QUT, üniversitedeki gelecekteki öğrencilere destek sağlamak için ön saflardaki çalışanların yeteneklerini geliştirmek amacıyla veri ve yapay zekayı kullanarak, çok yıllık dijital bağlantılar programında yeni bir yol açtı.
(LR) Alex Calder (Accenture) ve James Rail (QUT)
Dijital bağlantılar 2022 yılında başladı ve Salesforce for Education tabanlı bir temel CRM de dahil olmak üzere temeller atıldı ve mevcut ve gelecekteki öğrenciler ile mezunların “gerçek 360 derecelik görünümü” oluşturuldu.
Program direktörü James Rail, Salesforce’un Dreamforce konferansında yaptığı açıklamada, QUT ile hizmet merkezlerini “bir kişinin yolculuğunun önemli aşamalarında daha iyi bağlantı ve ilişkiler kurabileceğimiz deneyim merkezlerine” dönüştürmenin amaçlandığını söyledi.
Rail, “Öğrencilerimizi çekmek, onlarla bağlantı kurmak ve etkileşim kurmak için yeni yollar arıyoruz” dedi.
Salesforce tabanlı temel artık oturmuş durumda ve Rail, yıl sonuna kadar QUT’un “tek bir platform kullanarak 24 ayrı ve belirgin şekilde farklı iş grubunu kutlayacağını” belirtiyor. [Salesforce] org’u hizmet ekosistemlerine bir destek aracı olarak görüyorlar.”
“Bu gruplar arasında, 750 ön saflardaki çalışan, kişiselleştirilmiş destek sağlamak için platformu kullanacak ve desteklediğimiz kişiler hakkında gerçek zamanlı zengin bir görünüme sahip olmamızı sağlamak için 2 milyondan fazla veri toplandı ve toplandı.”
Salesforce tabanlı çekirdek, bir zamanlar bu öğrenci hizmeti ve katılım faaliyetini destekleyen teknoloji ortamının basitleştirilmesini de sağladı.
Rail, “Uygulamalarımızda ortaklık ve tutarlılık sağlamak için ‘benzer’ sistemleri, yerel veri tabanlarını ve elektronik tabloları kaldırarak dijital ekosistemimizi basitleştirebildik” dedi.
Rail, temellerin atıldığını ve sonuçların görüldüğünü ancak QUT’un “durmak istemediğini” söyledi.
“Bu büyüklükte, karmaşıklıkta ve hızda bir uygulamanın önündeki zorluk, sadece geriye yaslanıp yapılanları takdir etmek değil, sahip olduklarımızı kullanarak yeniliği nasıl sürdürebileceğimizi düşünmek, değer teklifimize ve sağladığımız deneyimi zenginleştirmek için stratejik zorunluluğumuza sadık kalmaktır” dedi.
Bu evrim, bu yılın başlarında Sidney’de düzenlenen Salesforce World Tour etkinliğinde, ürün sunumlarında iki Einstein aracı olan Copilot ve Prompt Builder’ın yoğun bir şekilde yer almasıyla şekillendi.
Accenture, geçen ay dijital bağlantıların bu evriminde rol oynadığını açıkladı.
“En son olarak geleceğin öğrencilerinin yetiştirilmesi ve hizmet edilmesi etrafında odaklandık [Salesforce] Accenture’ın A/NZ Salesforce eğitim sorumlusu Alex Calder, “Service Cloud ve vaka yönetimi işlevselliği” dedi.
“Bu çok mantıklı bir başlangıç noktası gibi görünüyordu, özellikle yapay zekanın öğrencilerin deneyimine somut faydalar sağlayabileceğine ve ekip üyelerinin görevlerini tamamlama biçiminde verimlilikler oluşturabileceğine inandığımız bir alan.
“Bu katma değeri sunmak için kullanıma hazır Einstein, özel komut istemleri ve temel Veri Bulutu işlevselliğini kullanarak hızlı bir uygulama geliştirme planları yapıldı.
“Kullanılmasını kabul ettiğimiz beş hedef Einstein Copilot, Vaka Sınıflandırması, Makale Önerileri, İstem Oluşturucu ve Veri Bulutu’ydu.
