Suncorp, sigorta şirketinin ilk etapta müşteri hizmetleri ve hasar başvuru süreçlerini “tamamen yeniden tasarlamasına” olanak tanıyacağını öngörerek, acentelik yapay zekayı operasyonlarına “tam ölçekli olarak sunmaya” başladı.
Suncorp CIO’su Adam Bennett.
Bu hamleyi “(Suncorp’un) ajansal yapay zeka tutkusunun hızlandırılması ve benimsenmesi” olarak etiketleyen sigorta şirketinin CIO’su Adam Bennett, bunun yapay zeka alanında bir yıl içinde yaşanan “belki de en maddi gelişme” olduğunu söyledi.
Yapay zekanın “planlama, muhakeme yapma ve en önemlisi kendisine yetki verildiği için özerk hareket etme” yeteneği, Suncorp’u operasyonları genelindeki potansiyel kullanımların kapsamını belirlemeye teşvik etti.
Bennett, “Müşteri deneyimlerimizi ve organizasyonun her bölümündeki uçtan uca süreçlerimizi tamamen yeniden hayal edebiliyoruz” dedi.
“Agentic AI’nın dağıtımına yönelik ilk odak noktamız talepler ve müşteri hizmetleridir; bunlar elbette en büyük değer havuzlarını gördüğümüz yerlerdir.
“Ancak bu hiçbir şekilde onun daha geniş potansiyelini sınırlamaz”.
Bennett, sigorta grubunun “derinlemesine fikir oluşturma aşaması” olarak adlandırdığı süreci henüz tamamladığını söyledi – muhtemelen teknoloji için aday kullanım senaryolarını topluyor – ve “kuruluşun her bölümünden işlevler arası temsil ile net bir yürütme yol haritası geliştirerek ve aynı zamanda temel teknoloji yeteneklerimize daha fazla yatırım yapıp onları geliştirerek tam ölçekli teslimata geçtik.”
“İlk çabalarımız, ses ve sohbet yoluyla basit müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yanı sıra tüketici, ticari ve kişisel yaralanmalara ilişkin otomatik talep bildirimi ve değerlendirmesini hedefleyecektir” dedi.
Yapay zeka operasyonel dönüşümü destekliyor
Bennett, yapay zekayı “operasyonel dönüşümün” temel kolaylaştırıcısı olarak daha geniş anlamda destekledi – Suncorp’un CEO’su Steve Johnston’un desteğini alan bir konsept.
Bennett, “Bu, hizmet maliyetimizi azaltmamıza ve müşterilerimize üstün satış, hizmet ve hasar deneyimleri sunmamıza olanak tanıyan, kusursuz, dijital öncelikli bir sigorta şirketi olmakla ilgilidir” dedi.
“Dijitalleşme, otomasyon, ortaklık ve yapay zekanın” hepsinin oynayacak rollere sahip olduğunu belirterek, “Bir sonraki ufukta en büyük dönüşüm fırsatlarını gördüğümüz yer yapay zekadır” dedi.
Şirket halihazırda izlemek için “kurum çapında bir yönetişim modeli” kurmuştur. [its] Bennett, “Yapay zeka ayarları ve politikaları ile uyumluluğu teşvik etmek ve en yüksek etkili yapay zeka girişimlerini hızlandırdığımızdan emin olmak için yapılandırılmış bir önceliklendirme çerçevesi” dedi.
Aynı zamanda personeli hem yapay zekanın nasıl kullanılacağı konusunda eğitiyor hem de onları “yapay zekanın belirsiz ama net geleceği çağına” uyum sağlamaya hazırlıyor.
Bennett ayrıca sigorta şirketinin Microsoft Copilot gibi “kurumsal yapay zeka hizmet programlarını” benimsemesi, çekirdek platformlara yerleşik yerel yapay zeka kullanımı ve SunGPT kullanımı da dahil olmak üzere teknoloji dağıtımlarına da dikkat çekti. – kendi dahili olarak yönetilen platformu – “daha özel kullanım durumları” için.
Sigortacı, herhangi bir yapay zeka kullanımından kaynaklanan değere büyük ilgi gösterdi ve bunu ölçmeye istekli oldu.
Bennett, ticari motorlu filo sigortası tekliflerinin verilmesinde yapay zeka kullanımına bir örnek vererek, bunun geri dönüş sürelerini yarıya indirdiğini ve daha fazla teklif hacminin işlenmesine olanak sağladığını söyledi.
Suncorp ayrıca akıllı ürün açıklama bildirimi (PDS) “yardımcı programı” ile “yeni yayına girdi”.
Sigortacı bunu ilk kez 2019 yılında, IBM Watson paketindeki teknolojileri kullanarak yaptığını belirtmişti.
Bennett, “Akıllı PDS yardımcı programımız, ev talep ekiplerimizin ürün açıklama beyanıyla ilgili soruları daha hızlı, daha iyi tutarlılık ve doğrulukla yanıtlamasına olanak tanıyor” dedi.
“Daha yeni yayına girmiş olmamıza rağmen, bu tür kapsamlar ve PDS sorguları için destek ekiplerine yapılan yönlendirmelerde yüzde 50’lik bir azalma bekliyoruz ve bu tür yayınların ortalama işlem süresinde de yüzde 25’lik bir azalma bekliyoruz. [inbound support] Aramalar.
“Bu faydalar, halihazırda geniş ölçekteki diğer kullanım senaryolarının bazılarında gördüklerimize dayanıyor”.