Rio Tinto, ServiceNow üzerine inşa edilmiş birleşik bir çalışan merkezi başlatarak insan kaynaklarını ve BT hizmet sunumunu elden geçirdi.
Üç yıl boyunca, ASX listesindeki madenci, 150.000 çalışanın 76 farklı İK hizmetine erişmesi ve desteklenmesi için kapsamlı bir portal tasarladı ve kullandı.
Kasım 2024’te zaman ve bütçede tamamlanan program, 2021’de bir İK modernizasyon projesi olarak başladı ve Rio Tinto, iş gününü temel insan sermayesi yönetimi çözümü olarak seçti.
Proje ilerledikçe, kapsam ServiceNow’u içerecek şekilde genişledi, ekip İK hizmet sunumunu (HRSD) ve çalışanların self servisini iyileştirmek ve uçtan uca çalışan yaşam döngüsünü kolaylaştırmak için diğer yetenekleri benimsedi.
Program, Rio Tinto’nun insanları pratiği, bu amacı desteklemek için 17 “teknoloji tabanlı girişim” belirleyerek dijital çözümlerin “insan deneyimini geliştirmek” için kapsamaya başladığında başladı.
İK liderliğinde bir değişim üzerine, bu 17 girişim daha sonra bir “birleşik kademe” çözümünde birleştirildi.
ServiceNow Bilgisinde konuşan Rio Tinto People Technology Stratejisi Kıdemli Müdürü Melanie Holden, “insanların deneyimini geliştirmek, insanlarımızla zaman kurtarmak ve doğru çalışmanın doğru insanlarla oturmasını sağlamak – ve teknolojiyi bunun önemli bir kolaylaştırıcısı olarak gördük.”
Holden, “İfade dışı işlevler bizim için çok önemliydi. Oldukça özelleştirilmiş çözümlerden geliyoruz ve daha sonra basit, standart ve küresel süreçlerle desteklendi.” Dedi.
“Tasarım çalışmalarımız boyunca tüm zorluklarımız, çekirdek HCM çözümünün tüm işlevsel ihtiyaçlarımızı karşılayıp karşılamayacağını veya uçtan uca insanların deneyimlediğini optimize etmek için ServiceNow gibi bir sisteme ihtiyaç olup olmadığını gerçekten anlamaya çalışmaktı.”
Eylül 2023 ve Şubat 2025 arasında HRSD için Rio Tinto’s BT ürün sahibi olarak görev yapan John Davidson, şirketin hem çalışanlar hem de hizmet bölümleri için temel iş günü platformundaki fonksiyon boşluklarını belirlemeye başladığını söyledi.
“Çekirdek bir HCM programı yürütüyorduk, ancak işgücümüze mümkün olan en iyi deneyimi ve grup hizmetleri iş işlevlerimizi sağlamak için belirli bir şekilde yapılmamız gereken boşlukları ve işlevleri görmeye başlıyorduk” dedi.
Şu anda Rio Tinto’nun iş günü ürün lideri olan Davidson, başlangıçta, projedeki ServiceNow kapsamının “minik” olduğunu, ancak ekip “her yerde değiş” ve “sorunların daha fazlasını tanımladıkça hızla büyüdüğünü açıkladı. [and some of the issues that we had to face” within the transformation program.
Midway pivot
During 2022, areas of need gradually developed around functions such as payroll, task instructions, query management and case management.
The following year – now halfway through the HCM program — Rio Tinto brought in Deloitte to scope where ServiceNow could fill these widening gaps, especially around query management and request management.
Following several months of consultation with Deloitte, the mining company decided to build a “unified employee experience” using ServiceNow HRSD in tandem with Workday as its core HCM platform.
“We established that an organisation of our size, complexity and maturity … needed a case management system to complement the overall user experience,” Holden explained.
“We decided to couple [ServiceNow] Bilgi yönetimi ve vaka yönetimi birlikte.
“Bunu yapmamızın nedeni, bir self servis deneyimini gerçekten destekleyebilmemiz ve vaka sapmasını geliştirmeye çalışabilmemizdi.
“Tasarımdan geçtikçe, gerçekten bu çalışan yaşam döngüsünü bir araya getirmek için ServiceNow’dan yararlanmak için daha fazla fırsat belirledik.
“Dışarı çıktık [ServiceNow] Yönetimi talep edin ve bordro işlememizi genişletti. Sadece İK içinde değil, aynı zamanda bu hizmeti sunmak için gereken İK dışı ekipler için de işe alım ve kapalı deneyimleri gerçekten hayata geçiren, iniş sayfaları, mikro-yapılar ve yaşam döngüsü etkinlikleri de dahil olmak üzere daha fazla ServiceNow portalı kullandık.
“Ayrıca çekirdek HCM çözümümüzden geçerken, bu kapsamda yerine getirilmeyen herhangi bir şey de ServiceNow kapsamımızı genişletti.”
Büyük başarı
İK dönüşümüne paralel olarak Rio Tinto, BT hizmet yönetimi manzarasını modernize ederek destek iş akışlarını ServiceNow çalışan merkezine entegre etti.
HCM programına başlamadan önce ServiceNow, Madencilik Şirketi’nin eski bilet yönetim sistemi, “çok fazla teknik borç taşıyan” Rio Tinto Bilet Yönetim Sistemi’ni (RTTMS) emekliye ayırma sürecinde olduğu için zaten kullanılıyordu.
Şirket son zamanlarda ServiceNow’un yapay zeka destekli şimdi ITSM çözümü ile birlikte satıcının Yokohama platformu sürümü ile birlikte yayınlandı.
Birincinin go-live’si sonucunda Rio Tinto, şimdi tüm kullanıcılarını Mayıs ayı sonuna kadar RTTMS’den uzaklaştırmayı ve Legacy Platform’un son hizmetten çıkarma sürecine başlamayı planlıyor.
“Bu bizim için büyük bir başarı oldu,” dedi Dunster. “Ve şimdi otomasyon, üretkenlik ve kullanıcı deneyimi olanaklarını keşfedebiliyoruz.
“Şu anda yardıma bakıyoruz. Platformda şu ana kadar olay özetleme, çözünürlük, birleştirme ve yapay zeka arayışımız var. Ve böylece hafta sonu yaşadılar ve sonra da vaka özetlemesinden ve bazı HRSD yeteneklerinden de yararlanmaktan bahsediyoruz.”
Eleanor Dickinson, ServiceNow’un konuğu olarak Las Vegas’ta ServiceNow Bilgisine katıldı.