Orica, BT operasyonlarındaki 35 potansiyel kullanım örneğinden biri olan BT hizmet masası sorgularını sohbet robotlarına ve self servise yönlendirmek için ServiceNow’da üretken yapay zekayı ilk benimseyenlerden biri olarak ortaya çıktı.
Orica’dan Bradley Hunt (sağda) ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’te.
Patlayıcı ve patlatma sistemleri üreticisi, ServiceNow örneğini geliştirebilecek üretken yapay zeka araçlarından oluşan bir koleksiyon olan Now Assist için erken erişim programına katıldı.
Orica’nın bu noktaya gelebilmesi iki yıl sürdü. DevOps ve bölgesel uygulamalar yöneticisi Bradley Hunt, yakın zamanda düzenlenen ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’te, on yıllık bir ServiceNow örneğinin işlevsel olmasına rağmen zaman içinde kullanıma hazır durumundan “kaydığını” söyledi.
Hunt, “Yaklaşık iki yıl önce ServiceNow’u yeniden uygulamaya karar verdik ve bizi sıfırdan alışılmışın dışındaki pozisyona geri döndürmek için Thirdera ile 12 aylık bir yeniden platform oluşturma yolculuğuna çıktık” dedi.
Thirdera, Cognizant’ın sahibi olduğu bir ServiceNow ortağıdır.
Eski örnekten uzaklaşıp büyük ölçüde yeşil alanlara geçmek, Orica’nın bir dizi yeni işlevi uygulayabileceği anlamına geliyordu.
Hunt, “Son 18 ayda hayal edebileceğiniz her şeyi yaptık” dedi.
“İK ve yasal hizmet sunumu için sanal aracı, yaşam döngüsü olaylarını kullanıma sunduk. Bulut keşfi, etkinlik yönetimi yaptık, yaklaşık 10 ila 15 entegrasyon ve üç özel uygulama kullanıma sunduk.
“Fakat daha da önemlisi yapay zeka yolculuğumuza başlayabildik.”
Şirketin yapay zekaya ilk adımı, Azure OpenAI hizmeti aracılığıyla çalıştırılan harici bir büyük dil modeline (LLM) bağlanmak için Now Assist’in kullanılmasıyla gerçekleşti.
Hunt, “ITSM içinde birkaç küçük kavram kanıtı oluşturduk” dedi. “Bunlar özeldi ama iyi çalıştılar ve bunun bir değeri olduğunu kanıtladılar.”
ServiceNow kendi Now LLM’sini tanıttığında Orica bunu kullanmaya başladı.
“Faydalanmayı başardık [a ServiceNow accelerator] programını başlattık ve altı hafta içinde olay özetleme, çözüm notu oluşturma ve yapay zeka aramasını kullanıma sunduk [powered by Now Assist]dedi Hunt.
“İki hafta sonra sanal aracıyı kullanıma sunduk [capabilities].”
Hunt, bu ilk kullanım örneklerinden elde edilen değerin karışık bir durum olduğunu söyledi.
“Bazı alanlara daha çok değer verirsiniz, bazılarına daha az” dedi.
“Çözüm notları ve özetleme, Orica için gerçekten harika olsa da, bundan çok fazla somut maliyet tasarrufu veya değer elde edilmedi. Orada burada birkaç dakika kazandırıyor, bu harika bir şey ve takımlar da bundan hoşlanıyor.
“Ancak canlı sohbetleri özetlemek gibi beklemediğimiz diğer alanlar da en çok kullandığımız alanlar. [generative AI] ‘beceri’ ve yapay zeka araması müşterilerin favorisi.
“’Şifremi nasıl sıfırlarım?’ diye arama yapabilme ve özetin orada olması, bilgi makalelerine tıklamaya gerek olmaması, bu gerçekten büyüktü.”
Değerini kanıtlayan Orica, daha sonra Thirdera’yı “bizim için diğer tüm Now Assist becerilerini açması” için getirdi.
Bu, otomatik olarak bir bilgi makalesi oluşturmak için olay verilerini kullanan bir bilgi üretme becerisini içeriyordu.
Henüz çok erken olmasına rağmen (Orica, sunumu sırasında Now Assist’i yalnızca iki aydır üretimde kullanıyordu) Hunt, değer gerçekleşmesinin ve sonuçların “çok olumlu” olduğunu söyledi.
“Sanal temsilciye bakarsanız [alone]sapma oranı [has gone] yüzde 18’den yüzde 94’e, [which] sadece büyük bir artış” dedi.
“Başarı oranı iki katına çıktı, dolayısıyla insanlar artık daha fazla akışı tamamlıyor ve daha fazla destek talebini saptırıyorlar; bu da sanal temsilciye geri döndükleri ve aylık kullanımın neredeyse iki katına çıktığı anlamına geliyor.
“Bunu daha yüksek başarı, daha fazla sapma ve daha fazla sohbetle birleştirirseniz, bu hizmet masasına çok büyük bir fayda sağlar.”
Hunt, sanal temsilci katılımının yaklaşık yüzde 75’inin Microsoft Teams aracılığıyla başlatıldığını ekledi.
Cevaplar için bilgi tabanı makalelerini taramak için harcanan zamanı azaltan yapay zeka arama konusunda Hunt, sapma oranlarını anlamak için “biraz erken” olduğunu söyledi.
Ancak Now Assist’in, genel olarak olayların çözümlenmesi için ortalama sürenin (MTTR) azaltılmasına yardımcı olduğunu söyledi.
“İki aydır bu işin içindeyiz, [and] zaten bir gün kaybettik [from MTTR]. Bu tüm olaylarda geçerli,” dedi Hunt.
Hunt’ın ekibi, “hangi becerilerin, hangi bölgelerde kullanıldığını ve zaman içinde hangi ekiplerin hangi becerileri kullandığını” anlamak için ServiceNow’daki özel bir Now Assist kontrol panelinden yararlanıyor.
Now Assist’in Orica’nın öngördüğü gibi çalışmasının altı aydan bir yıla kadar süreceğini tahmin etti.
Şirket, küresel operasyonlarında 12 dili desteklediği için araçtaki dil desteği özelliklerini daha fazla kullanmayı planlıyor.
Ayrıca zaman içinde hizmet masası aracılarından sanal aracıya veya yapay zekaya olan sapma oranlarını iyileştirmek ve Now Assist’i potansiyel olarak BT hizmet yönetiminin ötesinde BT operasyonlarının daha fazla bölümüne genişletmek istiyor.
“Her şey yolunda ve iyi bir hizmet yönetimi, ancak bunu BT operasyonlarının diğer alanlarına da taşıyabilir miyiz? Uyarıları, etkinlik yönetimini ve bunların özetlenmesini yapabilir miyiz? Yazılım varlık yönetimi yapabilir miyiz? Now Assist’i BT operasyonlarının diğer alanlarına yardım etmek için götürmeye başlayabilir miyiz?” Hunt dedi.
Ry Crozier, ServiceNow’un konuğu olarak ServiceNow Dünya Forumu Melbourne 2024’e katılmak için Melbourne’a gitti.