NatWest Retail Bank’ın dijital bilgi sorumlusu (CDIO) Wendy Redshaw, dünyanın en büyük finansal hizmet kuruluşlarından bazılarında teknoloji odaklı değişime liderlik eden seçkin bir kariyere sahip. Şimdi bu deneyimini daha fazla yeniliği teşvik etmek için kullanıyor.
Deutsche Bank ile ortak teknoloji çözümlerinde dört yıl boyunca CIO olarak görev yaptıktan sonra Redshaw, Birleşik Krallık’taki bir finans kurumunda çalışmaya istekli olduğunu söyledi. 2018’in sonlarında kişisel bankanın teknoloji ve dijital dağıtım sorumlusu olarak mükemmel yuvayı NatWest’te buldu.
“Fırsat ilginçti çünkü NatWest dijital dönüşüme hazırdı ancak o dönemde doğal olarak liderlik konumunda değildi” diyor. “Rol bana inmemi ve ne yapacağımı düşünmemi sağladı. Temel olarak müşterilerine odaklanan ve belki de şirket içinde daha az dijital deneyime sahip bir kuruluş buldum.”
Redshaw, kişisel bankada çevrimdışı ve çevrimiçi teknolojik iyileştirmeler sağlamak için ekibiyle birlikte çalıştıktan sonra Şubat 2020’de CDIO pozisyonuna geçti. “Bunun nedeni yalnızca çoğu teknoloji uzmanından daha uzun bir kısaltma istediğim için değildi” diye şaka yapıyor.
“Bu rolü, iş ve teknolojiyi bir araya getirebilmek için yarattık çünkü birçok kuruluşta olduğu gibi, teknoloji de tarihsel olarak orada olan bir şeydi ve iş dünyası kendi işini yaptı ve sonra teknoloji uzmanlarına üzerinde çalışacakları bir şey vereceklerdi. Daha iyi entegrasyon istedik.”
Dijital değişimi benimsemek
Redshaw, 2020’de CDIO rolünün oluşturulmasının, NatWest’in teknoloji ve iş dünyasına bir ortaklık yaklaşımı oluşturmak istediğini belirten bir kamu açıklaması olduğunu söylüyor: “Bu, yapım aşamasında olan bir dijital banka ve umarız, gördüğümüz sonuçlarla, ‘hedeflerimize ulaştık’
Redshaw’un bugün NatWest’te yönettiği bankacılık hizmetlerindeki teknolojik dönüşüm, 1987’de yazılım mühendisi olarak katıldığı finans sektöründen büyük ölçüde farklı.
“O zamanlar buna dijital demiyorduk” diyor. “‘Müşterilerimiz için işleri daha hızlı, daha basit ve daha güvenli hale getirmek için teknolojiyi nasıl kullanırız?’ konusuna odaklanıldığını hatırlıyorum.” Londra Menkul Kıymetler Borsası için bir güvenlik modülü üzerinde çalışmayı ve CHAPS ödeme sistemlerinin başlangıcını anlatıyor. ve Euroclear.
Günümüz bankasına geçmeden önce, “Teknolojinin getirildiği yerlerde çok fazla değişiklik oldu, ancak bu, tüketiciye yönelik alanlardan çok destekleyici hizmetler içindi” diyor. “Bu süre zarfında dijitalin artık perakende müşterilerimizin elinde olduğunu gördük.”
Redshaw, teknolojik odaktaki değişimin aynı zamanda bankacılığın perakende tarafına geçmesine de yardımcı olduğunu söylüyor. Lloyds TSB, Barclays Capital ve Royal Bank of Scotland gibi büyük firmalarda BT değişimlerinin perde arkasını yönlendiren bir kariyerin ardından, NatWest’teki mevcut görevi yenilikçi müşteri hizmetleri sunmaya odaklanmıştır.
“Heyecan verici şeylerin gerçekleştiği yer burası. Evet, elbette yapay zekayı organizasyonun çeşitli alanlarında kullanıyoruz; dolandırıcılık, mali suçlar vb. gibi konularda modellerimizin yaklaşık %17’si artık yapay zeka tabanlı” diyor.
“Ancak insanı etkileme açısından dijital hizmetler müşterilerimizin parmaklarının ucunda. Sürücümün CDIO rolüne girdiğini düşünürseniz, en fazla etkiyi yaratacağımı düşündüğüm yer müşteridir.”
Öncü yenilikler sunmak
Readshaw, CDIO olarak doğrudan grup CIO’suna ve bireysel bankacılık CEO’suna karşı sorumludur. Dijital operasyon liderliğinden sorumlu olup dünya çapında dört konumda 4.500 kişiyi yönetmektedir ve Royal Bank of Scotland, NatWest ve Ulster Bank North için perakende bankacılık teknolojisinin sağlanmasına liderlik etmektedir.
