Transurban, Chatbot’un proaktif olarak müşterilerle etkileşime girmesini sağlamak için daha uzun vadeli bir hedefle, müşteriler hakkında bağlamsal bilgi vererek, müşteriler hakkında bağlamsal bilgi vererek, bir yıllık üretken AI müşteri hizmetleri sohbet botu üzerinde nasıl inşa edileceğini araştırıyor.
(LR) Rob Covey, AWS, Jonas Katzellenbourg, Complex Catalyst ve Chris Jackson, Transurban
Ücretli yol operatörü, geçen yıl Ağustos ayında IS LinkT uygulaması ve web sitesinde Antropic’in Claude Büyük Dil Modeli üzerine inşa edilen üretken bir AI Chatbot’u tanıttı.
Linkt, müşterilerin bir ücretli yol etiketi için kaydoldukları ve ödemelerini yönettiği yerdir. Ayrıca müşteri desteği için önemli bir dijital kanaldır.
Müşteri Deneyimi ve Operasyonları Genel Müdürü Chris Jackson, AWS Zirvesi Sydney’e Lex’in şu anda sitenin ve uygulamanın “Yardım” bölümündeki içerikten yararlanarak 24×7’ye yanıt verebileceğini söyledi.
Bu, e-etiket sorunları veya Cyclone Alfred gibi doğal afetlerle ilgili bilgileri olan insanlara yardımcı olduğunu gördü.
CHATBOT, Concutix Catalyst ve AWS hizmetleri firması tarafından inşa edildi. Amazon Bedrock, kısmen, chatbot’un nasıl kullanılabileceğine dair korkuluklar uygulamak için kullanılır, hangi konuları ele alabileceği ve hemen bir insan ajanına kırılması gereken şeyler de dahil olmak üzere.
Jackson, “Ana kaya platformu, sohbet botunun etkileşime geçmesini istemediğiniz türden soruların etrafına ve … Chatbot’un denemesini ve çözmesini istemediğiniz soruların etrafında net kasalar koymanızı sağlamak için gerçekten sağlam bir ortam sağlar.
“Örneğin, finansal sıkıntı veya aile ve aile içi şiddet yaşayan müşteriler, geçiş ücretleriyle zorluklar yaşayan müşteriler, bu sorguları işleyen sohbet botunun aksine onları derhal bir müşteri hizmetleri acentesine yönlendirmek istiyoruz.”
Jackson, müşterilerin 24×7 sorularını cevaplamanın yanı sıra, Lex’in müşterilerin insan ajanlarına bağlanmasını, müşterilerin destek seçeneklerinin karmaşık bir menüsünü gezmek zorunda olduğundan çok daha hızlı hale getirebileceğini kanıtladı.
“Lex’in bir temsilciye yönlendirilmesi gerektiğini bildiği bir soru sorarsanız, hemen sevk edilirsiniz ve eşit olarak, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak isterseniz, hemen sevk edilirsiniz” dedi.
“Müşterileri, müşterilerin bir insanla konuşmaları gerektiklerini bilseler bile, müşterilerin bu zorlayıcı süreçte gezinmek zorunda kaldıkları geleneksel menü tabanlı modelle hiç olmadığı kadar hızlı desteklemesi gereken insanlara alıyoruz.
Diyerek şöyle devam etti: “Müşterilere gerçekten yardım etme, aynı zamanda en çok ihtiyaç duyduklarında insanların önünde insanlara da ulaşma yeteneği, daha geniş müşteri deneyimine nasıl duygu geliştirdiğimizi düşünmek açısından bizim için gerçekten önemliydi.”
Toll Road operatörü şimdi Lex’in gelecekteki birkaç yinelemesini planlıyor.
En acil arzu, Lex’e bir soru soran müşteri hakkında bazı bağlamsal bilgiler vermektir, böylece bir müşterinin özel sorununu çözmek için bir yanıt veya öneri daha iyi uyarlayabilir.
Jackson, “Chatbot’un bir sonraki yinelemesinde, gerçekte yapacağımız şey, Lex’e müşteri hakkında bağlamsal tabanlı bilgilere erişim sağlamaktır: hesap bakiyelerinin ne olduğu, hangi durumlarda oldukları, hesapları aktif veya askıya alınmıştır,” dedi.
Bu, Lex’in Ajanik AI tabanlı hizmetler aracılığıyla daha da fazlasını yapması için temelleri koyacaktır.
Sonunda, amaç, Ajan AI’nın proaktif müşteri hizmetleri sunabilmesidir – bir müşterinin hesabıyla ilgili potansiyel bir sorunu tanıması ve müşteriyle bir çözünürlükle iletişime geçmesidir.
Bu, Jackson, “Korkuluklara daha fazla yatırım, test için daha fazla yatırım ve çeşitli farklı senaryoları ve ajanın bir müşteriyle etkileşime girebileceği yolları daha iyi anlamaya ihtiyaç duyuyor” dedi.
Ancak “müşterilerin değeri katlanarak [more] güçlü.”
“Lex’in bana proaktif bir şekilde ulaşması ve ‘Gezme geçmişinizin analizine dayanarak yanlış üründe olabileceğiniz gibi, bu ürünle daha iyi olacağınızı düşünüyoruz’ deme fırsatı var.”
Lex, seyahat ettikleri yollar eyaletler arası taşındıklarını öneriyorsa veya konumlarına göre bir nakit teklif için uygun olup olmadıklarını kontrol etmeyi öneriyorsa, bir müşterinin hesabını güncellemeyi teklif edebilir.
Jackson, “Bu bağlamdaki fırsatların sonsuz olduğunu görebilirsiniz” dedi.
Bununla birlikte, Transurban hala proaktif bir AI tabanlı katılım modeliyle bazı zorlukları düşünüyor.
Jackson, “Şu anda müşterilerle yapay zeka ile çalışan bir sohbet botuyla etkileşime girdiklerini çok bildiriyoruz” dedi.
“Müşterilerin bununla harika bir deneyime sahip olduklarını ezici bir şekilde görüyoruz, ancak bunu proaktif olarak etkileşim kurmak için bunu çevirirken, sadece karmaşıklık seviyesini ve zorluk seviyesini biraz daha artırıyor.
“Müşteri, organizasyonla AI bağlamında etkileşim kurmayı seçmedi [in this way]. “