Perakende teknolojisinin yıllık eğlencesi, Ulusal Perakende Federasyonu (NRF) tarafından düzenlenen Perakende Büyük Gösterisi için New York City’ye geri döndü ve sektörü etkileyen en son teklifler hakkında bilgi edinmek isteyen dünyanın dört bir yanından üst düzey perakendecilerin ve teknoloji sağlayıcıların ilgisini çekti.
Bu yılki etkinlik, 104 ülkeden 6.200 markayı temsil eden 40.000 kişinin Javits Center’da bir araya gelmesiyle pandemi öncesi katılım seviyelerine geri döndü. Son yıllarda sürdürülebilirlik, meta veri tabanı, değiştirilemeyen tokenler (NFT’ler) ve robot bilimi çok revaçtaydı, oysa bu yılın ana teması yapay zeka (AI) idi.
Expo’daki her stant ve çeşitli aşamalarda yapılan her sunum, her zaman bir yapay zeka unsuru içeriyordu. Salesforce CEO’su, ana konuşmacı Marc Benioff, yapay zekanın sektöre getirebileceği ciddi faydaların farkında, ancak şirketlerin bu abartılı reklamın ötesine bakıp gerçekte neler sunabileceğine net bir şekilde odaklanmaları gerektiğini öne sürüyor. “Eğer bizi veya dünyayı iyileştirmezse, o zaman yapay zeka ile olan komployu kaybederiz” diyor.
NCR Voyix’in CEO’su David Wilkinson da aynı fikirde. “Yapay zeka çok ilginç bir teknoloji” dedi. “Bilim deneyleri için zamanımız yok, bugün çözmemiz gereken sorunlarımız var. Bu, teknolojinin çözeceği bir sorun aramak yerine sorunları çözmek için teknolojiyi kullanmakla ilgilidir.”
Benioff’un büyük avantaj gördüğü nokta, teknolojinin perakendeciler içindeki (çoğunlukla insanları kapsayan) mevcut faaliyetleri geliştirmek için kullanılabileceği zamandır. Gucci gibi lüks ürün şirketlerinin çağrı merkezlerindeki insanları güçlendirmek için kullandığına değiniyor: “Bu, grubu başka bir seviyeye taşıdı” diyor. “Sistem, sorunlarla ilgilenen temsilcilere yapay zeka uygulayarak onların faaliyetlerini artırdı ve onları daha iyi hale getiriyor [at their jobs].”
Teknolojinin insan boyutuyla bu şekilde birleştirilmesi, NRF’de çok önemli bir temaydı. Ulta Beauty’nin CEO’su David Kimball şunları söylüyor: “İnovasyon insani bağlantıyla başlar. Tüm teknolojiye rağmen, insani şartlarla bağlantı kurmaya yönelik güçlü bir istek var. Yapay zeka insanı tamamlayabilir. Sanal sohbet araçlarımız var ve yapay zeka, buna daha fazla veri, daha fazla kişiselleştirme ve daha insani bir deneyim sunmak için konuk hizmetleri sunabiliyor.”
Şirket ayrıca sanal deneme teklifleri sunmak için yeni teknolojiyi kullandı; süreci otomatikleştiren, daha hızlı ve daha tutarlı hale getiren robotik bir kirpik uzatma hizmeti ve ayrıca otomatik manikür hizmetini de deniyor. Ayrıca e-ticaret gelirlerinin %50’sini oluşturan sadakat programı ve uygulaması aracılığıyla daha fazla kişisel iletişim sağlamak için çalışıyor.
Victoria’s Secret’ta da benzer bir hikaye var; şirket, hem mağazada hem de çevrimiçi olarak müşterinin deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanıyor. Victoria’s Secret’ın baş müşteri sorumlusu Chris Rupp şunları söyledi: “Yapay zekanın mağazayı nasıl daha iyi hale getirdiğine bakıyoruz. 50.000 SKU’muz var [stock keeping units]Peki bunları müşterilerle nasıl eşleştireceğiz ve taşımamız gereken tüm verileri nasıl getireceğiz?”
Şirket ayrıca videoyu çevrimiçi olarak entegre ederek dijital deneyimi geliştirmek için yapay zekayı kullanıyor. “Dijital deneyim oldukça düz olabilir” diyor. “Daha fazla fiziksel ve duygusal şeyleri getirmek çok önemli. Web sitesinde iki yönlü bir araç görevi gören kısa biçimli video kullanıyoruz. Bunu şununla eşleştirmeye çalışıyoruz: [individual] müşteri. Mağazadaki dönüşüm, çevrimiçi olanın yedi katı çünkü mağazada daha fazla konuşma oluyor. Sohbeti çevrimiçi deneyime taşımak için teknolojiyi kullanarak birkaç kişiyi daha dönüştürebilseydik ne olurdu?”
