River Island, 1948’den beri Birleşik Krallık’ın ana caddelerinin temelini oluşturan bir moda markası – şirketin teknoloji operasyonları müdürü Paul Cooper bile, perakendeciyle ilişkisinin dokuz yıl önce işte başlamanın ötesine geçtiğini söyledi.
“River Island’ın olduğu bir kasabada büyüdüm ve arkadaşlarınızla tatile gittiğinizde River Island’a gider ve tatil kıyafetlerinizi alırsınız” diyor.
Ancak neredeyse 75 yaşında olmak, perakendecinin geride kaldığı anlamına gelmez – sadece 300’den fazla mağazası ve küresel bir e-ticaret teklifi olması değil, River Island yakın zamanda çalışanlara yönelik uygulamasına Scandit akıllı veri yakalama özelliğini ekledi.
Cooper şöyle diyor: “Bu, kurumsal BT altyapımızda daha önce hiç erişilemeyen bir değişikliği etkiledi. Bunun kilidini açtığı fırsatlar gerçekten ilginçti ve artık etkinleştirebileceğimiz kullanım durumları ve deneyimlerde bizim için oldukça büyük bir paradigma değişikliğini temsil ediyordu.”
Kovid başlangıçları
Perakendecinin en son teknoloji uygulaması mağazalarda kullanılırken, bu fikri ilk ateşleyen şey Covid-19 salgını sırasında evden çalışmaktı.
Cooper, uzaktan çalışmanın perakendecinin Microsoft Teams’i işletme genelinde birleşik iletişim uygulamak için kullandığını ve hem şirketin karantina sırasında çalışmaya devam etmesini sağlamak hem de çalışanları işletmenin planları hakkında bilgilendirmek için kullandığını açıklıyor.
Şunları söylüyor: “Teams’ı mağazalara yerleştirmenin ve ön saflarda çalışan bir bakış açısının gerçekten ilgi görmeye başladığı yer burasıdır.”
İnsanlar fiziksel alışverişe döndükten sonra şirket, özellikle müşteri davranışları yalnızca pandeminin bir sonucu olarak değil, son 10 yılda değiştiğinden, işletme genelinde bu yeni iletişim yönteminin mağazalarda nasıl kullanılabileceğini düşünmeye başladı.
Başlangıçta mağazanın Teams’i destekleyemeyen eski cihazları vardı, yani mağaza personeli Teams’i çalıştırmak için kendi kişisel cihazlarını kullanıyordu.
Eski teknoloji, farklı görevler için farklı cihazların olduğu, her birinin özel yazılım çalıştırdığı ve cihazların aynı anda en fazla dört personel arasında paylaşılması gerektiği anlamına geliyordu.
Bazı planlamalardan sonra, mağazadaki çalışanlara Samsung Galaxy XCover Pro dayanıklı akıllı telefonlar verildi ve mağazalarda çalışan herkesin daha kişiselleştirilmiş bir deneyim için bir tane alıp oturum açmasına yetecek sayıda cihaz bulunuyor.
Personeli cihazların nasıl kullanılacağı konusunda eğitmek zor olmadı – Cooper, personelin ortalama yaşına ve cep telefonlarının sezgisel doğasının “alıp onunla çalışmaya başlamanın doğal olduğu” anlamına geldiğine dikkat çekiyor.
Personel, bir sayfalık bir belgeyle eğitildi ve projenin tamamında uygulamaya alınması yalnızca sekiz hafta sürdü.
Ancak cihazlar yalnızca Teams ile donatılmamıştır; cihazlar, mağaza personeli ve müşteriler arasında daha iyi bir ilişki kurmaya yönelik daha geniş bir planın parçasıdır.
Cihazlar, iletişim ve görev atamaları için Teams’in yanı sıra, atölye genelinde anında iletişim için telsiz özelliğini ve ürün arama için Scandit’i kullanır.
Mağaza personeli, tek amacı ürünleri taramak olan sınırlı sayıda el cihazı kullanırdı. Artık Scandit, Samsung Galaxy cihazlarında tıkla ve topla sorgularını kontrol etmek, stok olup olmadığına bakmak, stok bilgilerini bulmak ve mobil satış noktası için kullanılıyor.
“Dahili bir tarayıcıya sahip eski kurumsal cihazdan sonra kamerayı bilgisayarda kullanmaya geçmemizi sağlayan en önemli olanaklardan biriydi. [Samsung] cihazı tarayıcı olarak kullanın,” diyor Cooper.
