QUT, tek seferde tek bir destek sorgusu ile öğrenci deneyimini geliştirir – Ortak İçeriği

“Yapay zekayı sırf bunun için yapmıyoruz. Bunu bir amaçla yapıyoruz.” — James Rail, QUT

QUT’tan James Rail ile iTnews podcast’inin tamamını dinleyin

Pek çok insan için üniversite heyecan verici bir deneyim olsa da, aynı zamanda göz korkutucu ve kafa karıştırıcı, hatta korkutucu da olabilir.

Sadece birkaç ay önce lise öğrencisi olan insanlar, yetişkinlerin dünyasına girdiklerinde ‘bat ya da yüz’ atasözündeki gerçeği hızla öğrenirler.

Avustralya üniversiteleri öğrenci destek hizmetlerini artırmaya devam ederken, First Nations, denizaşırı öğrenciler veya İngilizce konuşulmayan geçmişe sahip olanlar gibi savunmasız gruplar ve diğer zorluklarla yaşayan insanlar, temas noktasında odaklanmış desteğe ihtiyaç duyuyor.

Öğrencilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılama arzusu, Queensland Teknoloji Üniversitesi’nin (QUT) kurumun öğrencilerle ve personelle nasıl bağlantı kurabileceğini ve destekleyebileceğini dönüştürmek için çok yıllı veri + yapay zeka programı olan ‘Dijital Bağlantılar’ı başlatmasının nedenlerinden biriydi. ve mezunlar. QUT’u öğrenim görecek bir yer olarak ilk değerlendirmelerinden, üniversite yıllarına ve sonrasında başarılı mezunlar olarak öğrencilere yönelik 360 derecelik bir bakış açısı yarattı.

Tarafından yönetiliyor James Rail, QUT’un dijital dönüşüm programı lideriDigital Connections, önceden silolanmış ön hat hizmetlerini birleştirmek için Salesforce’tan yararlandı.

“Hizmetlerimizi tekrar tekrar çevrimiçi hale getiriyoruz ve bunu yaklaşık 2022’den beri dijital pazarlama ve gelecekteki öğrenci dönüşümünden öğrenci başarısı ve katılımına kadar yapıyoruz; Mezunlarla bağlantıdan iş geliştirme ve ilerlemeye kadar,” dedi Rail bir iTnews podcast’ine.

“Bu yıl odak noktamız, öğrenimlerinde ilerleme riski taşıyan öğrencilerimizi desteklemek, destek merkezlerimizi ve iletişim merkezlerimizi yeni yollarla birbirine bağlamak.”

Öğrenciler ve personel için kolaylaştırılmış, birleştirilmiş CRM, hedeflenen destek hizmetlerini hızlandırır

2024’ün sonuna kadar QUT, Salesforce’ta kişiselleştirilmiş öğrenci desteği ve katılımı sağlayan 24 iş birimine ve 750 ön saf personeline sahip olacak. Üniversite ayrıca 25 eski sistemi kullanımdan kaldırarak verilerini Salesforce’un tek ve güçlü platformunda birleştirdi. QUT’un öğrenci destek hizmetlerine entegre ettiği Salesforce teknolojileri şunları içerir:

1. Yüksek Öğrenim CRM’si için Salesforce: Yükseköğretim kurumuyla ilişkileri boyunca öğrencilerin 360 derecelik bir görünümünü oluşturur. QUT’un artık birleşik platformu, öğrencileri çalışmaları öncesinde, sırasında ve sonrasında çekmeyi, etkileşime geçirmeyi ve sürekli olarak desteklemeyi sağlıyor.
2. Salesforce Einstein AI: Öğrenciler iletişim merkezi yapay zeka temsilcileriyle sanki doğal dili kullanan insan temsilcilermiş gibi konuşabilirler. QUT, insan personelini artırmak ve onlara daha karmaşık görevleri üstlenmeleri için daha fazla zaman sağlamak için yapay zekayı kullandı.
3. Salesforce Veri Bulutu: QUT, dijital pazarlama ve öğrenci başarısından mezun bağlantılarına ve iş geliştirmeye kadar iş birimleri genelinde veri kullanımını ve operasyonel performansı benzersiz ve özelleştirilmiş yöntemlerle standartlaştırmak ve artırmak için Salesforce’un genişletilebilirliğinden ve ortak veri modelinden yararlandı.

Yapay zekanın güçlendirilmesi, insanlara ihtiyaç duydukları zaman ve yerde yardım etme yetkisi veriyor

Salesforce’un Einstein yapay zekasından yararlanan QUT, hizmet duyarlılığını ve verimliliğini artırmak için iletişim merkezi operasyonlarını dönüştürüyor.

Doğal dil işleme, öğrencilerin yapay zekayla sanki bir insanla konuşuyormuş gibi konuşmasını sağlar. Yapay zeka destekli vaka sınıflandırmaları ve özel istemler, önceliklendirme sürecini kolaylaştırarak insan temsilcilerinin karmaşık soruşturmalara daha fazla zaman ayırmasına olanak tanır.

“Yapay zekanın dünyaya hükmetmesini istemiyoruz. Rail, “Yapay zekanın işleri nasıl yaptığımızı devralmasını istemiyoruz” dedi.

“Daha ziyade yapay zekanın iş akışını tamamlayan bir destek yapısı olduğunu görüyoruz; temsilcilerimizin soruşturmaları yönetirken ‘meşguliyet’ ve idari yükünün bir kısmını ortadan kaldırır.

“Ve böylece onları en iyi yaptıkları şeyi yapmaları için özgür bırakabiliriz; bu da bize ihtiyacı olanlara anlamlı ve kişiselleştirilmiş yollarla destek sağlamaktır.”