Barbeques Galore, mağaza içi ve çevrimiçi müşteri deneyimini geliştirmek için çok kanallı yeteneğinin geliştirilmesi de dahil olmak üzere geniş kapsamlı bir dönüşümden geçti.
Barbekü ve arka bahçe yaşam tarzı ürünlerinin uzman perakendecisinin Avustralya çapında 90 mağazası var.
CEO Angus McDonald, Digital Nation’a yeni bir kurumsal kaynak planlaması (ERP), e-ticaret platformu ve pazarlama yığınını kapsayan beş yıllık dönüşüm yolculuğunu anlattı.
Son iki sistem “sadakat programımız BBQ Legends Club’ı başlatmamıza destek oldu” dedi.
“B2B arayüzlerimizin güncel bir çözümle değiştirilmesi ve sipariş yönetim sistemimiz” çalışmaları da tamamlandı.
“Müşterilerimize tutarlı bir deneyim sunma yeteneğimizi geliştirmek için oldukça geniş sayıda etkinlik gerçekleştirildi.”
Dönüşüm, kuruluşun 2019 sonlarında tamamlanan stratejik planının daha geniş bir incelemesi sonucunda ortaya çıktı.
McDonald, bunun “farklı dijital temas noktaları” aracılığıyla müşterilerimize nasıl çok daha ilgi çekici bir çok kanallı deneyim sunmak istediğimize dair bazı beklentiler oluşturduğunu söyledi.
“Nihayetinde bugün yapmamıza olanak tanıyan şey, markamızın bu farklı temas noktalarının kusursuz entegrasyonunu, insanların bu deneyimin farklı bölümleri arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebileceği bir deneyime sunmaktır.”
McDonald, şirketin teknolojiyi “gerçek anlamda çok kanallı bir deneyim sunma arayışımızda kuruluşumuzun farklı alanları ve farklı işlevleri arasındaki engelleri ortadan kaldırmaya yardımcı olmak için” kullandığını söyledi.
McDonald’a göre şu ana kadar görülen bazı sonuçlar oldukça cesaret verici.
“Çok yakından takip ettiğimiz alan müşteri deneyimidir ve bu bizim için elbette çok önemli bir odak noktasıdır.
“Bunun en önemli ölçüsü olarak net tavsiye puanını kullanıyoruz ve özellikle çevrimiçi alışveriş yapan kullanıcılarımız için deneyim tutarlılığında gerçek bir iyileşme gördük.
“Mağazadan alışveriş yapanlar için her zaman nispeten yüksek bir net tavsiye puanına sahip olduk, ancak ürünleri eve teslim edilen veya belki internetten alışveriş yapanlar için bu açığı kapatacak bir iş her zaman vardı.”
Envanter mevcudiyeti ve teslimat mesajları konusundaki iyileştirilmiş çabalarla birlikte “bilgi ve iletişimin netliğini” iyileştirmeye yönelik hala bazı çalışmaların “bu açığı kapatmaya başladığını” da sözlerine ekledi.
“Şu ana kadar kaydedilen ilerleme bizi oldukça cesaretlendirdi. Daha geniş anlamda, bu süre zarfında, henüz olgunlaşmamış bir e-ticaret varlığına sahip bir işletmeden, bizimki gibi yüksek katılımlı, yüksek katılımlı bir kategoriden bekleyeceğiniz şeylerle artık çok uyumlu bir şeye geçtik.
“Bu, markaların bu farklı bölümlerinin entegrasyonuyla desteklenen, o dönem boyunca oldukça muazzam bir büyüme yolculuğuydu.”
Sürtünmenin azaltılması
McDonald, perakendecinin çabalarının kısmen müşteri anlaşmazlıklarını ortadan kaldırmaya yönelik olduğunu açıkladı.
“Müşteri yanıtları açısından, müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri takip ediyoruz ve bu farklı alanların bazılarından elde ettiğimiz gelirdeki net büyümeyi fark ediyoruz; hatta müşterilerimizden aldığımız anekdot niteliğindeki geri bildirimler bile var. Mağazalardaki ekip şu şekilde: [important] ilave olarak.
