TOMRA Collection Australia, ülke çapındaki içecek ambalajlarına yönelik otomatik toplama noktaları filosunun çalışma süresini artırmak için müşteri ve saha hizmetlerini tek bir platforma taşıdı.
TOMRA Collections Avustralya’dan Phil Parbury (sağda) Dreamforce’ta konuşuyor.
Şirketin nakliye konteyneri büyüklüğündeki toplama noktaları, konteyner başına 10 sentlik bir geri ödeme karşılığında, geri dönüşüm için teneke kutu ve şişeleri toplamak üzere beş eyalette kullanılıyor.
Avustralya’nın çekirdek hizmet müdürü Phil Parbury, Salesforce’un Dreamforce konferansında, şirketin Avustralya’da ilk kurulduğunda, büyüyen operasyonlarını desteklemek için sistemleri bir araya getirerek bir “başlangıç modunda” faaliyete geçtiğini söyledi.
“[It was] Parbury, “Ne yapabiliyorsak çok hızlı bir şekilde yapabiliriz” dedi.
“Biraz kaotikti, bu yüzden bir adım geri atıp şunu söylemek istiyorduk: Eğer bunu tekrar yapacaksak, bunu nasıl düzgün bir şekilde yapacağız?”
Parbury’ye göre “düzgün”, tüm ekipler tarafından kullanılan, tek bir gerçek kaynağı olarak hareket eden ve TOMRA’nın genişlemesiyle ölçeklenebilecek tek bir platforma sahip olmak anlamına geliyordu.
Parbury, “Hâlâ oldukça hızlı büyüyoruz; Avustralya çapında 500 tesiste 2000’den fazla makinemiz var” dedi.
“Çalışma süresi bizim ana KPI’mızdır; her şey makinelerin her zaman çalışmasını sağlamakla ilgilidir.
“Konteyner bazında gelir elde ediyoruz. [the collection] makineler çalışmıyor, gelir elde edemiyoruz.
“Çalışma süresinin bir kısmı, elbette, işler ters gittiğinde bunları düzeltmektir; bu nedenle, her şeyi olabildiğince çabuk düzeltmek ve her şeyin çalışır durumda kalmasını sağlamak için, doğru becerilere, parçalara ve araçlara sahip doğru kişiyi doğru sahaya getirmek gerekir. [is important].”
Parbury, TOMRA’nın toplama noktalarından birinin çalışmadığını öğrenmesinin birden fazla yolu olduğunu belirtti.
“Bir müşteriden bu makinenin çalışmadığına dair bir rapor alabiliriz veya yüklenicilerimizden biri bize bir şeyler söyleyebilir veya ayrıca makineleri uzaktan izlediğimiz ‘TOMRA Connect’ adında bir aracımız da var.” Parbury dedi.
“Bütün bu farklı bilgi akışları var ve bunları doğru bir şekilde ele almanın ve işleri mümkün olduğunca çabuk düzene koyabilmemiz için bunu devreye sokmanın bir yoluna ihtiyacımız vardı.”
Şirket, proje için mevcut kurumsal kaynak planlama tedarikçisi Microsoft Dynamics ve Salesforce olan IFS’yi kısa listeye almadan önce, hizmet platformunun iyileştirilmesinden ne istediğini tanımlamak için altı aylık bir dahili kapsam belirleme çalışması gerçekleştirdi.
Parbury, sekiz aylık bir satıcı değerlendirmesinin ardından işin Salesforce Field Service’e gittiğini söyledi, çünkü satıcı kendi sitesinde gereklilikleri öğrenmek ve “aradığımız şeye göre uyarlanmış bir gösteri oluşturmak” için oldukça fazla zaman harcadı.
“Ulaşacağımız çözümü hayal etmek çok daha kolaydı, oysa diğerlerinden bazıları muhtemelen biraz geneldi. Parbury, “Ne yapacağını görmek yerine gerçekten ne yapacağını hayal etmeye çalışmanız gerekiyordu” dedi.
TOMRA, Arcturious’u uygulama ortağı olarak kullandı ve çalışma 2023’te dört ayda tamamlandı. Sistem tam olarak bir yıldır yayında.
