RAC’ta veri ve içgörü başkanı Ian Ruffle, veri varlıklarından yararlanmanın anahtarının iki yönlü olduğunu söylüyor: iş sorununu anlamak ve doğru teknolojik çözümleri bulabilecek harika bir ekibe sahip olmak.
Dijital çağda veriye aç sistem ve hizmetlerin etkili bir şekilde konuşlandırılmasında yeteneğin öneminin altını çizerek, “Güçlü, istekli, hevesli ve bilgiyi paylaşmaya istekli insanlara ihtiyacım var” diyor. Ruffle, halihazırda tedarik edilmiş bir teknoloji için uygun bir zorluk bulmak yerine, ekibinin işlevsel emsalleriyle etkileşime geçmesini istiyor.
“İş dünyasında bir veri lideri olarak başarı, insanların bize gelip ‘Bir sorunumuz var. Çözümü bulabilir misin?’ demesiyle alakalıdır” diyor.
“Daha sonra ekibime gidip şunu söyleyebilirim: ‘Bir çözümü olan var mı?’ Yeteneklerin farkında olmak onların işidir. Yani bu sorun odaklı bir yaklaşım ama cevapları elinizin altında bulundurduğunuzdan emin olmanız gerekiyor ki bu benim için tamamen insanlarla ilgili.”
Bu, Ruffle’ın kariyeri boyunca geliştirdiği bir teknoloji uygulaması yaklaşımıdır. Şubat 2013’ten bu yana otomobil hizmetleri sağlayıcısında çalışıyor. Çeşitli pazarlama rollerinde deneyim kazandıktan sonra, organizasyona müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yetenek yöneticisi olarak katıldı. Bu görevinde kampanya ekibi ve firmanın analistleriyle yakın işbirliği içinde çalışarak şirketin temel pazarlama teknolojisini yönetti.
Ruffle yeteneklerini kanıtladıkça, RAC’ın pazarlama şefi Alex Heath’e rapor verdiği mevcut veri ve içgörü başkanı rolünü üstlenmeden önce pazarlama teknolojisinin başına geçerek yüksek roller üstlendi. Ruffle bunun hızlı tempolu bir rol olduğunu ve değişim hızının kendisine çok yakıştığını söylüyor.
“İnsanlar zamanın kısıtlı olduğu zamanlarda benden en iyi şekilde yararlandığını söylüyor” diyor. “RAC’da çalışmak herkese göre değil, çünkü temposu yüksek. Çok hızlı hareket ediyoruz. Hızlı kararlar alıyoruz. Önemli olan, ilerleyebilmek ve değişiklik yapabilmek için hızlı başarısız olmakla ilgili. Amaç, bir kavram kanıtı bulup bunu yerleştirmektir.”
RAC’ta çalışmak hızlıdır. Çok hızlı hareket ediyoruz. Kararları hızlı alıyoruz. Devam edebilmek ve değişiklik yapabilmek için her şey hızlı bir şekilde başarısız olmakla ilgilidir. Amaç, bir kavram kanıtı bulmak ve onu yerleştirmektir.
Ian Ruffle, RAC
Ruffle, ekibinin veri projeleri sunma becerisinin son beş yılda değiştiğini söylüyor. “Kurumu yönlendirmek ve değiştirmek için verileri ve içgörüleri kullanmayı düşünüyoruz” diyor. “Ve bu odaklanma, üst düzey rollerimin yanı sıra heyecan verici. İnanılmaz yetenekli bazı insanlarla omuz omuza çalışıyorum.”
Ön uç sistemleri dönüştürme
Ruffle teknik yeteneklerinin her zaman güncel olmasını sağlarken, dijital ve veri alanındaki yeniliklerin hızının son birkaç yılda arttığının da farkında.
Bırakın çalışma yaşamının büyük bir bölümünü pazarlamada geçirmiş bir kişiyi, BT endüstrisindeki tüm değişikliklere ayak uydurmak herhangi bir kişi için zorlu bir iştir. Ruffle’ın cevabı ekibindeki güvenilir teğmenlere güvenmektir.
“Etrafınıza doğru insanları çekmek önemlidir” diyor. “Modern bir veri lideri olarak insanları öğrenmeye ve büyümeye teşvik etmeniz ve harika bir iş çıkarmaları için onları güçlendirmeniz gerekiyor. Her şeyi geniş bir disiplin yelpazesinde yapamam.”
Ruffle, büyük bir patron olmanın ve doğru yeteneği çekmenin ileriye giden yol olduğunu söylüyor. “Personelin gündemi yönlendirebileceklerini hissetmeleri için motive edilmesini ve cesaretlendirilmesini istiyorsunuz” diyor.
