LexisNexis Risk Solutions’a göre, dijital devrim talep sürecini değiştirdikçe, hem taşıyıcılar hem de müşteriler veri gizliliği konusunda giderek daha fazla endişe duyuyor.
Tüketicilerin %60’ından fazlası, sanal taleplerde bulunurken kişisel olarak tanımlanabilir bilgilerinin güvenliği konusunda endişe duyuyor. Taşıyıcılar, dolandırıcılığın değerinin dört katına mal olabilen ve bir taşıyıcının itibarını etkileyebilen gerçek dolandırıcılık maliyeti konusunda endişelenirken.
“Pandemiden bu yana sanal veya self servis hasar talepleri artıyor ve bu, talep döngülerini hızlandırmaya yardımcı olmak için kolaylaştırılmış, dijital ve kullanıcı dostu bir tüketici deneyimi yaratabilse de, sigortacılar fiziksel köprüler kurmak zorunda oldukları bir dünyaya girdiler.” , kimlikleri doğrulamak için dijital ve davranışsal boyutlar,” dedi LexisNexis Risk Solutions, ABD Hak Taleplerinden Sorumlu Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Tanner Sheehan.
“Özellikle daha genç nüfus arasında, dijital talep kanalları giderek daha popüler hale geliyor, ancak sigortacılar arasında self servis seçeneklerindeki büyüme, kesinlikle dijital kimlik sahtekarlığını azaltacak araçlara yapılan yatırımlarla karşılanmalıdır. Araştırmamıza göre, dijital kimlik dolandırıcılığını azaltmak için çok katmanlı bir yaklaşıma sahip sigorta şirketleri, yapmayanlara göre %25 daha düşük dolandırıcılık maliyetleri yaşıyor” dedi.
Sigorta şirketleri arasında kimlikle ilgili dolandırıcılık artıyor
Katılımcıların %93’ü kimlikle ilgili dolandırıcılığın işleri üzerinde olumsuz bir etkisi olduğunu söylüyor ve %80’i bunun en az ayda bir meydana geldiğini bildiriyor. Ankete katılanların %73’ü kimlikle ilgili dolandırıcılığın nasıl meydana geldiğini bilmenin zor olduğunu ve %47’si bunun tespit edilmesinin çok zor olduğunu söylüyor.
Yalnızca %33’ü, kimlikle ilgili dolandırıcılığı tespit etmek ve azaltmak için etkili bir yol bulduklarını kabul ediyor. Başka bir deyişle, yanıt verenlerin üçte ikisi bugün etkili bir yaklaşımları olduğu konusunda hemfikir değil. Yine de İlk 50’deki tüm taşıyıcıların yalnızca %30’u daha fazlasını yapabileceklerini söyledi.
Buna karşılık, yalnızca ilk 10 sigorta şirketinin çoğunluğu (%60) kimlikle ilgili dolandırıcılığı tespit etme ve hafifletme konusunda etkili bir yaklaşıma sahip olduklarını söylüyor. Buna ek olarak, aynı oran (%60) daha fazlasını yapabileceklerini söylüyor ve bu da sorunun ilk 11-50 aralığındaki akranlarından daha fazla farkında olduklarını gösteriyor.
Dijital sigorta talepleri
Sigorta şirketlerinin %67’si dijital self servis seçenekleri sunduğundan ve geri kalanı önümüzdeki 24 ay içinde bunu yapmayı planladığından, hasar başvurularının %52’si çevrimiçi ve mobil kanallar aracılığıyla gönderiliyor.
İletişim/çağrı merkezi için %57 ile karşılaştırıldığında, yanıt verenlerin %87’si mobil web tarayıcısı ve çevrimiçi kanallar hakkında oldukça veya çok endişeli ve %76’sı mobil uygulamalar hakkında oldukça veya çok endişeli.
Sigortacılar, çevrimiçi ve mobil kanallar için iletişim merkezine göre daha fazla sayıda ve daha gelişmiş kimlik doğrulama araçları uyguluyor.
Müşteri deneyimini dolandırıcılık azaltma ile dengeleme
Sigorta şirketlerinin %83’ü, çok faktörlü kimlik doğrulama, risk puanlama veya sürekli izleme gibi araçları dahil ederek, kişisel hat taleplerinde temel bilgilerin ötesine geçiyor. Özellikle, en iyi 10 taşıyıcı, %80’i yelpazenin daha sofistike ucundaki araçları kullanarak sürüye liderlik ediyor.
Tüm yanıtlayanlar, kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri (PII) doğrular ve tek seferlik parolalar kullanır; bu, bunların sektör için masa bahisleri olduğunu gösterir. Ayrıca, %93’ü çok faktörlü kimlik doğrulama kullanıyor.
Daha güçlü yeteneklere sahip sigortacılar, hasar sürecinde dolandırıcılığı daha erken tespit edebilir. Örneğin, ilk 20 taşıyıcı, İlk Kayıp Bildiriminde (FNOL) ağırlıklı olarak kimlikle ilgili dolandırıcılık buluyor; karşılaştırıldığında, en iyi 21-50 taşıyıcı bunu soruşturmada bulur.
İlk 10 sigorta şirketinin %40’ı ayrıca FNOL, soruşturma ve hasar ödemelerinde benzer şekilde kimlikle ilgili dolandırıcılık bulduğunu bildiriyor; bu, genel olarak daha fazla dolandırıcılık bulmanın göstergesi olabilir; reaktif yerine proaktif bir yaklaşım benimsemenin başka bir faydası.
Kimlikle ilgili dolandırıcılığı azaltma: Liderler ve geride kalanlar
Araştırma, konu dijital kimlik dolandırıcılığını azaltmak olduğunda iki tür sigortacı tanımlıyor: liderler ve geride kalanlar.
Liderler, ad, adres ve doğum tarihi gibi kimlik bilgilerinin doğrulanmasını; tek seferlik parolalar, çok faktörlü kimlik doğrulama veya sınavlar gibi çok faktörlü veya bilgiye dayalı kimlik doğrulama yöntemlerinin kullanılması; cihaz ve e-posta istihbaratı, davranışsal biyometri, bağlantı analizi veya risk puanlaması gibi gerçek zamanlı dijital risk sinyallerinin kullanılması; ve yerel cihaz biyometrisi, konsorsiyum tabanlı dolandırıcılık puanları veya sürekli izleme kullanmak.
Tersine, geri kalanlar, tüketici kimliklerini doğrulamak için temel, tek noktalı çözümlere güveniyor; bu da dolandırıcılığın daha sonra bulunmasına ve müşteri deneyimini dolandırıcılığın azaltılmasıyla dengelemede daha az başarıya neden olabilir.
“Araştırmamız, dijital kimlik dolandırıcılığının ilk 50 taşıyıcının büyük çoğunluğunun aklında olduğunu açıkça gösteriyor, ancak çok katmanlı bir yaklaşım geliştirenler söz konusu olduğunda, belirli sigorta şirketlerinin olgunluklarında keskin bir fark görmeye başlıyoruz. LexisNexis Risk Solutions US Claims Direktörü Souvik Kumar, “Bunu yapmayanlara karşı” dedi.
“Dijital kanalların burada kalmasıyla, müşterinin dinamik bir görünümü için farklı dijital, fiziksel ve davranışsal veri noktalarını yakalayarak dijital kimlik dolandırıcılığını azaltmayı vurgulayan taşıyıcılar, potansiyel karlılığı, marka itibarını ve müşteriyi elde tutma ve edinme endişelerini ortadan kaldırmak için daha iyi bir konumdadır. iddia noktasında, ”diye bitirdi Kumar.