Bu yıl küresel perakende yöneticileri arasında yayınlanan bir ankete göre, neredeyse 10 perakendeciden altısı yapay zeka (AI), makine öğrenimi (ML) ve bilgisayarlı görüntü (CV) teknolojilerini önümüzdeki yıl içinde benimsemeyi planlıyor.
Perakende araştırmasında yapay zeka perakende teknoloji donanım şirketi Honeywell’in Ağustos ayında piyasaya sürdüğü rapor, ABD ve EMEA genelinde 1.000 sektör liderinin görüşlerini aldı. Ankete katılanların %38’inin bu teknolojileri belirli kullanım durumları veya bölgeler için zaten kullandığı, %35’inin bunları daha büyük ölçekte kullandığı ve %24’ünün pilot aşamada veya tartışmalarda olduğu ortaya çıktı.
Dikkat çekici bir şekilde, yalnızca %3’ü bu teknolojileri hiç kullanmadıklarını söyledi; bu da yapay zeka ve benzeri teknolojilerin ortaya çıkmasıyla ilgili heyecanın bir dereceye kadar haklı olduğunu gösteriyor. Ankete katılanların neredeyse yarısı (%48) AI, ML ve CV’yi önümüzdeki üç ila beş yıl içinde perakende sektörü üzerinde önemli bir etkiye sahip olması beklenen en önemli teknolojiler olarak tanımladı.
Üstelik tüketiciler, daha iyi alışveriş deneyimleri sağlamaya yardımcı olduğu sürece yapay zekanın perakendeciler tarafından kullanılmasına açık görünüyor. Küresel yazılım şirketi Adobe Commerce ile birlikte e-ticaret ticaret birliği IMRG tarafından yapılan ayrı bir anket, insanların kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunan çevrimiçi perakendecileri takdir ettiğini ve ilgili arama ve ürün önerileri gibi faydalar sağlaması durumunda yapay zekayı genel olarak memnuniyetle karşıladıklarını gösteriyor. .
1.000 İngiliz yetişkinin sorgulandığı ve Ağustos ayında yayınlanan bu araştırmaya göre, müşterilerin %62’si kişiselleştirilmiş içeriğin çevrimiçi deneyimlerinin önemli bir parçası olduğunu ve %75’i kendi ilgi alanlarına göre güçlü bir şekilde kişiselleştirilmiş markalara daha sadık olduklarını söyledi.
Yapay zekanın faydalarını anlamak
Yapay zekanın perakendecilere operasyonlarının her alanında fayda sağlayabileceği açıkça görülüyor. Honeywell anketi, perakendecilerin yapay zeka gibi yeni teknolojileri kullanmalarının ana nedenlerinin müşteri deneyimini iyileştirmek (%59), daha fazla üretkenlik sağlamak (%49) ve maliyet verimliliği veya yatırım getirisi elde etmek (%44) olduğunu gösteriyor.
Ankete katılanlar AI, ML ve CV’nin perakendedeki dört temel fonksiyona en büyük değeri getireceğini öngörüyor. Sektör liderlerinin gözünde yapay zekanın kullanışlılığına yönelik bu altın dörtlü, toplama ve planlama gibi günlük görevleri otomatikleştiriyor; canlı sohbet de dahil olmak üzere müşteri hizmetlerinin desteklenmesi; hedefli müşteri pazarlama kampanyaları oluşturmak; ve envanter yönetiminin iyileştirilmesi.
Sağlık ve güzellik perakendecisi Boots’un dijital baş sorumlusu Paula Bobbett, perakendecilere yönelik yapay zeka avantajlarının üç kampa ayrıldığını söylüyor: müşteri, meslektaş ve süreç.
“Meslektaşlar için hayatlarını kolaylaştırmalı; örneğin hızlı bir şekilde fikir üretmelerine olanak tanıyarak, metin ve içerik oluşturmayı otomatikleştirerek, hatta sorularına dahili yanıtları daha kolay bulmalarını sağlayarak” diye belirtiyor.
“X konusunda İK politikası nedir?” gibi soruların yanıtları ve “Geçen hafta satışlarım nasıldı ve onları yönlendiren neydi?” Bobbett, yapay zeka kullanılarak hızlı bir şekilde takip edilebileceğini belirtiyor.
Süreçlere gelince, yapay zekanın perakendede zaman alan süreçleri otomatikleştirebilmesi veya tedarik zincirlerini basitleştirebilmesi gerektiğini ekliyor.
Honeywell’in araştırması, yeni teknolojinin gelecekteki iş gücünü tamamlayacağını öne sürüyor; çoğu perakendeci yapay zeka, makine öğrenimi ve CV’nin, çalışanları değiştirmek yerine öncelikle iş gücünü artırmak ve en üst düzeye çıkarmak için araçlar olarak kullanılacağını belirtiyor. Ankete katılanların yalnızca %7’si bu çözümlerin temel amacının insan emeğini azaltmak olacağını söyledi.
