Moda perakendecisi H&M, Eylül 2023’te çevrimiçi ürün iadeleri için müşterilerden ücret almaya başladı. Teslimat ve işleme maliyetlerindeki artışın yanı sıra tüketicilerin ücretsiz iade kullanımındaki artışı gerekçe gösteren H&M, çevrimiçi siparişlerini kurye aracılığıyla iade etmek isteyen müşterilerden 1,99 £ ücret aldı. .
New Look da bu yılın başlarında, 2022’de saklamak istemedikleri ürünleri geri gönderen müşterilere ücret uygulama kararı alan Boohoo ve Zara’nın izinden giderek iadeler için bir ücretlendirme denediğini açıklamıştı. Next, JD Sports ve Uniqlo gibi şirketler yıllardır çevrimiçi iadeler için ücret talep ediyor.
Daha fazla perakendecinin, çoğu için müşterileri ilk etapta satın almaya teşvik eden bir avantaj olan ücretsiz iadeleri kaldırma kararı, onları yönetmenin maliyetli sürecine ışık tutuyor. Aynı zamanda perakendecilerin paradan tasarruf etmesini ve iadelerle bağlantılı olarak artan çevresel ayak izini azaltmayı amaçlayan teknoloji ve tedarik zinciri endüstrisini yenilik yapmaya ve çözümler bulmaya teşvik ediyor.
Elbette, tersine lojistikle uğraşmanın maliyeti, zorlu bir ekonomide perakendecilerin onsuz yapabileceği bir şeydir. Pek çok perakendecinin iade edilen ürünleri tekrar satışa sunma mücadelesi verdiği göz önüne alındığında, bu ürünler iş israfına katkıda bulunabilir ve onların çevresel refahla ilgili stratejilerini desteklemeyebilir.
Boyutlandırma hesap makineleri ve dijital avatarlar
Britanya Moda Konseyi’nin (BFC) Pozitif Moda Enstitüsü, tedarik zinciri şirketi DHL ve danışmanlık şirketi Roland Berger ile birlikte, Mart 2023’te geri dönüşlerin hem işletmeler hem de gezegen açısından maliyetini değerlendiren bir rapor yayınladı.
Buna göre Moda Ürünleri İadelerini ÇözmeBirleşik Krallık moda endüstrisi geri dönüşler nedeniyle 2022’de en az 7 milyar £ kaybederken, Birleşik Krallık geri dönüşlerinin yaklaşık 750.000 ton CO2 emisyonuna neden olduğu tahmin ediliyor. Bu rakamın yaklaşık 350.000 tonunun tersine lojistik süreçlerinden geldiği bildiriliyor.
BFC raporu, perakendedeki iade çıkmazına çözüm sunma açısından tartışmasız daha önceki her şeyden daha ileri gidiyor. Tesco, Mulberry ve Primark’ın temsilcilerinin yanı sıra giyim kiralama platformu ACS ve NGO gibi Birleşik Krallık modasını daha döngüsel hale getirmeye yönelik ön saflarda yer alan kişiler de dahil olmak üzere moda endüstrisinden çok sayıda oyuncuyla yapılan istişarelerle destekleniyor. Dürüm.
Rapora göre, malların iade edilmesinin en önemli nedenleri arasında yanlış beden veya beden (%93) ve beklentileri karşılamayan ürün kalitesi (%81) yer alıyor. Araştırmaya katılanların yaklaşık %56’sı, iadeleri engelleme olasılığı en yüksek önlemin ücretlendirme olduğunu söyledi. Ürün iadelerinin satış noktasında azaltıldığını ve tüketicilerin “ilk seferde, her zaman doğru seçimi” yapmalarına yardımcı olma sorumluluğunun perakendecilere düştüğünü ekledi. Rapor, teknoloji açısından bakıldığında perakendecileri, verilerden ve dijital çözümlerden yararlanarak tüketicilerin doğru şekilde satın almalarını sağlamaya teşvik etti.
“İadelerin nedenlerini ve bunların mümkün olan en etkili şekilde nasıl azaltılacağını gerçekten anlamak için” gelişmiş analitik çözümlerinin mevcut olduğu ve perakendeciler tarafından bu zorluğu çözme arayışlarında dikkate alınması gerektiği öne sürüldü.
Veri parçası, sektör genelinde şeffaflık yaratmayla ilgilidir; bu, tüm paydaşların, iade süreci de dahil olmak üzere ürün yolculuğunun her adımında emisyonlarına ilişkin net bir görüşe sahip olduğu anlamına gelir. Rapora göre perakendeciler ancak bu uygulamaya geçtikten sonra performanslarını iyileştirmeye başlayabilirler.