Müşterilerin mevcut bir ürünün fotoğrafını göndermesine ve görsel arama özelliğinin ardından Victoria’s Secret ürün dosyasında aynı özelliklere sahip tüm ilgili ürünleri bulmasına olanak tanıyan yeni bir arama işlevi de uygulamaya konuldu.
Yapay zekanın veri yığınlarını tarama yeteneği, perakende çalışanları için bir yetkilendirme çağı getiriyor. Pek çok şirket gibi, Sainsbury’s de Microsoft’un bir yapay zeka yardımcısı olan Copilot’u ile denemeler yapıyor ve ilk kullanım senaryosu, iş içinden verilerin sorgulanmasına olanak tanıdığı ve daha sonra ilgili takip adımlarının belirlenmesine yardımcı olduğu için toplantıların verimliliğini artırma etrafında dönüyor.
Sainsbury’s’in perakende ve teknoloji sorumlusu Clodagh Moriarty, sonuçta bu güçlü yeteneğin şirket genelindeki meslektaşlarının cebinde olmasının ve onlara zengin bir kurumsal bilgi birikimine erişim sağlamanın değerini görebildiğini söylüyor. “İster depoda, ister arka odada, ister mağazada olsun, veriler kilit role sahiptir” diyor. “Tüm aşamalara biraz yapay zeka aktarabiliriz.”
NRF’de bu tür dijital asistan hizmetleri geliştiren çeşitli şirketler arasında, Salesforce ve Zendesk gibi araçlar da dahil olmak üzere sayısız kaynaktan veri çeken ve ardından çalışanların bu verileri çıkarmasına olanak tanıyan Retail Assist ve Food Assist ürünleriyle Kore.ai de vardı. bilgi talepleri içeren veriler. Bu, müşterilere sağladıkları hizmeti geliştirebileceği gibi çalışanların şirket içi verimliliğini de artırabilir. Mağazaya QR kodları yerleştirilerek hizmet alışveriş yapanların kullanımına sunulabilir.
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi
Sainsbury’s ayrıca işinin ön kısmında yapay zekaya odaklanıyor ve ödeme, yapay zeka için bir fırsat olarak görülüyor. NCR ile yapılan ortaklık sayesinde şirket, ürünleri tanımlayabilen akıllı ölçekler piyasaya sürüyor ve Moriarty, bunun ön uçta dönüşüm yarattığını söylüyor. “Hem hızı artırmak hem de genel müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanıyoruz” diyor
Yapay zeka ayrıca Shopify eklenti paketinde bulunan Nibble gibi yenilikçi araçlar aracılığıyla müşteri deneyimini de etkiliyor. Akıllı AI pazarlık aracı, güzellik markası Iconic London tarafından ortalama sipariş değerindeki (AOV) düşüşe çözüm bulmak için kullanılıyor. Teklifin konuşmaya dayalı pazarlık yetenekleri, müşterilerle çevrimiçi sepetlerine eklenen ek ürünlerde indirim pazarlığı yaparak müşterileri üç ürün satın almaya yönlendirebilir.
Iconic’in küresel dijital direktörü Kathleen Loftus, müzakere aracının şirketin AOV’sinde %50’lik bir artış elde etmesine yardımcı olduğunu ve ortalama indirimin, şirketin %15-20 diliminde sunduğu olağan indirimlerle karşılaştırıldığında %9 olduğunu söylüyor. Nibble’ın etkinliği, birlikte çalıştığı markaların ses tonunu “markayı insanileştirmek” için benimseyerek artırıyor. Bu, perakendeciler tarafından benimsenebilecek iki temel Nibble kişiliği (gündelik ve iş) üzerine kuruludur.
Fiyatlandırmanın bu şekilde kullanılması perakendeciler tarafından muhtemelen yeterince kullanılmamaktadır; özellikle de büyük hassasiyetin olduğu dinamik fiyatlandırma söz konusu olduğunda. Norveç merkezli süpermarket REMA 1000, Aptos’un sahibi olduğu Revionics ile birlikte çalışarak ülkedeki en ucuz süpermarket konumunu korumak amacıyla fiyatları değiştirebiliyor.