Honeywell, yeni teknolojilerin tahmine dayalı analitik yoluyla iş gücünün daha iyi kullanılmasını sağlayabileceğini, bunun da en iyi durumda iş memnuniyetinin artmasını ve insanların daha yüksek değerli görevlere odaklanması için daha fazla zaman sağlayacağını belirtiyor.
Ankete katılan perakendeciler, yapay zekanın ve diğer gelişen ve potansiyel olarak dönüştürücü teknolojilerin yaygın olarak benimsenmesinin önündeki üç temel engelin bütçe kısıtlamaları (%39), iş değerini göstermedeki zorluk (%29) ve teknolojiyi sürdürmek için şirket içi uzmanlık eksikliği (%21) olduğunu söyledi. .
Büyük mağaza grubu Harvey Nichols’un baş teknoloji sorumlusu Marcel Borlin, şu anda yapay zeka hakkındaki birçok konuşmanın abartılı olarak sınıflandırılabileceğini söylüyor. “Ancak bu oldukça hızlı bir şekilde olgunlaşacak bir teknoloji ve yapay zekanın tüm perakendede kullanılabileceği kullanıcı durumları olacak” diye ekliyor.
Borlin, yapay zekanın, verinin geniş ve geniş olduğu toplu perakendeciler tarafından uygulandığını ve uygulanacağını söyleyerek “işte yapay zekanın büyük bir fark yaratabileceği yer burası” diyor.
“Örneğin süpermarketler için hava durumu modelleri. Yapay zeka, talep tahminlerine yardımcı olmak için hava durumunu tahmin etme konusunda daha iyi hale gelecek” diyor ve perakendecilerin belirli mevsimsel durumlar için stok konusunda daha iyi kararlar alabileceklerini de ekliyor.
Küresel bakkal grubu Carrefour, OpenAI’nin üretken AI ChatGPT teknolojisine dayanan dijital özellikleri dağıtma çalışmalarını kamuya açıklayan ilk perakendecilerden biriydi. Bunlardan biri, Carrefour markalı ürünlere ilişkin açıklama sayfalarını ve satın alma prosedürlerine yönelik desteği içeren, Fransa’daki sitesinde alışveriş için tavsiye veren bir robottur.
Özellikleri OpenAI ortakları Bain & Company ve Microsoft ile işbirliği içinde hayata geçiren Carrefour, aynı zamanda Fransa sitesine entegre edilecek ChatGPT tabanlı bir sohbet robotu olan Hopla’yı da piyasaya sürdü. Doğal dildeki yapay zeka, tüketicilere bütçeye, yiyecek kısıtlamalarına veya menü fikirlerine dayalı olarak günlük alışverişlerinde yardımcı olabilir.
Perakende grubu dahili olarak dahili satın alma süreçleri için üretken yapay zeka kullandığını da açıkladı. Bunun gelişimi başlangıçta perakende olmayan satın alma bölümüyle başladı; bu bölüm, ihale davetiyelerinin hazırlanması ve tekliflerin analiz edilmesi gibi görevlere yardımcı oldu.
Borlin, “Yapay zekanın tedarik zincirinde, özellikle de çok karmaşık olan ve maliyet ve çevre açısından mümkün olduğunca verimli olması gereken küresel zincirlerde bir uygulaması var” dedi. “Yapay zeka, gezegen üzerinde en iyi etkiyi yaratacak ama aynı zamanda bir servete mal olmayacak dengeli tedarik zincirleri yaratılmasına yardımcı olabilecek.
“Dünya daha karmaşık hale geliyor, dolayısıyla daha karmaşık matematik modellerine ve daha karmaşık bilgi işlem gücüne ihtiyacınız var. Bu nedenle, tüm verilerden en iyi şekilde yararlanmak ve tedarik zincirinden müşteriye sunulan teklife kadar her şeyi kişiselleştirme yoluyla optimize etmek mümkün ve bu nedenle buna yönelik bir istek olması gerekiyor.”
Müşteri perspektifi
Bobbett, yapay zekanın tüketici etkileşimlerinde kullanılmasına yönelik herkese uygun tek bir yaklaşımın olmadığını savunuyor. “Müşteri açısından yapay zeka, bir markayla dijital olarak etkileşime geçmeyi, ürün bulma konusunda daha fazla tavsiye ve iyileştirme almayı ve e-ticareti tamamen işlemsel olmaktan çıkıp konuşmaya dayalı hale getirmeyi kolaylaştırmalı” diyor.
“Ancak bunun müşteriye bağlı olduğunu düşünüyorum; tüm müşteriler bilgilerini paylaşmaktan hoşlanmaz ve deneyimlerinin özel olmasını isterler. Bir perakendeci olarak, yapılan önerilerin doğru olduğundan emin olmak için doğru korkulukları yerleştirdiğimizden emin olmak için dikkatli olmalıyız; bu, özellikle sağlık alanında ve potansiyel müşterilerle uğraştığınız yerlerde önem kazanmaktadır. hassas.”