Redshaw’ın ekibi, grubun müşterilerinin hayatını kolaylaştırmak için hizmetleri dijitalleştiriyor. Çalışmaları, 2023’ten 2025’e kadar planlanan 3,5 milyar £’luk bir yatırımla destekleniyor ve harcamaların %70’inden fazlası veri ve teknolojiye yönelik.
NatWest’in 10,9 milyon dijital aktif bireysel ve işletme bankacılığı müşterisi var ve 3,5 milyonu çevrimiçi bankacılık platformlarını kullanıyor. Yoğun çalışmalar hızla devam ediyor. Redshaw, 2024’te Apple’ın Vision Pro sanal gerçeklik başlığında bir perakende bankacılık uygulamasının lansmanına öncülük etti.
En gurur verici başarılarından biri, üretken yapay zekanın (GenAI) bankanın sohbet asistanı Cora’ya dahil edilmesidir. Bankanın chatbotlara erken adım attığını söylüyor. Cora 2017’de tanıtıldı. Teknoloji temel soruları yanıtlayabiliyordu ancak Redshaw daha fazlasını yapmasını istiyordu.
“2018’de katıldığımda bu kanalın bir şeyler yapmak için oldukça iyi bir kanal olduğunu fark ettim” diyor. “Onun için bazı büyük hedeflerim vardı; dijital avatarların ses sahibi olması ve tüm bu ilgi çekici şeyler yapma yolları gibi şeyler. Ben de ‘Bakın, bu özel teknolojinin devam edebileceğimiz bir şey olduğunu görüyorum’ dedim.”
Redshaw, makine öğrenimi teknolojisi hızla ilerlerken, kendisinin hayal ettiği dijital deneyimlerdeki dev sıçramaya pek hazır olmadığını gördü. Ancak üretken yapay zeka modellerinin 2022’nin sonlarında kamuya açıklanması, teorinin pratik bir gerçekliğe dönüşmesine yardımcı oldu. İlk konsept kanıtını geliştirmek için IBM’in müşteri mühendislik ekibinden uzmanlarla birlikte çalışan NatWest, yeni nesil asistanı Cora+’yı Haziran 2024’te piyasaya sürdü.
Cora+; ürünler, hizmetler ve bankacılık bilgileri de dahil olmak üzere birçok kaynaktan gelen verilere güvenli bir şekilde erişen çok kanallı bir platformdur. Sanal asistan teknolojisi IBM’in Watsonx Assistant’ı tarafından desteklenmektedir ve IBM Cloud üzerinde geliştirildi. Tahminler, teknolojinin bazı müşteri sorgularında memnuniyette %150’lik bir iyileşme yarattığını gösteriyor.
“Bu, teknolojiye olan ilginin, insanlara olan ilginin ve iş değeri sunma konusundaki ilginin mükemmel bir örneğiydi” diyor. “Sadece soruları yanıtlayan ve milyonlarca müşteri için geniş ölçekte üretken yapay zekaya geçiş yapan bir şeyi nasıl ele aldığımız konusunda çok heyecanlıyım. Ve bu sadece ilk adım. Bu teknolojiyle yapmak istediklerime dair büyük hedeflerim var.”
Güçlü ortaklıklar kurmak
Cora+, isimsiz bir GPT büyük dil modelinin (LLM) yanı sıra ChatGPT 3.5’i kullanır. İkinci model, birinci modelin çıktısını değerlendirmek üzere eğitilir. GPT modelleri NatWest’in dijital stratejisinde önemli bir rol oynasa da kuruluş, yapay zeka ve inovasyona açık bir yaklaşımı sürdürme konusunda istekli.
Redshaw, grubun belirli bir Yüksek Lisans Programına bağlı kalmaktan kaçınmak istediğini söylüyor. Büyük dil modellerinden küçük dil modellerine (SLM’ler) geçiş yapabilme olanağı istiyor. Kuruluşlar SLM’leri, daha az bilgi işlem gücü gerektiren sınırlı miktardaki verilerden çıktılar elde etmek için kullanabilir; bu, NatWest gibi sürdürülebilirlik hedeflerine ulaşmak isteyen büyük bir işletme için önemlidir.
“Sonuç olarak, ‘Tamam IBM, sizinle çalışmayı seviyoruz, ancak iş gereksinimlerine bağlı olarak dil modellerini açıp kapatabilmek istiyoruz’ gibi bir durum ortaya çıktı” diyor. “Ve ‘Kesinlikle’ dediler. Yani bu harika. Müşterilerimize güvenli bir şekilde değer katmak için her şeyin en iyisini kullanma konusunda aynı zihniyete sahibiz.”
