefonlar ve tabletlerle büyüyen bu dijital yerli nüfus, benzersiz dijital deneyimler bekliyor. Z Kuşağı, hem kişiselleştirmeden daha fazla etkilendikleri hem de yapay zekayı benimsemeye daha istekli oldukları için markalar için özellikle sıcak bir demografi. Aslında, Z Kuşağı tüketicilerinin üçte biri (%34) zaten markalarla olan deneyimlerinde yapay zekanın kullanılmasını bekliyor.
Örneğin, Z Kuşağı tüketicilerinin kişiselleştirilmiş deneyimlerin onları satın alma konusunda etkilediğini söyleme olasılığı diğer nesillere göre çok daha yüksektir:
- Z Kuşağı – %72
- Y Kuşağı – %66
- X Kuşağı – %57
- Boomers – %42
Z Kuşağı tüketicilerinin %49’u, bir deneyim kişiselleştirilmemişse tekrar satın alma olasılıklarının düşük olduğunu söylüyor.
Bu arada, Z Kuşağı tüketicilerinin, markaların deneyimlerini kişiselleştirmelerine yardımcı olmak için yapay zekanın kullanılmasından rahatsız olduklarını söyleme olasılıkları çok daha düşük:
- Z Kuşağı – %15
- Y Kuşağı – %24
- X Kuşağı – %34
- Boomers – %43
Günümüzde tüketiciler değer verildiğini ve anlaşıldığını hissetmek istiyor ve kişiselleştirme bunu başarmak için önemli bir taktik. İşletmeler, AI’nın deneyimleri her müşterinin benzersiz tercihlerine ve davranışlarına göre uyarlama becerilerini hızlandırma potansiyelinden açıkça heyecan duyuyor, ancak bunun başarılı olması için markaların tüketicileri de dahil etmesi gerekecek.
Akıllıca ve sorumlu bir şekilde uygulanan ve yüksek kaliteli verilerle bilgilendirilen AI tarafından yükseltilen tüketici konfor seviyeleri ile markalar, artan harcama ve marka sadakatine dönüşen daha derin bir bağlantı oluşturabilecek.