Beyond Bank, Frontline personeline daha hızlı ve daha fazla kişiselleştirme ve hassasiyetle gerçek zamanlı bilgiler vermek için bir veri stratejisi geliştirmektedir.
Stevie-Anne Dovico, Beyond Beyond
Müşteriye ait banka, bilgi yönetimi, pazarlama teknolojisi ve veri yönetişimi yeteneklerini, hem dijital self servis hem de cephe aracıları için desteği geliştirmek için daha geniş bir çabayla yükseltmeyi amaçlamaktadır.
Konuşarak Itnews PodcastBeyond Beyond Beyond Teknoloji Grup Yöneticisi ve Baş Bilgi Sorumlusu Stevie-Ann Dovico, stratejinin personeli “gerçekten iyi konuşmalar yapmanız gereken bilgiler” ile daha iyi donatacağını söyledi.
“Yapmak istediğim şey verebilmek [our] İnsanlar Super Mario’da mantar yemek gibi bir süper güç ”dedi.
“İhtiyaçları tahmin edebiliyorlar, bu konuşmaları yapabiliyorlar ve müşterinin ihtiyaçlarını daha hızlı alabiliyorlar.”
Mart 2024’te NAB’den Banka Beyond’a katılan Dovico, bankanın daha önce “müşterilerimiz hakkında sahip olduğumuz verileri ve ihtiyaçlarını öngören bu konuşmalara sahip olmak için gerçek zamanlı olarak kullanabileceğimiz” kullanmadığını söyledi.
Bankanın müşterilerle uzun vadeli, kişisel ilişkilerin ahlakına atıfta bulunan Dovico, “Verilerinizi sırayla almadığınız sürece en iyi ilişki bankası olamazsınız” dedi.
Veri stratejisinin bir başka temel odağı da Bank’ın mobil bankacılık uygulaması ve chatbot gibi kendi kendine hizmet kanallarının ötesine geçiyor.
Dovico, “Bu, sahip olduğumuz tüm kanallarda en iyi yaptığımız şeyi ölçeklendirmenin gerçekten iyi, kişiselleştirilmiş bir yolu olacak” dedi.
Daha iyi sohbetler yapmak
Beyond Bank’ın veri zemin çalışması, şu anki forilerin bazılarını üretken yapay zeka kullanmaya destekliyor.
Dovico’ya göre, süreç verimlilik ve çalışanların zamanı açısından en fazla getiri sağlayabilecek “en kolay” kullanım durumlarıyla başladı.
Bu erken kullanım durumları, e -postaların hazırlanmasını ve bunları daha geniş bir bağlam haline getirmeyi içerir. Bir diğeri, Microsoft Copilot’u kullanarak takım sohbetlerinde bilgi paylaşımını düzene sokmaktır.
Dovico, “Kopilotlu gibi küçük bir şey olsa bile, ne koyduğunuzu ölçmek gibi inanıyorum” dedi.
Bunu takiben Dovico, dikkatini çalışanların iç bilgi toplama ve “bilgi yönetimini daha geniş bir şekilde” artırmaya yöneltti.
Bu, bankanın intranetinin bir yükseltmesi olabileceğini, hem zaman alıcı hem de sadece düşük bir yatırım getirisi sunduğunu söyledi.
Bunun yerine, “Bu tür bir işlevselliği kullanırsak ne dersiniz? [and] Her sayfaya ve her kullanıcı arayüzüne gitmek ve yeniden yapmak yerine … intranet için, soruyu sayfaya sorabilmek için neden AI kullanmıyoruz?
“Sadece katil bir arama yapalım.”
Bu şu anda deneme aşamasında, ancak Dovico banka ve çalışanları için bazı büyük getirilerden emin.
Sözleşme yönetim sisteminde örnek olarak gezinerek şöyle açıkladı: “Sözleşme yönetim sistemi için kullanıcı arayüzünü tasarlamak ve tasarlamak zorunda değildim. Bu sadece bir zaman kaybı. Bir arama yaptım ve insanlar ne istediklerini sorabilirdi.”
Yüzeyde “heyecan verici” olmasa da, kullanım vakasının personel için önemli zaman tasarrufu sunmada “gerçekten yararlı” bir amaca hizmet ettiğini de sözlerine ekledi.
Buna ek olarak, Beyond Bank ayrıca, müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olmak için gerekli tüm materyalleri sağlayarak çağrı merkezi aracılarına yardımcı olmak için üretken AI kullanmayı da denemektedir.
Dovico’ya göre, başlangıçta düşük riskli kullanım durumlarına odaklanan duruşma, ajanların “müşterilerle daha iyi sohbet etmelerine” yardımcı olmayı amaçlıyor.
Başarılı olursa, bankanın bu kullanım durumlarını cephe bankacılığına yardımcı olmak için kullanabileceğini umuyor.
Paydaş katılımı
Gelişen teknolojiyi denemek, bankacılık olarak yüksek oranda düzenlenmiş bir endüstride doğal olarak riskle doludur.
Sonuç olarak, birden fazla paydaşla yakın katılım, “teknoloji için en büyük kolaylaştırıcıdır. [the] Banka, ”alımının daha fazla düşünülmüş bir konuşma gerektirdiğine dikkat edin.
Aslında, “[you] Bunun sadece başka bir teknoloji şey olmadığını göstererek satın almaya başlayın ”dedi.“ Ben sadece başka bir teknoloji şey yapmanın hayranı değilim. ”
Konuşmanın bir kısmı sadece bir teknoloji yatırımının önemini “açıklanabilir, iş odaklı” dilde aktarmayı değil, aynı zamanda paydaşların farklı uzmanlığının farkında olmayı da içerir.
“Yatırımı önemli hale getirecek birkaç faktör var” dedi.
“Risklerimizi yönetmekten endişe ediyoruz, bu yüzden bu yatırım daha iyi risk ağırlıklı kararlar almamıza nasıl yardımcı olacak? Müşterilerimizin mutlu olduğundan emin olmak istiyoruz: Bu, müşteri memnuniyetimizin yüksek kalmasını veya artmasını nasıl sağlayacak?”
Dovico’ya göre, işin stratejik hedeflerine odaklanmak kritik öneme sahiptir, ancak “teknoloji tarafından heyecanlanmak gerçekten kolaydır”.
“Bilinçli olarak kendi kendime söylüyorum: ‘Bu gerçekten harika bir şey, ama bu sorunları çözecek mi? Evet ise, o zaman iyi bir fikir ve o zaman bunu en verimli bir şekilde nasıl yapıyoruz? Ama eğer değilse, muhtemelen iyi bir fikir değil.”
İleriye baktığımızda, Beyond Bank’ın temel teknoloji yığını etrafında, bir kısmını buluta taşıyan da dahil olmak üzere bir dizi girişim var.
Dovico ayrıca bankanın gözlemlenebilirlik de dahil olmak üzere siber esnekliği ve hizmet yönetimi yeteneğini canlandırmaya odaklanacak.
“Asla sıkıcı bir an yok,” dedi. “Onu seviyorum, ama yeterince uygulamalı.”