South East Water, müşteri hizmetleri temsilcilerinin çağrıları daha hızlı çözmesine olanak tanıyarak müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırmasını umduğu iki Salesforce AI hizmetini hayata geçirmenin eşiğinde.
South East Water’dan Peter Hiransi.
Devlete ait olan ve Melbourne’un doğu banliyöleri ve Mornington Yarımadası dahil bir bölgeye hizmet veren hizmet kuruluşu, Mart ayında yapay zekanın benimsenmesinin temelini atmaya başladı.
Müşteri stratejisi ve tasarımından sorumlu grup yöneticisi Peter Hiransi, Melbourne’deki Salesforce Agentforce Dünya Turu etkinliğinde şunları söyledi: “Viktorya dönemi su hizmetleri alanında yapay zekayı uygulayan ilk kişi biz olacağız.”
Hizmet, gelen müşteri çağrılarını ele alan temsilcilere yardımcı olmak için iki Salesforce Einstein hizmetini (vaka sınıflandırması ve özetleme) kullanacak. Canlı yayına başlama tarihi 2 Aralık olarak belirlendi.
Hiransi, “İnsanların iletişim merkezinde telefonda beklemesini istemiyoruz” dedi ve SE Water’ın çağrı yanıtlama süresini kısaltarak “gelişmiş müşteri deneyimi ve memnuniyeti” sunmayı umduğunu da sözlerine ekledi.
Hiransi, kuruluşun ilk yapay zeka kullanım senaryolarına hazırlanmak için “çok dikkatli bir yaklaşım” benimsediğini ve teknoloji ekibinin bir yapay zeka yönetişim çerçevesi oluşturmak için işbirlikçi bir çabaya öncülük ettiğini söyledi.
Destek politikaları ve rolleri ve sorumlulukları tanımlayan bir operasyonel kontrol planı, planlama çalışmasını tamamladı.
Hiransi, amacın “bunun garanti altına alınması” olduğunu söyledi. [with] ne yaparsak yapalım, müşteri verilerini koruyoruz… risk ve gizlilik değerlendirmelerinden geçtiğimiz için müşteri veri bilgilerini tehlikeye atmayacağımıza dair bir güven düzeyine sahip olmak için.”
Bu yaklaşım sonuçta, genel olarak yapay zeka için test senaryoları olarak ele alınacak olan ilk iki yapay zeka kullanım senaryosunun yönetici ve yönetim kurulu tarafından imzalanmasına yol açtı.
‘Müşterinin tek görünümü’
Buna paralel olarak, kamu hizmeti kuruluşunun operasyonları genelinde “tek bir müşteri görünümü” elde etme teklifini destekleyecek bir veri gölü oluşturmak için “çok yıllı bir proje” olması beklenen projeyi başlattı.
Bu, bir müşteriye ait farklı sistemlerde veya hizmet kuruluşunun bölümlerinde bulunabilen birden fazla kaydın birleştirilmesini gerektirecektir.
Hiransi, “Hala bu yolculuktan geçiyoruz” dedi.
“Bu kesinlikle kolay bir yolculuk değil, ancak ileriye doğru ilerlerken gördüğümüz vizyon şu: Bir müşteri bizi ararsa onun kim olduğunu, en son etkileşimlerinin ne olduğunu ve dijital platformlarda başka hangi verilerin bulunduğunu görebiliriz.”
Bu çabayı desteklemek, kuruluş genelinde veri sahipliği ve veri yönetimine odaklanmaktır; Hiransi, müşteri verilerinin veri sahibi olduğunu ve “kendi alanım altında veri sorumlusu olarak hareket edecek büyük bir ekip” tarafından desteklendiğini belirtti.