“Mağazalarımızdan birinin kapısından içeri giren çoğu kişi muhtemelen bu yolculuktan önce web sitesinde araştırma yaparak, ürün incelemelerini okuyarak, bilgi alarak, fiyatları ve stok durumunu kontrol ederek internette biraz zaman geçirmiştir.
“Genellikle son onay adımı için mağazaya geliyorlar” dedi.
McDonald şunu ekledi: “Tüm tesisatı hemen altına almak, bu temas noktalarının her birinde çok daha tutarlı bir mesaj almamıza olanak sağladı”.
“Geçtiğimiz birkaç yılda yaptığımız tüm bu çalışmalar, büyük ölçüde bu sürtüşme alanlarını ortadan kaldırmak ve markamızla hangi temas noktasında olursanız olun tutarlı bir deneyim elde etmekle ilgiliydi.”
Şirketin sonraki adımları, ülke sıcak aylara girerken operasyonların optimize edilmesini gerektiriyor.
“Müşterilere ürün teslim ederken onlara yönelik deneyimlerimizi sürekli olarak geliştirmeye odaklanmış durumdayız ve bu, son birkaç yılda üzerinde çok fazla çalıştığımız bir konu, ancak hala bazı iyileştirmelerin olduğunu biliyoruz. daha yapılacak çok şey var.”
Yapay zeka kullanım örnekleri
Bunun ötesinde McDonald, şirketin “diğer iş alanlarına daha geniş bir şekilde bakacağını” ve hedeflerini desteklemek için “yapay zekayı nasıl daha fazla kullanabileceğimizi” ifade etti.
McDonald, bilgi talepleri etrafında bazı üretken yapay zeka kullanım durumlarının belirlendiğini söyledi.
“İşimizde makine öğrenimini zaten kullandığımız çok sayıda alan olduğu açık.
“Bu, bazılarında çok mevcut [product] öneriler [to website users] ve hem çevrimiçi hem de bazı pazarlama platformlarımızda sahip olduğumuz bazı farklı şeyler ve bunların farklı ortamlarda dağıtılma biçimleri.
“Sonra organizasyon içinde stok yenilemeyi tahmin etmek için farklı araçlar kullanıyoruz. Elbette bunu yapmaya devam edeceğimize dair bir beklenti var.
“Geçen yıl üretken yapay zeka konusunda çok ilgi çekici hale gelen alan, özellikle bilgi yönetimiyle ilgili ve bunun gerçekten ilginç bir alan olduğunu düşünüyorum.”
Teknik bir ürün varsa bazen “müşterinin evine uygun doğru çözümü bulmak oldukça karmaşık bir süreç olabilir.”
“Ya da çoğu zaman insanların barbeküleri hakkında sormak isteyebilecekleri çok spesifik teknik soruların olduğu durumlar olabilir ve organizasyon içinde yaklaşık 45 yıllık varlığımız boyunca biriktirdiğimiz birçok bilgiye sahibiz.”
Yeni çıkan araçları kullanmanın, müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için personelin ürün bilgilerini daha kolay bulmasına yol açabileceğini söyledi.
Yeni çalışma yolları
McDonald, şirketin “markamızı geliştirme” çalışmaları kapsamında mağaza yenileme çalışmaları da yaptığını söyledi.
Dönüşüm çalışmasının, Barbeques Galore ekibinin sadece beş yıl önce yapamadığı şekilde çalışmasına olanak tanıdığını söyledi.
McDonald, “Bu karmaşık ürünü uzun bir envanter kuyruğuyla satıyoruz ve bu noktada bu ürünü mağaza ağımızdaki her konumda erişilebilir kılmanın yollarını buluyoruz” dedi.
“İşte bu, müşteriye çok daha iyi bir deneyim sunmamıza ve onlara daha geniş bir seçenek yelpazesi sunmamıza olanak sağlıyor.
“Bu sadece işimizi yürütme şeklimiz açısından iyi değil, aynı zamanda sonuçta çok daha zengin bir müşteri deneyimi sunuyor”.