Beyond Bank, çağrı merkezi deneyimini ve dijital yeteneklerini geliştirerek müşteri memnuniyetinde yüzde 92’lik bir artış sağladı.
Bu çabalar aynı zamanda çağrı süresinin 30 saniye azalmasına ve temsilcilerin eğitim süresinin de yüzde 50 azalmasına yol açtı.
Banka, iletişim merkezi operasyonlarını Genesys Cloud platformunda çalışacak şekilde yeniden platform haline getirdi.
Beyond Bank’ın çağrı merkezinin ulusal müdürü Brent Alexander, Digital Nation’a şunları söyledi: “İletişim merkezinde, bir süredir yükseltilmemiş eski bir şirket içi çözümümüz vardı.”
“Müşteri odaklı ve odaklı bir kuruluş olarak, onlara sunmak istediğimiz işlevsellik ve hizmetler açısından muhtemelen müşterilerimizin beklentilerini karşılamıyordu.
“Biraz inceleme yaptık ve müşterilerimizin hak ettiğini ve sahip olması gerektiğini düşündüğümüz müşteri deneyimlerinin kilidini açabilecek yeni bir platforma geçme zamanının geldiğini düşündük.”
Alexander’a göre banka, daha fazla işlevsellik ve maliyet tasarrufu sağlayan Genesys Bulut platformuna geçti.
“Bulut ürününde ilgimizi çeken şey, her hafta kullanıma sunulan yeni özellikleri görme yeteneğiydi” dedi.
Bir işareti işaretleme yeteneği [box] ve açık” ifadesi de çekiciydi.
“Maliyet ve kaynak açısından bakıldığında, [it’s] bakımı önemli ölçüde daha ucuzdur ve sürekli olarak değiştirilmesi gereken donanım yoktur. Bulut destekli bir ürüne geçmek finansal açıdan çok mantıklıydı.”
Alexander, iletişim merkezi ortamına entegrasyonun basit bir süreç olduğunu söyledi.
Banka yaklaşık altı yıldır Genesys bulut müşterisi.
Alexander, “Kısa süre önce sözleşmemizi 2029’a kadar uzattık” dedi.
Banka, platformu hayata geçirirken Dynamics CRM ile iyi bir şekilde entegre olmasını sağlamak için ek süre aldı.
Bunun amacı, daha iyi bir çalışan deneyimi yaratmak ve müşterilere, bir temsilciyle konuşmadan önce müşterileri telefon şifreleri aracılığıyla tanımlama olanağı sağlamak gibi işlevsellik sunmaktı.
Müşterilerin bir temsilciye ulaşmadan önce kimlik belirleme sürecinin yarısını tamamlamalarına izin verilmesi, işlem süresini yaklaşık 40 saniye kısalttı.
Bankanın geri arama bekle fonksiyonunu devreye sokmasıyla müşteri memnuniyeti de arttı.
Platform, müşterileri zorlu bekleme süreleri hakkında bilgilendiriyor ve ardından kuyruktaki konumlarını koruyan otomatik bir geri arama sunuyor.
Alexander, “Neredeyse geri arama işlevini açar açmaz müşterilerimiz bunu kullanmaya başladı” dedi.
“Bekleme süreleriyle ilgili geri bildirimler, hâlâ bekleme dönemleri yaşamamıza rağmen bir gecede neredeyse ortadan kalktı, çünkü müşteriler günlerine devam edebiliyor ve ardından geri arama yapabiliyorlar.
“Muhtemelen bunlar erken kazanılan iki büyük galibiyetti.”
Sohbet robotları ve yapay zeka ile tanışın
Beyond Bank yakın zamanda sohbet robotları ve yapay zeka ile çalışma planlarına yeniden başladı.
Alexander, “Son 18 ayda bir dizi girişimi ilerletmeye başladık” dedi.
“Yapay zekanın, müşteri odaklı olma ve müşterilerimizle harika ilişkiler kurma stratejimizle uyumlu olarak deneyimleri farklılaştırmamıza olanak sağladığına inanıyoruz.”
Alexander, şu anda pratikte olan iki özelliğin çağrıların tahmine dayalı olarak yönlendirilmesini içerdiğini ve bunun da işlem süresini ortalama yüzde 13 oranında azalttığını söyledi.
“Tahmini yönlendirme, mevcut tüm aracılara bakar ve deneyim perspektifinden bu çağrıyı yanıtlamak için kimin en iyi konumda olduğunu sorar [and] Zaman perspektifini ele alın,” dedi Alexander.
“Çağrıyı o personele yönlendiriyor, böylece ilk çağrıyı daha verimli bir şekilde yapan personele sahip oluyorsunuz.”
Alexander, bankanın chatbotunun daha önce olduğundan daha fazla müşteri konuşmasına yanıt vermesini sağladığını söyledi.
Yapay zeka destekli sohbet robotunun artık kullanıma sunulmasıyla Beyond Bank, işlevi oluşturmak için Genesys ve QPC Avustralya ile birlikte çalışarak en sık yapılan 20 sorgudan verileri birleştirdi.
“Artık daha önce yaptığımızdan yüzde 50 daha fazla sohbete yanıt veriyoruz. Bunun nedeni, 7/24 erişilebilir olması ve müşterilerimiz günün her saatinde, istedikleri zaman erişebilmeleridir.”
Chatbot’un başlangıçta 17 “niyeti” (temas kurma niyetini) tespit edecek şekilde tasarlandığını söyledi.
Alexander, “50 veya 60 tanesini seçip piyasaya sürmek gerçekten çok kolay olurdu, o zaman bazıları harika olmayabilir” dedi.
“Müşteri memnuniyetimiz ve deneyimimizle gurur duyuyoruz. Yayınladığımız her şeyin, personelimizin müşteriye vereceği seviyede olmasını istiyoruz.
Müşterilerin ve personelin değişikliklere olumlu tepki vermesiyle birlikte Alexander, bankanın chatbot işlevselliğine odaklanmaya devam edeceğini söyledi.
“Şu anda kimliği doğrulanmamış bir chatbot. Onun [responding to] genel sorgular” dedi.
“Müşterilerin kendi tercih ettikleri kanalda etkileşimde bulunabilmeleri ve sorgularının tamamını gerçekleştirebilmeleri için self-servis hizmetin kilidini güvenli bir şekilde açmak istiyoruz.
“Entegrasyon katmanımızı şu anda oluşturuyoruz, bu süreç üzerinde çalışıyoruz ve umarız yakında müşteriler web sohbet kanalı üzerinden kendi evlerinin mahremiyetinde günün her saatinde işlem yapabilecekler.
Alexander, “Muhtemelen benim için en heyecan verici olanı bu” dedi.