Telstra, geçen yıl 5410 müşterisinin hizmetlerini ödememe nedeniyle yeterli bildirimde bulunmaksızın kısıtlayarak veya askıya alarak tüketici koruma kurallarını ihlal etti.
Avustralya İletişim ve Medya Kurumu (ACMA), ihlali araştırdığını ve resmi bir uyarıda bulunduğunu söyledi.
ACMA yaptığı açıklamada, “Telstra’nın eylemleri, etkilenen müşterilerin acil servisler veya Telstra dışında arama yapmasını engelledi” dedi.
“Bazı müşteriler ayrıca acil servisler veya Telstra dışında çağrı alamıyordu.”
ACMA’ya göre, telekomünikasyon tüketici koruma yasası kapsamında, telekomünikasyon şirketleri en az beş iş günü önceden bildirimde bulunmalıdır.
ACMA başkanı Nerida O’Loughlin, telefon ve internetin temel hizmetler olduğunu söyledi ve telekom şirketlerini “birçok Avustralyalı” üzerindeki “mevcut yaşam maliyeti baskıları” konusunda dikkatli olmaya çağırdı.
O’Loughlin, “Halkın hizmetlerini bildirimde bulunmadan sınırlayarak Telstra muhtemelen bu kişilerde önemli ölçüde ek strese neden oldu” dedi.
O’Loughlin, mali sıkıntı yaşayan müşterilere hizmet sağlayıcılarıyla iletişime geçmelerini tavsiye etti.
ACMA’nın yakında “telco sektöründeki müşteri mali sıkıntısı” hakkında bir rapor yayınlayacağını söyledi.
bir soruşturmada [pdf]Telstra, sorunun geçerli bir e-posta adresine sahip olmayan ve tek seçeneğin posta yoluyla bildirim göndermek olduğu müşteriler için olduğunu söyledi.
ACMA, “Telstra, bir müşteri iletişim listesi oluşturduğunu ve bunun daha sonra mektupları posta yoluyla oluşturmak için posta evi sağlayıcısına iletildiğini açıkladı” dedi.
“Ancak aralıklı bir sorun, doğru müşteri veri setinin (müşteri iletişim listesini içeren) sistemine yüklenmesini ve ardından posta sağlayıcısına iletilmesini engelledi.”
Etkilenen müşterilerden 5245’inin hizmetleri kısıtlandı ve 165’inin hizmetleri askıya alındı.
Telstra, 4283 müşterinin – örneğin faturalarını ödeyerek – “harekete geçtiğini”, yani hizmetlerin “kısıtlama veya askıya alma işleminden ortalama yedi gün sonra otomatik olarak yeniden başlatıldığını” söyledi.
Ancak 1000’den fazla kişi kısıtlandı veya bir ay süreyle askıya alındı ve 97’si tahsilatlara yönlendirildi.