İlginçtir ki Computer Weekly’nin bu rapor için konuştuğu herkes yapay zekayı uygularken dikkatli olunması gerektiğini vurguladı.
Borlin, perakendecileri yapay zekayla ilgili “düzenlemelere dikkat etmeye” çağırıyor: “Siz farkına bile varmadan, işler çok ileri gidebilir ve sonra her şey ürkütücü hale gelebilir. konusunda pek endişelenmiyorum Terminatör Senaryo – tüketicilerin çok fazla veri paylaştığı ve etkileşimlerin rahatsız edici hale geldiği durumlarda bu daha çok takip ile ilgilidir.
“Teknologlar ve perakendeciler bunun harika olduğunu düşünebilir ancak insanlar korkabilir. Yapay zeka ve kişiselleştirme söz konusu olduğunda bu noktada çok ince bir çizgide yürümemiz gerekiyor.”
Teknoloji uzmanları ve perakendeciler şunu düşünebilir: [AI’s] harika, ama insanlar korkabilir… konu yapay zeka ve kişiselleştirme olduğunda çok ince bir çizgide yürümemiz gerekiyor
Marcel Borlin, Harvey Nichols
Borlin, yapay zeka olgunlaştıkça tüketici eğilimlerini tahmin etmenin daha kullanışlı hale geleceğini tahmin ediyor: “Ancak bunu ihtiyatlı bir şekilde söylüyoruz çünkü modada hâlâ bazı sihirlerin gerçekleşmesi gerekiyor, örneğin alışveriş yapmanın getirdiği duygusal bağlılık nedeniyle. ”
Yönetici danışman John Bovill, perakendenin her zaman son tüketiciye odaklanmış olması gerektiğini ve perakendecilerin marka farklılaşmasını sergilemek için iyi bir konumda oldukları müşteri hizmetleri konusunda yapay zekaya çok fazla kontrol verme konusunda dikkatli olmaları gerektiğini öne sürüyor.
Perakendecilerin, operasyonlarının temelini oluşturan “insan faktörünü” hatırlamaları gerektiğinden, herhangi bir yapay zeka yatırımı konusunda dikkatli olmasının önemli olduğunu açıklıyor.
“Perakendecilerin, yapay zeka tabanlı herhangi bir etkileşimin sonunda orada bir insanın olduğunu hatırlamaları gerekiyor. Yüksek düzeyde bir güven olmalı ve müşterinin verilerine karşı duyarlı, güvenilir ve saygılı olmalısınız. Bu konuda son teknolojiye sahip olarak kahraman olacağınıza inanmıyorum; dikkatli adım atmalısınız.”
Yorumları, müşterilerin %18’inin kişiselleştirmeyi ve yapay zekayı “biraz müdahaleci/ürkütücü” bulduğunu ortaya koyan IMRG-Adobe çalışması tarafından destekleniyor. Araştırma, çevrimiçi perakende sohbet robotlarının ChatGPT kadar gelişmiş olması durumunda müşterilerin çoğunlukla şüpheci (%34) hissedeceğini söyledi.
Ayrıca müşterilerin %51’i, ürün önerilerinde bulunmak için gadget’larının seslerini veya konuşmalarını dinlemesinden rahatsız oluyor.
IMRG strateji ve içgörü direktörü Andy Mulcahy şunu belirtiyor: “Bunun gibi araştırmalardan ortaya çıkan tutarlı sonuç, genel olarak konuşursak, insanların yapay zeka konusunda ne kadar rahat olduklarının, yapay zekanın yaşadıkları deneyimin kalitesini ne ölçüde artırdığı ile ilişkili olduğudur. elde etmek.
“Sonuç olarak, insanların teknolojinin ne kadar karmaşık ve potansiyel olarak müdahaleci hale geldiğine dair endişeleri, teknolojinin kendilerine getirdiği faydalara gerçekten odaklanarak ve çoğu kişinin yaptığı ‘yapay zekayı sırf yapay zeka için yapma’ tuzağından kaçınarak yönetilebilir. işletmelerin bu duruma düşeceği kesin gibi görünüyor.”
Bovill, yapay zekanın zaten “yaptığımız her şeyde her yerde” olduğunun farkında. Çevrimiçi aramadan ses tanıma teknolojisine kadar bu nitelikteki her şeyin bir biçimde yapay zeka veya makine öğrenimi içerdiğini ancak “buna dikkat etmemiz gerektiğini” açıklıyor.
“Yapay zekanın önemli bir etkisi olacak ve [already has it] bugün,” diyor Bovill. “Fakat perakendeyi temelden değiştirecek mi? Emin değilim. Perakendeciler, ürünlerini insani değerlere göre satan harika insanlara sahip olma eğilimindedir ve bir markanın var olma nedeni ile bağlantınızı kaybederseniz bu tehlikelidir. Dikkatli olmalısın. Yapay zekanın bazı unsurları müşteriler için daha iyi bir deneyim yaratıyorsa, perakendecilerin bunu kullanmayı düşünmesi gerektiği açıktır.”