O günden bu yana, saha hizmeti işlerinin yönetilmesine ve tahsis edilmesine yardımcı olmak için kullandığı gelişmiş planlama ve optimizasyon motoru (ES&O) ile bu ilk dağıtımın üzerine inşa edildi. Şirket doğrudan 30 teknisyen ve bazı ek bakım personeli çalıştırıyor.
Parbury, “Başlangıçta ES&O’yu ilk günden itibaren yapmayı planlıyorduk, ancak çok şey yaptığımızın ve bunun yalnızca içine koyduğunuz veriler kadar iyi olduğunun bilincine vardık” dedi.
“Verileri düzgün bir şekilde aldığımızdan ve çok fazla otomasyon kullanmaya çalışmadan önce herkesin sistemden memnun olduğundan emin olmak istedik.
“Başlangıçta bunu biraz daha manuel tutmak, insanların bu konuda rahat olmasını sağlamak ve daha sonra bize yardımcı olması için otomasyonu getirmeye başlayacağız.”
Bir saha hizmeti işi alındığında bir iş emri oluşturulur ve saha hizmeti sevk görevlisi konsoluna eklenir. Daha acil iş emirleri için sevk görevlisi, “özellikle iş emirlerini değiştirmeleri gerekiyorsa” doğrudan teknisyeni arayabilir. [travel] yön veya arkanı dön.”
Parbury, “Birkaç saat sonra veya ertesi gün planlanmışsa, telefonda bir bildirim yeterlidir ve teknisyenler saha servis uygulamasındaki programlarını yakından takip etmeleri gerektiğini bilirler” dedi. iTnews.
“İşlerin gözden kaçmasını önlemek için oldukça fazla otomasyon oluşturduk.”
Buna, tamamlanmamış iş emirlerini tespit eden ve bunları bir sonraki gün için yeniden planlayan bir otomasyon da dahildir; ancak Parbury, makinelerin zaten gerçek zamanlı olarak izlenmesi nedeniyle, çalışma süresi üzerinde birden fazla gözetim bulunduğunu ve makinelerin zamanında onarılmasını sağladığını belirtti. .
ES&O’nun ilk sonuçları iyi: “İşe aldığımızdan bu yana teknisyenlerin yüksek öncelikli işlere yanıt verme süresinde yüzde 20’lik bir azalma gördük, dolayısıyla çok verimli oldu.”
Parbury, Salesforce tabanlı saha servis platformunun bir bütün olarak çok daha basit olduğunu ve iş emirlerinin yönetimi konusunda daha az hareketli parçaya sahip olduğunu söyledi.
“Yapmaya çalıştığımız şeylerden biri tek bir platforma ulaşmaktı ve hayata geçtikten sonraki ilk birkaç ay içinde sanırım beş aracı daha devre dışı bıraktık” dedi.
“Salesforce öncesi, bir iş emri oluşturmak için altı farklı sisteme dokunmanız gerekiyordu ve artık tek bir sistem var; ekibin oluşturması gereken iş emirlerinin sayısı göz önüne alındığında bu gerçekten çok yardımcı oldu.
“Salesforce’a katmayı planladığımız başka araçlar da var [now as well].”
Parbury, Salesforce platformunun TOMRA’nın büyüyen makine ve destek çağrılarıyla birlikte büyüdüğünü de sözlerine ekledi.
“Salesforce öncesi sahip olduğumuzdan yaklaşık yüzde 30 daha fazla sahamız var, bu nedenle verimlilik gerçek bir fark yaratıyor” dedi.
“Mevcut sahalarda da değişen ihtiyaçlarımızla birlikte bu, yüzde 30 ila 35 daha fazla çağrı aldığımız iş yükünde bir değişiklik anlamına geliyordu; yüzde 200 daha fazla e-posta gibi bir şey ki bu çılgınlık; ve yaklaşık yüzde 60 daha fazla iş emri de var.”
Parbury, Salesforce platformunun ek iş yükünü karşılaması sayesinde TOMRA’nın müşteri hizmetleri ekibini sayı açısından nispeten istikrarlı tutmayı başardığını söyledi.
Ry Crozier, Salesforce’un konuğu olarak San Francisco’daki Dreamforce’a katıldı.