TalkTalk Baş Operasyon Görevlisi (COO) Neil Smith, telekomlarda derin bir mühendislik geçmişinden geliyor. Yedi yıldır şirkette ve bundan önce Openreach ve BT Global Services’te lider rol aldı. COO rolünden hemen önce, neredeyse üç yıl boyunca TalkTalk’ta operasyon direktörüydü.
Daha yakın zamanlarda, Smith, şirketin müşteri deneyimi yeteneğine odaklandı ve TalkTalk’ın daha iyi ve daha tatmin edici bir iş yapmasını sağlamak için bir uygulamaları basitleştirerek TalkTalk’ın daha iyi müşteri deneyimi (CX) hükmüne öncülük etti.
Smith şöyle diyor: “Müşterilerimiz kişiselleştirilmiş bir hizmet istiyorlar. Her şeyden önce bizimle konuşmak istemiyorlar. Müşteriler AA geniş bant veya bir Wi-Fi şirketi ile konuşmak istemiyorlar, ancak yaptıkları zaman, bunun kaliteli bir konuşma olduğundan emin olmak istiyorlar-ve dürüst bir konuşma.
Şirketin, iletişim merkezlerine yatırımı artırma ihtiyacı gördüğünü söyledi. “2023’te bu rolü üstlendiğimde, bazı sistemlerimiz tarafından engellendiğimiz açıktı” diyor TalkTalk’ın iletişim merkezlerinde 12 başvuru olduğunu belirtti. “[These were] Hepsi ayrı, çok iyi entegre ve parçalanmış. Ve sonra, gerçekten zaman alıcı ve hataya eğilimli olanların çalışmasını sağlamak için bunların üstünde çalışan süreçlerimiz vardı. Bu bir kuşun yuva türüydü. ”
Bu araç karmaşıklığı sorununu çözmek için-Informatechtarget’in kurumsal strateji grubunun bu araştırması onayladığı gibi, aynı zamanda sağlayıcının iletişim merkezi temsilcilerinin potansiyelini artırmak için TalkTalk, CX yazılım ve sistem tedarikçisi Nice’e ve AI-enerjili CXone mpower sistemine dönüştü. Sözleşmeyi Temmuz 2024’te tedarikçi ile imzaladı ve bundan birkaç ay önce nişanlandı. Smith, 2024’te Nice’in etkileşimleri müşteri etkinliğinde gördüklerinden etkilendiğini söyledi.
“Her zamanki RFP yaklaşımını yaptık, yaklaşık altı satıcıyı değerlendirdik, ancak Nice ile tüm çözümün tam olarak istediğim şey olduğunu hissettim” diye ekliyor. “Sadece diğerlerinin sağlayacağı teknoloji değildi, [it also gave] Ajanları ilk sıraya koymak için bu kültürel değişim.
“Bizim için, sadece teknoloji değil, aynı zamanda iletişim merkezlerimizde bir koçluk kültürü sunmakla ilgilidir. CXone bize temel iletişim merkezi işlevselliği verir, ancak temsilciye konuştukları veya sohbet ettikleri veya sohbet ettikleri müşteri için önerilen bir eylem süreci sunmasına yardımcı olan bir kopilot işlevselliğine entegre olan bilgi tabanlı bir sistemle.”
Bunun ötesinde, sistem bir ekip liderine belirli bir ajanın nasıl yaptığı hakkında canlı bir analiz verebilir, bu da aktif dinleme, empati veya çözüm gibi beceriler konusunda nasıl yardıma ihtiyaç duyabileceğini gösterebilir.
“Bizim için bu sadece teknoloji değil, aynı zamanda iletişim merkezlerimizde bir koçluk kültürünü de sunmakla ilgili”
Neil Smith, TalkTalk
TalkTalk’taki takım liderleri takım üyelerine koçluk yapmıyormuş gibi değildi, ancak ağır bir emek tarifesi olmuştu, “şimdi, CXone ile her temas için 10 kadar davranışa ayrılmış bir duygu analizi alacaklar”.
TalkTalk, Manchester da dahil olmak üzere İngiltere’de ve Güney Afrika, Hindistan ve Filipinler de dahil olmak üzere 2.000’den fazla temas merkezi işçisine sahiptir. Uygulama ortağı Techmahindra grubunun bir parçası olan Navixus’tur.
Smith, “İşimizi biliyorlar, iletişim merkezlerimizden birini zaten destekliyorlar ve bu nedenle sorunları hızlı bir şekilde çözmeye ve çözümü uygulamaya yardımcı olmak için idealdi” diyor. “Hız esastı. Bu 12 uygulamayı kaplamak istedim ve [the system] entegre.”
Smith, TalkTalk’ın müşteri deneyimi yeteneğini stratejik ve tahta düzeyinde görünürlüğü olan bir kişi olarak görüyor: “Geçmişte TalkTalk, vermeye odaklanmıştı [price] Müşterilerimiz için değer ve bu değer ucunda olan bir teklif sunabildiğimizden emin olun.
“CX’in değerden daha fazla öncelikli olması ve onları el ele koyması için bir organizasyon olarak değiştik. Parlak müşteri hizmetleriyle değer, müşteri hizmeti değeri sunmalıyız. Ve eğer bunu doğru alabilirsek, o zaman çivileyeceğiz.”