Optus, müşterilerinin web özelliklerini ziyaret ettiklerinde önlerine sundukları şeyleri “anında” kişiselleştirmek için üretken yapay zeka ile denemeler yapıyor; bu, işlemlerin boyutunu ve müşterinin “” yaşam boyu değer”.
Optus’tan Sanjay Sharma, sağda, Dreamforce 2024’te konuşuyor.
Dijital dönüşüm yöneticisi Sanjay Sharma, Salesforce’un Dreamforce 2024 konferansında telekomünikasyonun “web sitesindeki hemen hemen her tıklama için doğru zamanda neyin sunulacağına dinamik olarak karar verme” yeteneği istediğini söyledi.
Sharma, “Müşteriyle gelen etkileşimler sırasında dinamik içerik üretimi gibi şeyleri denemeye başlıyoruz, böylece insanların bağ kurabileceği içerik sunabiliyoruz” dedi.
“Yani örneğin ekstrem sporlardan hoşlanıyorsanız, yolculuğunuza bir içerik grafiği ekleyebiliriz, böylece aranızda bir bağ kurabilirsiniz.
“Bunun dönüşüm konusunda bize yardımcı olacağını düşünüyoruz [to a sale].”
Sharma, müşterilere “önemli anlarda” kişiselleştirilmiş öneriler sunmanın geleneksel zorluğunun “çoğu zaman, verileri aldığımızda o anın geçmiş olması” olduğunu söyledi.
Sharma, “Şu anda büyük miktarda veriyi ‘anında’ işlemek için çok çalışıyoruz, böylece gelen etkileşim sırasında gerçekten çok kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabiliyoruz” dedi.
“Faaliyet gösterdiğimiz düzenleyici ortam nedeniyle, izin gereklilikleri nedeniyle müşterilerimize istediğimiz sıklıkta ulaşamıyoruz, dolayısıyla müşteri bizimle etkileşime geçtiğinde hazır olmamız gerekiyor.”
Bu, tek bir etkileşimin değerini ve müşterinin yaşam boyu değerini – devam etmeden önce Optus’ta ne kadar kalacağını ve ne kadar harcayacağını – artırmayı amaçlayan, devam eden bir çalışma paketinin en son girişimidir.
Sharma, çabaların izini 2013 yılına kadar götürdü; telekomünikasyon şirketinin sabit, mobil ve eğlence ürün ve hizmetlerinin satın alınabileceği birleşik bir vitrin oluşturmak için bir çalışma programı başlattığını söyledi.
Bu çalışma 2019’da tamamlandı ancak platform, telekomünikasyon ve ilgili hizmetleri satmanın hâlâ baskın yolu olduğundan iletişim merkezi temsilcileri ve perakende mağaza personeli tarafından kullanıldı.
Telekomünikasyon hizmetlerinin artık çoğunlukla self-servis kanallar aracılığıyla satın alınması nedeniyle platformu yenilemek zorunda kaldı.
Sharma, “Telekomünikasyon ürünleri için e-ticaret tarzı bir deneyim sunma konusunda çok basit bir fikrimiz vardı” dedi.
“Müşterilerimize, tüm ürünlerimizi tek tek veya bunların bir kombinasyonunu herhangi bir miktarda satın alabilmeleri için sezgisel, rehberli, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak istedik.
“Kulağa çok basit geliyor ama inanılmaz derecede zor, çünkü e-ticaretin aksine, telekomünikasyon dünyasında daha önce ne satın aldığınız, geçmişinizin ne olduğu, faturalarınızı zamanında ödeyip ödemediğiniz ve bu ürünleri almaya gücünüzün yetip yetmediği önemli. [check] kimliğiniz çünkü çok sıkı düzenlemelere tabi bir sektörde faaliyet gösteriyoruz ve özel adresiniz için hizmet kalifikasyonu yapmamız gerekiyor.”
“İle [do all] kesintisiz bir e-ticaret türü akışta çok fazla iş vardı.”
Ancak yapıya ulaşıldı ve “evrensel araba” olarak biliniyor.
Sharma, bunun Optus’taki “yeni dijital temelin temelini” oluşturduğunu ve “müşterilerin karıştırıp eşleştirip istediklerini satın alabilecekleri, ancak bir sipariş alındığında bu siparişi birden fazla parçaya böldüğümüz birleşik bir mağaza deneyimiyle” başladığını söyledi. farklı platformlarda gerçekleştirilecek parçalar.”
Bu siparişlerin parçalanması ve işlenmesinin büyük kısmı otomatiktir.
Vitrin, Commerce Cloud ve Marketing Cloud’u içeren bir Salesforce yığını üzerinde çalışıyor; ikincisi, telekomünikasyon şirketinin kişiselleştirme çabalarından bazılarını mümkün kılıyor.
“Kişiselleştirmeyi üst üste koymak istedik [the storefront] böylece çapraz satış yapabilir, üst satış yapabilir ve verebiliriz [customers] Sharma, “Kişiselleştirilmiş uyarılar ve doğru kararı verdiklerine dair güvenceler, bu da bizim için tek bir işlemde ortalama sipariş değerini artırdı” dedi.
Alışveriş sepetinden ödemeye dönüşüm oranlarında yüzde 62’lik bir artış olduğunu söyledi.
Telekomünikasyon şirketi aynı zamanda müşteri yaşam boyu değerinde bir artışı da hedefledi.
Sharma, “Bir müşteri, ilk hizmeti gerçekten satın aldıktan sonra genellikle ortalama altı yıl kadar burada kalır” dedi.
Sharma, bu ilk kişiselleştirmenin “ödeme ve dönüşüm oranlarımızda belirgin bir artış” sağladığını söyledi.
“Terkedilmiş alışveriş sepetine, işlem e-postalarına, e-postalara kişiselleştirme konusunda daha da hızlanıyoruz [and] ataşman seçenekleri, böylece müşteriye daha fazla değer sunup yaşam boyu değeri artırabiliriz.”
Sharma, telekomünikasyon şirketinin “araba desteğinin terk edilmesi nedeniyle” potansiyel dönüşümde yüzde 19,5’lik bir artış gördüğünü söyledi.
Ayrıca mevcut müşterilere, satın alma işlemini teşvik etmek için “hızlı takip” göndererek alışveriş sepetini terk etme sorunuyla da mücadele ediyor.
Ry Crozier, Salesforce’un konuğu olarak San Francisco’daki Dreamforce 2024’e katıldı.