“Bu, yapım aşamasında olan bir dijital banka ve umarız gördüğümüz sonuçlarla hedeflerimize ulaşmışızdır”
Wendy Redshaw, NatWest Perakende Bankası
Cora+ üzerindeki çalışmalara ek olarak Redshaw ve meslektaşları, yapay zekanın diğer alanlardaki müşteri deneyimlerini nasıl artırabileceğini analiz ediyor. NatWest, GenAI tarafından desteklenen bir dijital hukuk asistanı geliştirmek için IBM ile birlikte çalıştı. Bu araç, sözleşme yönetimini kolaylaştırır ve özellikle nörodivergent kullanıcılar için erişilebilirliği artırır. Araç, meslektaşlarınızı uyumluluk kontrolleriyle destekleyerek %20 verimlilik artışı sağlıyor.
Daha genel olarak Redshaw, ekibinin her yıl binlerce sürümü tamamlamasından gurur duyuyor. Departmanın mikro projelere odaklanması, büyük ölçekli girişimler sunmak kadar önemlidir ve NatWest’in sıkı dönüşüm sürelerine ulaşmasına yardımcı olur. IBM, tüm projelerde önemli bir teknoloji ortağı olarak hareket ediyor; Redshaw, teknoloji deviyle uzun vadeli çalışma ilişkisinin doğasının, iç ekipteki insanlarla etkileşime benzer olduğunu öne sürüyor.
IBM’in küresel finansal hizmetler sektörünün seçkin mühendisi ve genel müdürü John Duigenan, sürekli yeniliğe, denemeye ve öğrenmeye geçişin, şirketinin en öncü müşterilerinde gördüğü işlerin tipik bir örneği olduğunu söylüyor. IBM’in NatWest ile olan ilişkisine atıfta bulunarak, “Güvenilir bir ortakla çalışmalıyız ve birlikte öğrenmeliyiz” dedi.
“Teknolojiyi kullanma yaklaşımlarını birlikte oluşturmamız ve inovasyon konusunda işbirliği yapmamız harika. Ekiplerimiz inanılmaz derecede iyi uyum sağlıyor ve birlikte yeni yollarla hizmet veriyoruz. ‘Bu çalışmanın hepimiz için neden önemli olacağını biliyoruz, çünkü etkisini ölçebiliyoruz’ diyen bir yaklaşımımız var.”
Yeni deneyimler sağlamak
Redshaw son birkaç yıldaki başarıları yansıtıyor. NatWest’te hayata geçirdiği dijital dönüşümün faydaları açık olsa da her zaman daha fazlasını yapma fırsatı var.
Dönüşümün hızlı temposunun bundan sonra ne olacağını kesin olarak tahmin etmeyi zorlaştırdığını söylüyor: “Üç yıl içinde başarı ölçütleri ne olacak? Dijital bankacılık hızla değiştiği için aynı ölçütlere göre değerlendirilmeyeceğiz.”
Ancak bazı kilit alanlarda gelişmeler görmeyi bekliyor. “Yapay zeka alanında daha fazla ses görmeyi bekliyorum” diyor. “Şu anda Cora telefonumuzu dinliyor ve bir metin, derin bir bağlantı veya gerekli olan başka bir şeyi gönderiyor. Gelecekte muhtemelen telefona cevap vereceğini ve soruları yanıtlayacağını düşünüyorum.”
Redshaw ayrıca metin tabanlı yanıtlamada da ilerleme bekliyor. Bankasının araştırması, mali zorluklar yaşayan kişilerin genellikle bir insan yerine bir botla suçluluk duymadan konuşmayı tercih ettiğini gösteriyor. “Finansal sağlık ve destek alanında doğal dilin kullanıldığı bir şeyler beklerdim” diyor.
Beklenmedik alanlarda ilerleme potansiyeli bile var. Redshaw, Cora’yı ATM’lere eklemek istediğini ancak daha önce bunun imkansız olduğu söylendiğini söyledi.
“Bazı inovasyon mühendisleriyle konuştum ve bunun mümkün olabileceğini düşündüklerini söylediler” diyor. “Yani, dijital bir varlık noktası gibi bir şey göreceğimizden şüpheleniyorum.”
Son olarak Redshaw, bankanın mobil yaklaşımını geliştirmeye devam etmesini bekliyor. “İnsanların bankaları artık cebinde” diyor. “Bu cihazlar aracılığıyla daha fazla zenginlik ve etkileşim sağlayacağımızı hayal ediyorum. Mobil stratejimiz harika olsa da önümüzdeki 24 ay boyunca daha fazla etkileşime ve kişiselleştirmeye yöneleceğini düşünüyorum.”