Seyahat yönü AA’daki herkes için önemli bir husustur. Grup CIO Antony Hausdoerfer için, müşterilerin zorlu bir durumdayken mümkün olan en iyi deneyimlere sahip olmalarını sağlamak anlamına gelir.
“Müşterilerin bir devriye göndermeden önce ne olduğunu nasıl bilebiliriz, bu yüzden o müşteriyi desteklemek için kim gönderdiğimizden, insanları mümkün olan en kısa sürede yola geri getirmek için mümkün olan en kısa sürede doğru becerilere sahip olduğumuzdan emin oluyoruz” diyor.
Hausdoerfer AA’da dijital dönüşüm planını yönlendiriyor. Organizasyona Aralık 2019’da Teknoloji ve Değişim Direktörü olarak katıldı ve Nisan 2022’de Grup CIO oldu. Daha önce Avis Bütçe Grubu’nda Grup BT direktörüydü ve daha önce üç ve Vodafone’daki kıdemli teknoloji rollerinde.
Hausdoerfer, özellikle projenin koronavirüs pandemisinden hemen önce tamamlandığını kanıtlayan telefonla dokunmatik olmayan araba kiralamaları kurma zorluğundan yararlandı. Ayrıca kiralık arabalarda kalan benzini değerlendiren bir veri projesi üzerinde çalıştı. Bu projeler ona araçları yönetmek ve sürdürmek için bilginin nasıl kullanılabileceğini takdir etti.
Potansiyel yeni zorlukları araştırırken, AA ile bir rol hakkında yaklaşıldı – ve fırsatı yakalamak için istekliydi: “AA’yı prestijli bir marka olarak gördüm ve Avis’teki bağlı araçlar ve veriler etrafında öğrendiklerimle, bunun bu bilgileri kullanmak için iyi bir fırsat olacağını düşündüm.”
AA’ya katıldıktan sonra şirket el değiştirdi ve Mart 2021’de kamudan özel mülkiyete taşındı. Üst düzey liderlik düzeyinde bir dizi değişiklik Hausdoerfer’in CIO olma fırsatı yarattı.
“Yapılacak çok şey vardı ve yeni sahiplik ile bu değişiklikleri yapabilecektik ve bu potansiyel beni heyecanlandırdı” diyor.
“Bir yolculuğa çıktık ve hala işin üzerindeyiz, ancak devriyelerimiz mümkün olduğunca iyi olabilmesi için, özellikle veri ve gelişmiş bağlantı açısından nerede olduğumuz konusunda bazı büyük adımlar attık.”
Rollercoaster’a binmek
Hausdoerfer, günlük sorumluluklarının işi destekleyen BT sistemlerini ve süreçlerini kapsadığını söylüyor. AA’nın teknolojiyi ve bilgileri etkili bir şekilde kullanmasını sağlamak için Baş Dijital Memur ve Baş Veri ve Analytics Memuru da dahil olmak üzere diğer üst düzey yöneticilerle birlikte çalışıyor.
“Müşterilerimize, meslektaşlarımıza ve sahne arkasındaki iş sistemlerine sağladığımız tüm teknoloji özelliklerini görüyorum” diyor.
“Baş dijital memurumuz dijital kanala odaklanıyor. Ayrıca, bilgiden nasıl değer elde ettiğimize bakan bir baş veri ve analiz memurumuz var. Benim rolüm, kullandıkları tüm altyapı ve teknolojiye bakmak.”
Teknoloji gözetimi de iş portföyleri arasında uzanıyor. Yol portföyü, birisinin AA uygulamasıyla etkileşime girdiği andan bir arıza bildirmek için bir telefonla etkileşime girdiği andan, bu bilgilerin bir devriyeye ve bir müşterinin ilgili politikaları yönetme de dahil olmak üzere yol kenarında aldığı desteğe geçmesine kadar müşteriye dönük sistemleri içerir.
“Bir yolculuğa çıktık ve hala işin üzerindeyiz, ancak devriyelerimiz mümkün olduğunca iyi olabilmesi için, özellikle veri ve gelişmiş bağlantı açısından nerede olduğumuz konusunda bazı büyük adımlar attık.”