Calder, Accenture’ın Sidney, Brisbane, Hindistan ve Filipinler’deki kaynaklarının da katılımıyla, “Bunu gerçeğe dönüştürmek için dört haftalık bir geliştirme takvimi oluşturuldu” diye ekledi.
Hem Rail hem de Calder, benimsenen beş hedeflenen Salesforce aracını ve bunların gelecekteki öğrencilerin ihtiyaçlarını karşılamada bugüne kadar ne gibi bir etki yarattığını inceledi.
Einstein Copilot’un, vaka geçmişini özetlemek ve bugüne kadar gerçekleştirilen önemli etkileşimleri ve eylemleri görüntülemek için kullanıldığı belirtildi.
Amaç, “hizmet temsilcilerinin, kime destek verdiklerini anlamak için verilerimize kolayca sorgu gönderebilmelerini sağlamak”.
Rail, Vaka Sınıflandırmasının çoğunlukla e-posta, WhatsApp veya sosyal kanallar aracılığıyla iletilen kategorilendirilmemiş vakalarla ilgilendiğini söyledi. Bir güven seviyesiyle otomatik olarak bir sınıflandırma belirler.
“BT [aims] Rail, “Danışmanlara, bir soruşturmadaki bilgileri analiz ederek ve diğer kategorilerden elde edilen içerik ve geçmiş verileri temel alarak zaman kazandırmak, böylece bu davayı bizim için otomatik olarak sınıflandırıp özetleyebilmesini sağlamak” dedi.
“Olayı yaratılış bazında sınıflandırarak, talebimizin herhangi bir zamanda nerede olduğuna dair daha hızlı içgörüler elde ediyoruz ve danışmanlarımızın hızlı yanıt vermesi için önceliklendirme yapabiliyoruz.”
Diğer araçlar, ilgili bilgi tabanı makalelerini acentelerin önüne koyar, böylece acenteler gelecekteki bir öğrencinin sorularını doğru bir şekilde cevaplayabilir; ve üniversite ile gelecekteki öğrenci arasındaki tüm yazışmaları özetleyerek danışmanlar arasında devri veya sonuçlandırılmasını kolaylaştırır.
Rail, yakın gelecekte dijital bağlantı programında veri ve yapay zeka çalışmalarının geliştirilmesine yönelik planlara işaret etti.
“Danışman verimliliğine odaklanmaya devam edeceğiz” dedi.
“Einstein’ın iş akışında olmasıyla birlikte, birden fazla hizmet kanalında vakaları sınıflandırırken, yanıtlarken ve sonuçlandırırken üretkenliği artırmak için özel istemler oluşturmaya devam edeceğiz.
“Özellikle, sesli veya gerçek zamanlı kategorizasyon oyunun kurallarını değiştirecek, temsilcilere bir çağrının neyle ilgili olduğuna ilişkin hızlı bir görünürlük sağlayacak ve… gerçek zamanlı bir sonraki en iyi eylemler, temsilcilerimizin karmaşıklıktan bağımsız olarak vakalara yanıt vermek ve ilk seferde doğru olmak için daha fazla silahlanmasını sağlayacak.”
Rail, QUT’un Salesforce kullanımındaki evrimin, dijital bağlantı programına yönelik daha geniş yaklaşımla büyük ölçüde uyumlu olduğunu belirtti.
Dreamforce’ta ayrı bir sunum sırasında, “Salesforce’u daha geniş anlamda uygulamamızdaki tüm felsefemiz, kendi üzerine inşa edilen değişimi uygulama yollarını belirlemek olan yinelemeli teslimat etrafında olmuştur” dedi.
“Yapay zeka ve veri uygulamamızı çok kısa bir zaman diliminde ele aldığımızda, bunu da aynı bakış açısıyla yaptık.
“Ön saflardaki çalışanlarımızın ellerine bir şey nasıl verebileceğimize baktık, böylece bunu görebilirler, anlayabilirler, bundan heyecan duyabilirler ve sonra kullanabilirler ve olgunlukları arttıkça biz de onlarla birlikte büyüyebiliriz.”
Ry Crozier, Salesforce’un davetlisi olarak San Francisco’da düzenlenen Dreamforce’a katıldı.