Geri dönüşleri önlemek için önleme ve tedavi teknolojisine ihtiyaç var; BFC ve ortakları, beden ölçüsü hesaplayıcılarının bir endüstri normu haline geleceğini ve dijital avatarların moda perakendecileri için geleceğin ayrılmaz bir parçası olacağını savunuyor. Roland Berger, satışlarının yaklaşık %70’inin web sitelerinden geldiği büyük perakendecilerin, beden hesaplayıcıları ve avatarların kullanıma sunulmasıyla iade işlemlerinin maliyetini %20-40 oranında azaltabileceğini söylüyor.
“İşletmelerin iade işlemlerini daha verimli, uygun maliyetli ve daha az karbon yoğunluklu hale getirebilmesi için” dijital ürün pasaportları ve otomatik depolama gibi teknolojilere ve süreçlere yatırım yapmak da hayati önem taşıyor.
BFC CEO’su Caroline Rush, raporun dayandığı projenin “gezegeni ve toplumu korurken sağlam ve karlı işletmeleri güvence altına almak için inovasyona yatırım yapmanın önemini kabul ettiğini” söyledi.
Tedarik zinciri teknolojisi
H&M ve diğerlerinin iadeler için ücret almaya başlamasıyla birlikte perakendecilerin, sorunu kaynağında durdurmaya çalışmak için kullanabilecekleri farklı yöntemler olduğunun farkına vardıkları açıktır.
Ancak getirileri düşürmek istiyorlarsa açıkça daha fazla çalışma yapılması gerekiyor. Next, 2022’de çevrimiçi satışların %42’sinin iade edildiğini bildirdi; çevrimiçi moda markası Sosandar ise %45’lik iade oranı varsayımıyla gelecekteki geliri tahmin ediyor.
Perakende analisti ve NBK Retail danışmanlığının kurucusu Natalie Berg, zaten iadeler için ücret alarak müşterilere “çubuk” sağlayan perakendecilerin daha yeşil davranışları teşvik etmek için “havucu” bulması gerekebileceğini söylüyor.
Tedarik zinciri yazılım sağlayıcısı Manhattan Associates’in Ekim ayında Cannes’daki Exchange 2023 etkinliğinde konuşurken, bunun alışveriş yapanları daha yeşil teslimat seçimleri yapmaları için ödüllendirme şeklinde şekillenebileceğini öne sürdü.
Bu teşviklerin nerede duracağı sektöre bağlıdır. Berg, iadelerin e-ticaret kârlılığı üzerinde önemli bir engel teşkil ettiğini bilmek, belki de en az ürünü iade eden müşterileri ödüllendirebilir; her iki durumda da müşterilerin devam etmesi gereken bir eğitim süreci var, diyor Berg.
“Sanırım bunun nedeni, onların eylemlerinin perakendecileri nasıl etkilediğine dair farkındalık olmaması, şeffaflığın olmaması” diye açıklıyor.
Berg, çevrimiçi teslimattaki en önemli faktörler sorulduğunda çoğu tüketicinin neden kolaylığı seçtiğini, ancak yalnızca %8’inin çevreden bahsettiğini düşünüyordu.
Bu istatistikler, teknoloji yol haritasını şekillendirmeye yardımcı olan daha geniş bir yıllık sektör araştırmasının parçası olarak 10 Ekim’de yayınlanan 6.000 tüketicinin katıldığı Manhattan anketinden geldi.
Cannes’da delegelere Manhattan’da piyasaya sürülen ve perakendecilerin iadeleri kontrol altına almalarına yardımcı olabilecek birkaç yeni teknoloji hakkında bilgi verildi.
Manhattan’ın ürün yönetiminden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Brian Kinsella şunları söylüyor: “Geçen yıl boyunca bazı yatırımlar yaptık, bu da müşterinin – siparişini gönder’i tıkladıktan sonra – siparişin tam kontrolünü ele geçirmesine gerçekten olanak tanıyor.”
Bunu “müşteri kontrollü sipariş karşılama” olarak tanımlayan Kinsella, ticaret platformlarına yerleştirilmiş Manhattan Active Omni teknolojisine sahip perakendecilerin, müşterilere teslimat adresini, miktarını veya teslim alma ayrıntılarını değiştirmeleri için bir satın alma sonrası pencere sunabileceklerini söylüyor. Hatta fikirlerini değiştirirlerse siparişlerini iptal bile edebiliyorlar; Kinsella bunun istenmeyen satın alımları azaltabileceğini ve dolayısıyla iade edebileceğini iddia ediyor
“Doğrudan tüketiciye yönelik bir işletmeyseniz, müşterilerinizin siparişlerinin karşılanma yaşam döngüsüne aktif olarak katılmalarına olanak tanırız” diyor.