Antony Hausdoer, AA
Hausdoerfer ayrıca sigorta portföyünün teknolojisini de denetler. Ekibi, AA’nın sigorta yeteneklerini değiştiriyor ve son birkaç sistem göçü gerçekleşiyor. Ayrıca, finans sistemleri, diğer kurumsal platformlar ve olay müdahale işlevleri de dahil olmak üzere personeli destekleyen hizmetlerin yönetilmesini içeren ekibinin merkez ofis programını ifade eder.
“Sizi ayak parmaklarınızda tutan işletmenin uçtan uca siber yeteneği için tam hesap verebilirliğe sahibim” diyor.
Son olarak, Hausdoerfer BT mimarisini denetler. Kısa süre önce bir baş mimar işe aldı ve organizasyon genelinde mimariye entegre bir yaklaşım olmasını sağlamak için çalışıyor. Rolünün farklı doğasını tanır.
“Bir rollercoaster gibi geliyor. Mülkiyet değişikliği, katıldığımdan beri durmayan bir hızda bir yükseliş getirdi. Sanırım bu iş hızıyla gelişmek belirli bir karakter gerektiriyor. Oldukça yorucu olduğu günler var, ama çok fazla teslim ediyorsunuz” diyor.
“İşin, yol kenarında ne gördüğünüz, müşteri memnuniyeti, müşterilere ulaşma hızı ve yolun kenarındaki sabit oran açısından neler olduğu konusunda amacı vardır. Bu nedenle, çalışma temposu sizi biraz yorgun hissettirebilir, ancak bazı harika sonuçlar verebilirsiniz.”
Fark yaratmak
Hausdoerfer, CIO olduğundan beri bazı büyük başarılara işaret ediyor. Teknoloji çıktıları açısından, firmanın eski yol ve sigorta sistemlerini değiştirmeyi ifade eder.
“Karayolu ve sigorta muhtemelen her ikisi için de tasarlanmış aynı platformda çalışıyordu. Bu yüzden yolu soyutladık ve ortada bir PEGA yeteneği koyduk, tüm farklı sistemlerle birlikte ve müşteriyi her şeyin kalbine koyan uygun bir ekosistem haline getirdik” diyor.
“Müşteri memnuniyetine ve elde tutmayı iyileştirmeye odaklandık, bu yüzden müşterilerimize daha iyi hizmetler ve teklifler verebiliyoruz, ayrıca daha iyi reklamlar sunuyoruz. Yeni sistemde üç milyon müşteri almak için önemli bir veri göçü ile karşılaştık. Ancak bu değişikliği yaptık ve aradığımız ticari sonuçları elde ettik.”
Sigorta için AA, müşteri deneyimlerini geliştirmeye yardımcı olmak için hizmet olarak bir platform özelliği sunan teknoloji uzmanı CDL ile ortaklar. “Bu ortaklık, daha geniş pazarda kesilmeye başlayan müşterilerimiz için daha alakalı ürünler geliştirmeye odaklanmamızı sağlıyor” diyor.
Hausdoerfer ayrıca AA’nın yol kenarı devriye takımlarını içeren meslektaşım deneyimlerinde iyileştirmeleri de denetledi. Ekibi, başarı için çok önemli olan çeşitli BT öğelerini düşündü ve teknoloji tedarikine yeni bir yaklaşım almaya karar verdi.
“Bir kiralama modeline düştük. Herkesin masaüstlerini değiştirdik, onlara çok daha iyi yetenekler verdik. Ayrıca devriyeler için bağlantı ve meslektaşım memnuniyetinde büyük bir salıncak yaratmak için diğer yetenekler açısından da iş yaptık, bu yüzden insanlar işlerini yapmak için araçlara sahip olduklarını düşünüyorlar” dedi.
“Bu memnuniyette yükseliş, geçen yılki çalışan anketindeki en büyük dalgalanmalardan biriydi. Daha önce, insanların teknolojilerini nasıl algıladıkları konusunda zorluklar vardı. Bu asla tamamlanmayan bir yolculuk. Ama biz büyük bir fark yarattık ve bu gurur duyduğum bir şey çünkü AA’da çalışan herkesi etkiliyor.”
Yol kenarındaki devriyeleri birbirine bağlama
Hausdoerfer aynı zamanda öncü teknoloji alanlarını da benimsiyor. Yol kenarındaki kurtarma devriyeleri genellikle ekiplerin zor araziler ve sınırlı bağlantı ile karşılaştığı uzak bölgelere çağrılır.