REMA 1000 fiyatlandırma sorumlusu Partap Sandhu, şirketin rakiplerinde sürekli fiyat karşılaştırma taraması yaptığını ve bundan yola çıkarak nerede en ucuz olmadığını tespit ettiğini ve fiyatlarını elektronik raf kenarı etiketlerine (ESL’ler) göre ayarladığını söylüyor. 675 mağazasının tamamına kurulumunu gerçekleştirdi. Her mağazada günde ortalama 100 fiyat değişikliği yapılıyor ve tüm uygulama yalnızca 15 dakika sürüyor.
Sandhu, dinamik fiyatlandırma ve ESL’ler ile israfı azaltmak ve marjları maksimuma çıkarmak gibi çok daha fazla girişimde bulunabileceğinin farkında. Son satış tarihi yaklaştıkça bozulabilir mallarda indirim başlatmanın “bizim için bir sonraki şey” olduğunu söylüyor.
Radyo frekansı tanımlama
ESL’ler NRF’de uzun yıllardır mevcut olan tek teknoloji değil. Radyo frekansıyla tanımlama (RFID), ilginç bir şekilde son zamanlarda perakendeciler tarafından hızlı bir şekilde benimsenip yaygınlaştırılan köklü bir teknolojidir. SML grup baş teknoloji sorumlusu Dean Frew’e göre, pandemi sonrası tüketicilerin çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma (Bopis) kullanımındaki artış, perakendecilerin RFID’nin doğruluğunu önemli ölçüde iyileştirmeleri gerektiğini fark etmeleri nedeniyle RFID talebini artırıyor. envanter takibi yapıyorlar.
Tipik olarak perakendeciler %55-75 arasında envanter doğruluğuna sahiptir ve bu da sorunlara yol açmaktadır. “Perakendeciler, stokların mevcut olmaması nedeniyle Bopis siparişlerinin iptal oranlarına katlanamıyor” diyor. “Ya envanterlerini güçlendiriyorlar [with more stock held as a buffer]ya da siparişleri iptal ediyorlar. Bazı perakendeciler için bu oran %50’ye kadar çıkabilir. Daha fazla perakendeci, zayıf doğruluğu telafi etmenin sonuçlarının farkına varıyor.”
Artan sayıda perakendeci için alternatif seçenek RFID’ye yatırım yapmaktır.
Geliştirilmiş doğruluk aynı zamanda perakendecilerin hava koşullarındaki değişiklikler gibi tedarik zincirini etkileyen faaliyetlerden önce yardımcı olmasına da yardımcı olur. Tedarik zinciri üzerindeki etkisi kesinlikle dramatik olabilir ve Planalytics gibi teknolojilerin kullanılması perakendecilerin talebi tahmin etmesine ve tedarik zincirlerini buna göre ayarlamasına olanak sağlayabilir. Planalytics başkanı Scott Bernhardt’a göre bu tür hizmetler planlama doğruluğunu %20 oranında artırabilir ve özellikle süpermarketler için çabuk bozulan atık maliyetlerini %10-35 oranında azaltabilir.
Fresh Direct’in analitik ve pazarlama operasyonlarından sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Aaron Cano, hava durumuna bağlı taleple (WDD) başa çıkmak için Planalytics ile birlikte çalışıyor. “Talep üzerinde büyük bir etkisi var” diyor. “Eğer beş gün boyunca beş inç kar yağarsa ya da yağmur yağarsa bunun etkisi ne olur? Yağmur tahmininden önce Perşembe ve Cuma günleri talep %20 artabilir. Birkaç gün sonraki tahmini bilirsek tedarik zincirini değiştirebiliriz.”
Ayrıca, işe gelmeyen insanların hava koşullarından personel seviyelerini nasıl etkilediğini de vurguluyor, bu nedenle personel seviyelerini önceden artırmak mantıklıdır. Cano, “Hava koşullarının iş üzerinde dalgalanma etkisi var” diyor. “Bir tahminle, makine öğrenimi yoluyla tedarik zincirindeki değişiklikleri otomatikleştirebiliriz.”
ABD merkezli Dick’s Sporting Goods’un e-ticaret deneyiminden sorumlu kıdemli yöneticisi Joshua Niebler’e göre, WDD üzerindeki çalışması, ana sayfayı müşterilere son derece uygun hale getirmesine olanak tanıyor. “Hava durumuyla alaka bir önceliktir” diyor. “Çevrimiçi deneyimi kişiselleştiriyoruz.”