“Etrafınıza doğru insanları çekmek önemlidir. Modern bir veri lideri olarak, insanları öğrenmeye ve büyümeye teşvik etmeniz ve onları harika bir iş çıkarmaları için güçlendirmeniz gerekir. Her şeyi geniş bir disiplin yelpazesinde yapamam”
Ian Ruffle, RAC
“İnsanlarımla çalışmayı seviyorum. Bir fikriniz varsa, birine tohum ekebilirsiniz, sonra onlar da geri gelip teorilerini tekrarlarlar ve ‘Evet, bunu yapacağız’ diyebilirsiniz.”
Ekibin öncelikli projelerinden biri, RAC’ın ön uç pazarlama teknolojisinin dönüşümüdür. Şirket, ilişkisel veri modeline sahip eski bir sistem kullanıyor.
“Bu çok parti bazlı” diyor. “Sistemle ilgili bazı gerçek zamanlı kullanım durumları var, ancak maliyet açısından yapmamız gereken her şeyi yapmak engelleyici hale geldi.”
Ruffle, dönüşüm sürecinin Bloomreach adlı yeni bir tedarikçiye geçmeyi içerdiğini söylüyor. Bu ajansal kişiselleştirme teknolojisi, RAC’ın mevcut Snowflake AI Veri Bulutu platformunun üzerinde yer alacak. Kuruluşu önümüzdeki dokuz ay boyunca Bloomreach teknolojisini dağıtmak için teknoloji uzmanı Caci ile birlikte çalışacak. Bu çalışmanın sonucu, gerçek zamanlı ve yapay zeka yetenekleri sunan modern bir sistem olmalıdır.
Ruffle, “Bu bizim için oldukça büyük bir proje” diyor. “Toplamda dört farklı tedarikçiyi ve muhtemelen bu tedarikçiler genelindeki altı teknolojiyi tek bir merkezi çözümde birleştiriyoruz. Arka uç Snowflake olacak ve Bloomreach ön uç işlerin çoğuyla ilgilenecek, bu da verilerin kusursuz entegrasyonunun çok daha kolay olduğu anlamına gelmeli.”
Harika deneyimler yaratmak
Bir diğer önemli çalışma alanı ise operasyonel verimliliğin artırılmasıdır. Bu çabaların çoğu işin en büyük maliyet alanlarından ikisine odaklanıyor: çağrı merkezi ve trafik devriyeleri.
Kuruluşun kurumsal bilgilerinin büyük bir kısmı artık sağlam bir veri modeli kullanılarak Snowflake’te tutuluyor. Ruffle, şirket içinde geliştirilen uygulama programlama arayüzlerinin (API’ler) gerçek zamanlı kullanım durumlarına ilişkin verileri platforma ve çağrı merkezindeki kişilere aktardığını söylüyor.
“Bu, yol kenarında birinin arızalandığını bilme ve onlara daha önce yapabildiğimizden daha doğru güncellemelerle gerçek zamanlı iletişim gönderme becerisiyle ilgili. Çağrı merkezinin diğer tarafındaki tüm sevk sürecinde devrim yarattık” diyor.
“Kullanıcılar için üç veya dört farklı operasyonel sisteme sahip olmak yerine, çağrı merkezi deneyimini kusursuz hale getirmek için Snowflake’teki verilerden ve çeşitli web servislerinden güç alan tek bir ekran oluşturduk.”
Ruffle, birleştirilmiş yaklaşımın müşterilerle ilgilenen operasyonel personelin yol kenarındaki bir kişinin RAC sigortası olup olmadığı gibi önemli soruları yanıtlamasını çok daha kolay hale getirdiğini söylüyor. Verileri bir araya getirmeden önce personelin bir müşterinin kapsam dahilinde olduğunu doğrulamak için farklı sistemlerde oturum açması gerekiyordu. Artık personel tek ekran yaklaşımından yararlanıyor.
Modern teknolojiyle desteklenen bir platformumuz var. Çağrı merkezinde ve yol kenarındaki operasyonlarda teknolojiye ve verilere yön veren değişime odaklanma çok büyük oldu ve bu, RAC’ın son birkaç yıllık gelişiminin omurgasını oluşturdu.
Ian Ruffle, RAC
“Modern teknolojiyle desteklenen bir platformumuz var” diyor. “Dolayısıyla, çağrı merkezinde ve yol kenarındaki operasyonlarda teknoloji ve verilere yön veren değişime odaklanma çok büyük oldu ve bu, RAC’ın son birkaç yıllık gelişiminin omurgasını oluşturdu.”