“Mağazadan teslim almayla ilgili herhangi bir şey söz konusu olduğunda, müşterilere daha aktif katılım olanağı sağlamak, müşteri memnuniyetini artırır ve iade oranlarını düşürür. Bunun önemli olduğunu düşünüyoruz çünkü iade veya değişim açısından gidiş-dönüş yolculuğunu azaltabildiğiniz zaman, bu çok fazla maliyete ve karbon salınımına yol açar.”
Kinsella, Manhattan’ın “API öncelikli mimari” üzerine inşa edilen teknolojisinin öncelikle sürdürülebilirlik nedenleriyle mevcut olmadığını kabul ediyor; tedarik zinciri yönetimini tüketiciyi göz önünde bulundurarak optimize etmektir. Ancak iş verimliliği ile sürdürülebilirliğin el ele gittiğinin de farkında.
Nakliye yönetimi sistemlerinin perakendecilerin malları mümkün olduğunca az kilometre ile taşımasına nasıl olanak sağlamayı amaçladığını açıklayarak, “Maliyetleri düşürmek ve daha verimli olmak, karbon ayak izini azaltmak ve sürdürülebilirliği artırmak arasında yüksek derecede bir uyum var” diyor. araçlar perakendecilerin kapları en iyi şekilde doldurmasını sağlamayı amaçlamaktadır.
Bu durum dönüş uzayı için de geçerlidir. Kinsella’ya göre Omni’yi kullanan perakendeciler, müşteri kontrollü teslimatın yanı sıra iadeleri daha verimli bir şekilde yönlendirebiliyor.
“Günümüzde pek çok işletme her şeyi körü körüne gönderiyor [all returns] teslim alındığında tekrar işlenecek ve nakledilecek bir yere. Neden bu envanterin nerede gerekli olduğunu hemen belirleyip mağazaya göndermeyesiniz? [meaning] daha az kilometre kat edildi ve mağazanın buna ihtiyacı vardı zaten?”
Tersine lojistik birleşme ve satın alma
Manhattan’daki rakip Blue Yonder, 12 Ekim’de Londra merkezli lojistik şirketi Doddle’ı satın alma niyetini duyurdu. Blue Yonder, Doddle’ın mağaza içi iade kiosklarını da içeren teslim alma ve bırakma yetenekleriyle perakendecilere “günümüzün iade yönetimi zorluklarına karşı çok ihtiyaç duyulan bir çözüm” sunabileceğini söylüyor.
Blue Yonder’ın CEO’su Duncan Angove, kendi işletmesinin ICON Londra konferansında, Doddle’ın ilk ve son mil ile çok kanallı getirileri birleştirerek “diğer birkaç şirketin başarabildiği şeyi” başardığını iddia etti.
Şunları ekliyor: “Doddle’ın çözümünün güzelliği, iade sorununu uçtan uca çözmesidir. İade başlangıcından iade kurallarına, mağaza içi iade işlemlerinden self servis kiosklara, depo iade işlemlerine ve stoklara geri dönüşe kadar.
“E-ticaretin ve dolayısıyla iadelerin yaygınlaşması, taşıyıcılar üzerindeki baskıyı artırdı, envanter yönetiminin suyunu bulandırdı ve alışveriş yapanlar için hayal kırıklıkları yarattı. Doddle’ın yetenekleri farklı, üstün bir müşteri deneyiminin önünü açıyor ve tedarik zincirini dönüştürme misyonumuzu daha da ileriye taşımamıza yardımcı olacak.”
İade yönetimi yeteneği, son dönemdeki tedarik zinciri sektörü birleşme ve satın alma (M&A) faaliyetlerinin çoğunun merkezi bir parçası olmuştur. 2022’de GXO, Clipper’ın satın alımını tamamlarken Clipper’ın tersine lojistik teklifinden bahsetti.
Bu önemli bir konu ve Kinsella’nın Exchange’de açıkladığı gibi perakendeciler, sürekli yüksek getiri oranları nedeniyle dijital ticaret dünyasında farklı bir zihniyete ihtiyaç duyuyor.
“Müşterilerimizin çoğunun sahip olduğu en büyük tedarikçi aslında müşterilerinin kendilerine malzeme göndermesidir” diyor. “Öyleyse neden bu mal akışını ve bunun en iyi şekilde nasıl optimize edilebileceğini düşünmüyorsunuz?”