“Gerçekten çok güçlüydü. ‘Ofis cebinizde’ kavramına her zaman sahip olduk, mağaza içinde varış noktanız ne olursa olsun, ister ön ofiste olun, ister arka ofiste olun, ister denim giyin, ister kot pantolon giyin, ister ön ofiste olun, ister ofisiniz cebinizde olsun, kullanabileceğiniz tek cihazınız her zaman olmuştur. ayakkabı giyiyorsunuz – müşterilerimize hizmet vermenizi sağlayacak cihaza ve yeteneğe sahip olmanız gerekiyor.”
Bu yeni dijital teknolojilerin tanıtılması, River Island’ın el tipi tarayıcılar ve RF WiFi rozetleri gibi bazı eski teknolojilerden kurtulmasını sağlarken, Scandit’i perakendecinin zaten sahip olduğu şirket içi sistemlere bağladı.
Genel olarak mağaza hizmeti daha verimli hale geldi, süreçler daha hızlı ve müşteriler mutlu.
Gelecek planları
Dijital mağaza deneyimini daha da genişleten River Island, kabinin müşterilerin odaya hangi ürünleri aldığını “bilmesini” sağlayan RFID özelliğine sahip soyunma odası teknolojisini deniyor.
Soyunma odası, müşterilerin örneğin odaya aldıkları giysiyi farklı bir bedende sipariş etmek için kullanabilecekleri bir tablet ile donatılmıştır – bu talep, yerine getirilmesi için kat personelinden birinin Samsung Galaxy cihazına gönderilir.
Cooper şöyle diyor: “Mağaza çalışanlarımızın anlık bildirimlere izin veren modern teknolojiye sahip olması, müşterilerimizin sahip olduğu deneyimi de dolaylı olarak etkiliyor.”
Dijital, insanların hayatlarının daha büyük bir parçası haline geldikçe müşteri beklentileri de değişti. İnsanlar eskiden mağazalarda veya çevrimiçi alışveriş yaparken, şimdi ikisi arasında kusursuz bir bağlantı bekliyorlar ve mağazalar eskisinden farklı bir anlam kazanıyor.
Perakendeciler buna uyum sağlamaya çalışırken, artık insanların modern mağazalarda dijital ve fizikselin bir karışımı da dahil olmak üzere birçok farklı alışveriş yolu var, ancak Cooper, River Island’a baktığında geleneksel kuyruk ve kasaya kadar seçeneğinin hala bir yeri olduğunu söylüyor. verilerde, işlemlerin yaklaşık %30’u hala “geleneksel masa ve hizmet” yolundan geçmektedir.
Şöyle açıklıyor: “Bence herkesin ihtiyaçlarını karşılamanız gerekiyor. Ayrıca, müşteri edinme ve kendi kendine hizmet vermenin farklı yolları hakkında kendi kendine ödeme yapma konusunda büyük teknolojik gelişmeler olsa da, birisinin gelip personelimizle ve ekibimizle konuşabileceği fiziksel bir yere her zaman ihtiyaç duyulacaktır. sahip olabilecekleri bir sorunla veya sadece genel tavsiyeyle.
Gelecekteki planlar, müşterinin istediği deneyimi sağlamak amacıyla fiziksel ve dijital arasındaki boşluğu daha da kapatmayı içeriyor.
“Uygulamadaki sepetinizle evde çevrimiçi olarak kontrol etmeye başlayın ve ardından ‘Biliyor musunuz? Burayı kontrol etmek istemiyorum, gidip bitleri almak istiyorum – daha sonra mağazaya gidip yeni bir işlem başlatmak yerine sadece bitirmek için gerçek zamanlı bir hisse senedi pozisyonuna sahip olmak [the] işlemi yapın veya işlemi mağaza personelinden birine aktarın. Temas noktalarını müşteri tabanımızla harmanlamak ve bunun nasıl gerçekten işe yarayabileceği söz konusu olduğunda bu gerçekten güçlü.”
Genel olarak, mağaza personeline Scandit ve Teams ile donatılmış kendi Samsung cihazlarını vermek, yalnızca stok kontrolünden daha fazlasını ifade etti; artık birçok görev bu cihazlarda gerçekleştiriliyor ve kullanım kolaylığı, personelin daha mutlu ve daha verimli olması anlamına geliyor.