Karmaşık senaryoları yönetme
Potansiyel çözümleri değerlendirdikten sonra kuruluş, 2020’nin başlarında pazarlama departmanı için ilk Snowflake platformunu devreye aldı.
Ruffle, AI Data Cloud’un ölçeklenebilirliğinin ve şirketin mevcut Microsoft Azure mimarisiyle entegrasyonunun önemli başarı faktörleri olduğunu söylüyor. RAC, 2020’den bu yana Snowflake platformunun kullanımını pazarlama departmanının ötesine genişletti.
Artık şirket, iş için tek bir gerçek kaynak sağlamanın yanı sıra, kullanıcıların kendi içgörülerini geliştirmek için üçüncü taraf verilerine erişebilecekleri çevrimiçi bir platform olan Snowflake Marketplace’i de kullanıyor. Ruffle, kuruluşunun bu verileri kendi içgörülerini ve karar alma süreçlerini zenginleştirmek için nasıl kullandığını açıklıyor.
“Elimize ulaşan çok sayıda etkinlik verisi var; bunlar arasında resmi tatiller kadar basit olayların yanı sıra Glastonbury ve belirli bölgelerde insanların toplandığını görebileceğiniz diğer etkinlikler de yer alıyor” diyor.
“Kapsamlı ve korunan bilgilere kolay erişime sahip olmak harika, çünkü bu verileri manuel olarak toplamaya çalışmak neredeyse imkansız ve olayın ölçeğine göre ayrıntı düzeyini elde etmek dönüşümsel.”
RAC ayrıca kendi birleşik içgörü platformunu da geliştirdi. Mavis olarak bilinen bu şeffaf uygulama, veri öngörülerini özetlemek için Snowflake’in Cortex AI aracını kullanıyor. RAC’ın operasyon merkezinde çalışan acenteler, teminat hakları gibi önemli müşteri bilgilerini bulmak için Mavis’i kullanabilir.
Ruffle, “Artık tüm bilgileri tek bir yerde topladık ve bu çok kolay, dolayısıyla uygulama müşteriyi bulmanıza ve onun haklarını tam olarak anlamanıza yardımcı olacak ki bu da düşündüğünüzden daha karmaşık. Kapakta insanların hak ettiği pek çok nüans var” diyor.
“Önemli olan, bu seviyede ayrıntıyı elde edebilmek ve doğru bilgiyi parmaklarınızın ucuna getirebilmektir. Çok daha karmaşık senaryolara geldiğinizde, bir temsilcinin karar vermesine yardımcı oluyoruz. Temsilcilerimiz önerileri görebilir ve kararlar verebilir. Bu tür bir öneri yalnızca birkaç yıl önce mümkün değildi.”
Empatik bir organizasyon olmak
Yapay zeka halihazırda müşteri hizmetlerini etkiliyor olsa da Ruffle, RAC gibi arıza uzmanlarının insanları gelişmelerden haberdar etmesi gerektiğini söylüyor. İnsanlar ihtiyaç anında organizasyonuyla iletişime geçiyor ve teknoloji, insani yardımın yerini almaktan ziyade yardımcı olmalı.
“İnsanlar oldukça paniğe kapılabilir, emin olamayabilirler ve o ihtiyaç anında insanlarla ilgilenmenin insaniliğini elimizden almak isteyeceğimizi hiç sanmıyorum” diyor. “Teknoloji operasyonel açıdan verimli olmada önemli bir rol oynuyor, ancak hizmetimizin özgün ve insani olması konusunda gerçekten hassas olmamız gerekiyor.”
Örneğin, yol kenarında mahsur kalan müşteriler, RAC devriye ekibi için tahmini varış zamanını (ETA) arayacak. Ruffle, ekibinin ETA’ların doğruluğunu geliştirmek için yapay zeka ve veri bilimini kullanmaya devam edeceğini söyledi. Bununla birlikte, hamile veya engelli kişilere yönelik hizmetlere öncelik verilmesi gibi büyük yardımlar duygu ve katılımla da ilgilidir.
“Bizim için dijital evrim, teknolojiden yararlanmakla ilgili olacak. Veri bilimi ve yapay zeka gelişiyor ve gelecekte seçim yaparken teknolojinin ön planda ve merkezde olacağını düşünüyorum. Ancak temsilcilerimizin durumları etkili bir şekilde yönetebilmesi ve kuruluşun insani yüzü olabilmesi çok önemli” diyor.
“Karar alırken yaklaşımımız arka planda veri odaklı olmalıdır. Otomasyon harikadır, ancak her zaman tahmin edemediğiniz şeyleri yönetme ve gerçekten empatik bir organizasyon olmanız gereken senaryoları yönetme becerisine sahip olmanız gerekir.”
