Interflora Avustralya, arka uç dönüşümü yoluyla müşteri deneyimini geliştirdiğinden beri, çağrı merkezi çağrılarında yüzde 20’ye varan bir azalma gördü.
Çevrimiçi çiçekçiler ve çiçek dükkanları Avustralya çapında çiçek dağıtıyor ve 750’den fazla çiçekçiden oluşan bir ağa sahipler.
Interflora baş bilgi sorumlusu Matt Hoskin’e göre çiçekçi şirketi, Commercetools uygulaması sayesinde iletişim merkezi eğitimini daha da artırdı, stok sorunlarını hafifletti ve ayrıca mali ve lojistik iyileştirmeler gördü.
Digital Nation’a konuşan Hoskin, işletmenin hem müşteri hem de personel deneyimini iyileştirmenin gerekli olduğunu fark ettikten sonra tüm dijital dönüşüm yaklaşımını izleyerek “ilk günden itibaren” sonuçlar aldığını söyledi.
Tüm iş geliştirme programının, daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak ve iş büyümesini teşvik etmek için e-ticaret dönüşümünü içerdiğini söyledi.
“İki yıldır Interflora’dayım ve özellikle dijital dönüşümlerinde onlara liderlik etmek üzere görevlendirildim.
“Daha önce yaklaşık 2015’ten bu yana BT altyapılarına çok fazla para veya çaba harcamamışlardı.
Hoskin, “O dönemde ve özellikle de son derece meşgul oldukları Kovid sürecinde, eski, yekpare sistemlerinin yükseltilmesi gerektiğini fark ettiler” dedi.
Kendisi, “web sitesi ve arka sistemlerde sık sık kesintiler” yaşadıklarını ve pek çok “yama işleminin devam ettiğini”, bunun da personelin sunabileceği hizmet düzeyini etkilediğini açıkladı.
“Bunun anlamı, artık siparişleri yerine getiremediğimiz için müşterilerimize çok sayıda para iadesi yapmaya başlamamızdı”.
Çalışma, şirketin iç yaklaşımını değiştirdi ve tüm uygulamalarının yeni sürümlere geçirildiğini gördü.
“Bu projenin birçok yönü vardı. Temel olarak tasarlanıp oluşturulması gereken üç web uygulaması vardı.
“Müşterilerin gelip siparişlerini verebilecekleri, müşteriye dönük bir web sitemiz vardı. Çiçekçilerin portal üzerinden sipariş kabul edebilecekleri, siparişleri reddedebilecekleri, siparişlerini yönetebilecekleri ve farklı ayarlarını yapabilecekleri bir çiçekçi uygulamamız vardı.”
Ayrıca şirket içi kurumsal başvurunun da olduğunu sözlerine ekledi.
“Bunun kapsamını size açıklamak gerekirse, altı ay önce kullandığımız ve bugün kullandığımız tek bir uygulama bile yok. Kesinlikle her uygulama yenidir. Tepeden tırnağa tam bir dönüşüm.”
Hoskin’e göre bu çalışma beklenmedik faydalar sağladı ve müşterileri için daha kusursuz bir deneyim yarattı.
“İlk günden itibaren sonuçları gördük. Müşterilerimiz için en önemlisi, bu sadece gelişmiş bir müşteri deneyimiydi” dedi.
“Artık görsel açıdan çok daha hoş bir web sitemiz vardı. Çok daha duyarlıydı; daha hızlıydı ve müşteriler için gerçekten daha kusursuz bir deneyimdi, aynı zamanda çok istikrarlıydı.”
Aralık 2023’te faaliyete geçmesinden bu yana herhangi bir büyük kesinti yaşanmadığını ve bu durumun tüketicilerin siparişlerin yerine getirilmesine olan güvenini artırdığını söyledi.
“Özellikle asıl görevi telefonla sipariş almak olan ve aynı zamanda müşteri şikayetleri, sorguları ve siparişlerle ilgili her şeyle ilgilenen müşteri hizmetleri ekibimiz için, canlı yayına geçtiğimizde çağrı ve sorgularda yüzde 20’ye varan bir azalma gördük.
“Bunun büyük bir kısmı yeni sistemin bizim için çözdüğü bu sorunlardan kaynaklanıyordu.”
Sözleşme merkezi personeli için verilen eğitimin daha önce “o kadar da sezgisel olmadığını”, yeni üyelerin katılımının şu anda iki güne kıyasla bir haftaya kadar sürdüğünü ekledi.
Hoskins, dönüşüm çabalarının aynı zamanda tüketici ile siparişleri arasında daha iyi iletişimi de kapsadığını açıkladı.
