Malzeme bilimi şirketi Dow, Qualtrics destekli dijital dönüşümünün 300 milyon dolar değer elde edilmesine yardımcı olduğunu bildirdi.
Şirket, müşteri deneyimini (CX) geliştirmek için Qualtrics Digital CX ve Qualtrics XM Institute CX Olgunluk değerlendirmesini kullandı.
Dow, çevrimiçi ve dijital varlıklarının etkinliğini nasıl artırabileceğini belirlemek için Qualtrics araçlarını kullandı. Bu, müşterilerin Dow’un formülasyon görselleştirme ve tahmine dayalı modelleme araçlarını kullanarak yeni ürünleri daha hızlı oluşturmasına olanak tanıyan yapay zeka (AI) destekli bir dijital yeteneğin geliştirilmesine yol açtı.
Dow, her Dow müşterisinin benzersiz ihtiyaçlarını anlamak amacıyla müşteri yolculuklarını kapsayan birden fazla müşteri kişiliğini değerlendirmek için Müşteri Cepheleri için Qualtrics XM’yi kullandığını söyledi. Qualtrics’e göre, önemli sonuçları dahili olarak analiz etmek ve yayınlamak için özelleştirilebilir veri ekranları kullanıldı; bu, kuruluş genelinde şeffaflığı artırdı ve CX ekibinin müşteri deneyiminin zaman içinde nasıl ilerlediğini ölçmesine olanak sağladı.
Dow, korelasyonları ve iyileştirme fırsatlarını anlamak için bu müşteri deneyimi öngörülerini zamanında teslimat, ürün kullanılabilirliği ve gelir artışı gibi operasyonel ve finansal ölçümlerle karşılaştırdı. Bu bilgiler, yeni gönderi görünürlüğü ve takip özelliklerinin uygulanması, sipariş yerleştirme deneyimlerindeki yükseltmeler ve arz, talep ve envanter yönetimini iyileştiren yapısal değişiklikler ve araçlar da dahil olmak üzere, müşteri yolculuğunda yapılabilecek değişiklikler konusunda karar vericilerin bilgilendirilmesine yardımcı oldu. Dow’a göre bu değişiklikler müşteri memnuniyeti puanını %20 artırdı.
Dow, iyileştirmelerin aynı zamanda dijital ticaret platformuna tekrar gelen ziyaretçilerin sayısında %450’lik bir artışa ve dijital etkileşim aracılığıyla oluşturulan yeni potansiyel müşterilerin sayısında %5’ten %65’e bir artışa yol açtığını söyledi. Dijital siparişlerde de %200’ün üzerinde bir artış görüldüğü belirtildi.
“Quatrics’i zaman içinde en iyi CX uygulamalarımızı tasarlamamıza, oluşturmamıza, önceliklendirmemize ve geliştirmemize yardımcı olan merkezi etkinleştirme platformu olarak görüyoruz”
Riccardo Porta, Dow
Dow, şirketin operasyonel metriklerini Qualtrics kullanılarak toplanan deneyim verilerinin üzerine katmanlayarak, memnuniyetin ve satın alma davranışının, sipariş verme sırasında ürünün bulunabilirliğinden önemli ölçüde etkilendiğini keşfetti. Bu, entegre planlama ve envanter optimizasyon teknolojilerine yatırım yapmaya odaklanmasını sağladı ve bu da envanter seviyelerinin düşmesine neden oldu. Dow, envanter hacmini %7 oranında (1 milyar doların üzerinde nakit akışına eşdeğer) azaltabildiğini ve aynı zamanda müşteri güvenini artırdığını söyledi. ürün kullanılabilirliğinde %10 ve CX puanında %8,5 artış yaşandı.
Genel olarak Dow’daki dijital dönüşüm, gelir ve marj artışının yanı sıra yapısal maliyet düşüşleri sayesinde beş yıldan kısa bir sürede 300 milyon dolar değer yarattı.
Dow’un CX küresel direktörü Riccardo Porta, “Qualtrics’i, zaman içinde en iyi CX uygulamalarımızı tasarlamamıza, oluşturmamıza ve ardından güvenle önceliklendirmemize ve geliştirmemize yardımcı olan merkezi etkinleştirme platformu olarak görüyoruz” dedi.
“Yolculuğumuzun ilk günlerinden itibaren Qualtrics çözümleri, müşterilerimiz ve Dow için yeni değerlerin kilidini açmak üzere CX disiplinlerimizi rasyonelleştirmemize ve para kazanmamıza olanak sağladı. Ayrıca Qualtrics ve Deneyim Yönetimi Enstitüsü’nün (XMI), B2B çapında müşteri deneyimini kıyaslamayı ve yükseltmeyi amaçlayan bir grup B2B üreticisi olan AMCX Konsorsiyumu’na sağladığı destek ve ortaklığa da değer veriyoruz” diye ekledi.