Western Sydney Üniversitesi (WSU), kişiselleştirmeye ve dijital ilk öğrenci deneyimine önem veren bir müşteri deneyimi dönüşüm projesinden geçti.
Bilgi ve dijital sorumlusu Dr. Scott Snyder şunları söyledi: Dijital Ulus üniversitede büyüklükleri değişen bir düzine çağrı merkezi ve “modası geçmiş” bir telefon yönetim sistemi vardı.
Örneğin İK hizmetleri ve öğrenci hizmetlerinin kendi çağrı merkezleri vardı.
“Yükseltmeye ihtiyacımız vardı” dedi ve sorunun “yükselttiğimiz vizyon nedir?” olduğunu ekledi.
“Eski olan, sadece telefona cevap veren ve herhangi bir veri toplamayan, genel kullanıcı deneyimini iyileştirmeyen, farklı etkileşimler ve farklı kanallar için kullanıcı düzenlemesi olmayan bir şeyin ötesine nasıl geçebiliriz? Kısa sürede çok adımlı bir yükseltmeyi nasıl yaparız?
“O halde ileriye baktığımızda platform, yapay zeka entegrasyonu açısından bir sonraki adıma geçmemize izin veriyor mu?”
Snyder, yeni vizyonunu gerçekleştirmek için ekibin en büyük çağrı merkezi olan ve yılda çağrıların yüzde 70’ini potansiyel ve mevcut öğrencilerden alan Öğrenci Hizmetleri Merkezi ile “el ele” çalıştığını söyledi.
Şu ana kadar görülen sonuçlar arasında “hizmet hacmimiz açısından neredeyse anında yüzde 50’den fazla bir iyileşme” yer alıyor, ancak Snyder “sahip olduğumuz her ölçümün [improved by] Yüzde 50 ile 90 arasında.”
“Bunda dramatik bir şekilde iyileşmeyen bir dilim yok. İstatistiklerde oldukça dikkat çekicidir”.
Çağrı memnuniyet oranları eskisine göre daha iyi” dedi.
“Deneyim düzenlemesi, öğrencilerin muhtemelen ‘Ah, bu altı ay öncesine göre daha iyi’ demeden deneyimledikleri bir şeydir.”
Snyder, öğretimin bir üniversitenin misyon açısından en kritik kısmı olmasına rağmen kurumun paydaşlar ve öğrencilerle etkileşiminin öneminin arttığını söyledi.
Bu alandaki gelişmelerin “muhtemelen öğrenci alım sayısı gibi şeylere gömülü olduğunu” söyledi.
Snyder, üniversitenin bir sonraki adımının çabalarını genişletmeye devam etmek olduğunu ekledi.
“İyi bir paket, iyi bir destek, çok istekli bir BT proje ekibi ve çok istekli bir iş ekibi ile bir yılda elde ettiğimiz şey, beklediğimizden çok daha hızlı ve oldukça radikal bir değişimi bir yılda hayata geçirdik.
“Bundan sonra yapacağımız şey, bir düzineden fazla çağrı merkezimiz, birkaç büyük genel merkezimiz ve bir de çok spesifik çağrı merkezlerimiz var.
“İş geliştirme konusundaki odakların çoğu, öğrenci tabanlı büyük iletişim merkezi çevresinde olmuştur. Şimdi bu değişiklikleri diğer iletişim merkezlerine nasıl aktaracağımıza bakmak istiyoruz.”
Girişimcilik yardımı
Üniversite aynı zamanda Batı Sidney bölgesindeki startup ve girişimci topluluğu, inovasyon merkezi Launch Pad aracılığıyla destek sağlamak üzere nasıl birbirine bağlayacağı konusunda da değişiklikler yapıyor.
“Launch Pad’in oldukça fazla miktarda destek malzemesi var. Eğer yerel bir startup iseniz ve bir sorunla karşılaşıyorsanız o zaman size bu konuda yardımcı olabilirler. Ancak herkesin yardım talebini karşılayamayacak kadar çok talep var.”
WSU’nun bilgiye erişimi kolaylaştırmak için Genesys’i kullanmaya başladığını söyledi.
Snyder, “Arayabilir ve startup ve girişimcilik sorularınız için aynı sistem üzerinden yanıtlar almaya başlayabilirsiniz” dedi.
“Bu, Launch Pad’in aniden 20 kişiyi daha işe almak zorunda kalmadan çok daha geniş bir insan grubunu desteklemeye başlayabileceği anlamına geliyor.”