“En önemli gereksinimlerden biri, bir sipariş geldiğinde bilgilendirilmekti. Artık SMS sipariş bildirimlerimiz var, böylece portalda oturum açıp SMS sipariş bildirimlerini etkinleştirebilirler.
“Kabul edecekleri her emir aldıklarında, doğrudan o SMS’den sipariş aldığınızı bildiren bir SMS mesajı alacaklar.
“O SMS’e tıklayıp siparişi doğrudan oradan kabul edebiliyorlar çünkü o uygulama masaüstünde, tablette, cep telefonunda veya herhangi bir cihazda kullanılabiliyor. Ayrıca stoklarında bulunmayan siparişleri almamak için ürünleri açıp kapatabiliyorlar.”
Hoskin, ekip üyelerinin yeni portal aracılığıyla “kısa küçük video eğitim parçaları” da dahil olmak üzere “güncel eğitim ve bilgiler” aldığını da sözlerine ekledi.
“Çiçekçiler bize sistemin nasıl kullanılacağına dair büyük bir PDF kılavuzu istemediklerini söylediler, bu yüzden tam bir video filomuz var; sistemde nasıl oturum açılacağı, siparişin nasıl kabul edileceği, bu SMS bildirimlerinin nasıl etkinleştirileceği ve ofisteki ürünlerin nasıl kapatılacağı.”
Hoskin, yükseltilmiş sistemin aynı zamanda dinamik teslimat ücretlerinin ve bölgesel fiyatlandırmanın yönetilmesine de yardımcı olduğunu ekledi.
“Önceden, müşteriler tek bir sabit fiyat ödüyordu, dolayısıyla siparişlerinde Metro Sidney mi yoksa hiçliğin ortasında mı tek bir sabit ücret ödeyecekleri önemli değildi.
“Ancak çiçekçi teslimat ücreti ne olursa olsun bizden ücret talep edecekti.
“Bölgesel veya kırsal bölgelerde çoğu zaman çiçekçi bizden müşterilerin ödediğinden daha fazlasını talep ediyordu, böylece Interflora bu teslimat masraflarını karşılıyordu.”
Yeni sistem kapsamında Interflora “anında dinamik bir teslimat ücreti hesaplayabiliyor”
“Dolayısıyla müşteri en uygun teslimat ücretini ödüyor. Çiçekçi, bu siparişi kabul ettiğinde, teslimatı müşteriye ulaştırmanın maliyeti kadar olan teslimat ücretini alıyor ve Interflora artık bu teslimat ücretini de karşılamıyor.”
Hoskin, işletmenin “ödeme deneyimimizi geliştirmeye devam edeceğini” söyledi.
“Teslim etmek için çok fazla ayrıntıya ihtiyacımız var. Gönderenin ayrıntılarına, alıcının ayrıntılarına ihtiyacımız var. Bu deneyimi geliştirmeye devam etmek ve tek dokunuşla satın alma sürecine daha fazla bakmak istiyoruz.”
Şirket, bazıları yeni araçları da kullanan “diğer 45 uluslararası birim” dahil olmak üzere 400’den fazla ülkeye teslimat yapabiliyor.
“Çok fazla sinerji var. Yurt dışından veya Avustralya’nın yurt dışından sipariş gönderen kişiler. Bu, Avustralya’ya da gönderilmeleri kadar iyi bir deneyim.”
Yapay zekanın “moda sözcüğü” ve gelecekteki hamleler
Hoskin, yapay zekanın “son zamanların en moda sözcüğü” olduğunu ekledi; ekip, Interflora’nın işini geliştirmek için teknolojiyi nasıl kullanabileceklerini araştırıyor.
“Dahili işbirliği araçlarımız aracılığıyla zaten işimize gizlice girdi.”
Hoskins, yeteneklerin “gürültüyü büyük ölçüde ortadan kaldırdığını ve bizim için birçok özet çıkardığını” ve bunun da şirket içinde zaman tasarrufu sağladığını söyledi.
Ayrıca, müşteri yolculuğunu geliştirmeye devam etmek için “ticareti web sitesinin arkasından alıp tüketicilere, Facebook veya WhatsApp gibi diğer kanallara veya başka kanallara sunmak için sohbete dayalı yapay zeka sohbet robotları gibi bir şey kullanmak” gerektiğini de sözlerine ekledi.
“Artık yapabileceğimiz o kadar çok şey var ki, şu anda inceliyoruz ve bu sadece ilk önce ne yapacağımızı iyileştirme meselesi?”