“Bağlantıları yoksa en iyi müşteri sonuçlarını veremezler” diyor. “Bir sonraki en geçerli işi tahsis etmek için nerede olduklarını bilmeliyiz. Müşteri konumu ve detayları, araba ve potansiyel sorun gibi bilgileri paylaşmamız gerekiyor.”
Kuruluş, 3G ve 4G ağlarını kullanarak yalnızca SIM bazında çalışan mevcut çözümünün ötesine geçmek istedi. Cevap, telekom devi Ericsson aracılığıyla geldi ve herhangi bir spektrumda daha geniş frekanslara giren birincil ve yedek SIM’lerin bir kombinasyonunu kullanarak geldi.
AA çözümü 2022’de uygulamaya başladı. Hausdoerfer, ekibi net bir iş vakası oluşturmak istediği için teknolojiyi sunmak için bir yıldan fazla sürdü. Örgütü, 50’si en kötü bağlantı deneyimleri olan ülke çapında 350 devriye pilotu ile başladı.
“Kısmen geri bildirim yoluyla, ancak daha sonra verilerle çok hızlı görebiliyorduk, ekiplerimiz önemli gelişmeler elde ediyordu” diyor.
“% 60 bağlantı aralığında zorlu bir topoloji üzerinde çalışan bir devriye geçirdik. Onlara yetenek verdikten hemen sonra% 90’a ulaştılar. Bu sonuçlar bunun en iyi çözüm olduğunu açıkça belirtti.”
Ericsson’un teknolojisini uygulamadan önce devriyeler için ortalama bağlantı oranı yaklaşık%89 idi. Bugün, AA% 98,5 yüksek değerli bağlantı sunmaktadır. Bu yetenek, kuruluşun devriyelere daha proaktif bir yaklaşım benimseyebileceği ve müşteri ve araç verilerini hızlı ve verimli bir şekilde ekiplere zorlayabileceği anlamına geliyor.
“Müşterilere etkili bir şekilde hizmet verebilmemizin yeteneği artık büyük ölçüde geliştirildi” diyor. “Müşterilerimiz için ve potansiyel olarak diğer kuruluşlar için verilerden değer elde etmenin daha fazla yolunu araştırıyoruz. Bu işin veri koruma açısından müşterilere karşı sorumluluğumuzla uyumlu olması gerekiyor. Ancak keşfettiğimiz farklı şeyler var.”
Proaktif bir yaklaşım benimseme
Hausdoerfer, iç operasyonları ve müşteri deneyimlerini artırmanın yollarını aramaya devam edecektir. Bugünden 24 ay sonra AA’nın veri özellikli yaklaşımının bir resmini çiziyor.
“Müşteriyi tatmin eden kişiselleştirilmiş bir hizmet olurdu” diyor. “Söylemesi basit ama başarılması zor. Sürücülerin farklı sorunlarla karşılaşmaları gerçeğine odaklanıyoruz. Öyleyse, müşterilere ihtiyaç duydukları şeyi, kullanmak istedikleri kanallardan ihtiyaç duydukları şekilde vermek için nasıl kişiselleştiriyoruz?”
AA ayrıca yapay zekanın (AI) müşteri deneyimlerini nasıl geliştirebileceğini araştırıyor. Şirketin dahili inovasyon ekibi, Vixa adlı bir araba sağlığı asistanı geliştirdi. Databricks teknolojisini ve dahili olarak geliştirilen algoritmaları kullanan sistem, araç bakımına proaktif bir yaklaşım benimser.
“Aracınızın bir sorunu gerçekleşmeden önce önceden boşaltmak için bağlı bir araç olarak nasıl performans gösterdiğine dair desenleri görmeye başlayabiliriz. Hava koşulları ve diğer yönler gibi birçok faktöre dayalı pilinizin performansına bakan pil modelimiz açısından yüksek doğruluğumuz var” diyor.
“Bir dahaki sefere arabanızı başlatmaya çalıştığınızda bir pil arızası olup olmayacağınızı doğru bir şekilde tahmin edebiliriz. Düzeltici işlem yapmadığınız sürece pil arızasına sahip olmanız muhtemeldir. Bir arıza olduğunda cevap vermemiz harika. Ama ilk etapta bir arıza yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olabilirsek, bu daha da iyi.”