Optus, telekomünikasyon sektörüne özel ServiceNow modülünü uygulamaya başlıyor ve işletmeler arası (B2B) müşterilerine daha iyi hizmet vermesine yardımcı olacağını umuyor.
ServiceNow Dünya Forumu’nda konuşan Optus’un dijital teknoloji direktörü Brendon Williamson, telekomünikasyonun “bir TSM yolculuğuna yeni çıktığını” söyledi.
TSM, telekomünikasyon hizmet yönetimi anlamına gelir ve ServiceNow belgelerine göre “proaktif bakım sağlamak ve hizmet kalitesini en üst düzeye çıkarmak için” tasarlanmıştır.
TSM’nin bileşenlerinden biri, Optus’un kendi ServiceNow örneği ile büyük B2B müşterilerininkiler arasında entegrasyonlar oluşturmak için kullanmayı planladığı Hizmet Köprüsü’dür.
Service Bridge aynı zamanda ürün ve hizmet kataloglarının yayınlanıp müşterilerle paylaşılabileceği bir yöntem olarak da tanıtılmaktadır.
“En çok Service Bridge konusunda heyecanlıyım ve bunu müşterilerimize oldukça agresif bir şekilde sunarak bunların çoğuna bağlanıp entegre edebiliyoruz [customers’ ServiceNow environments] Mümkün olduğu kadar” dedi Williamson.
Optus’un daha önce kendi entegrasyonlarını oluşturduğunu, böylece en büyük şirketlerin ve kamu müşterilerinin servis biletleriyle ilgili neler olduğunu bilmelerini sağladığını söyledi.
“Geleneksel olarak kendimizinkini oluşturduk, onlara ATE’ler diyoruz -otomatik bilet değişimi – müşterilerimize API tabanlı entegrasyonlar, FSI ne kadar büyük olursa [banking] müşteriler ve federal hükümet müşterileri, ancak Service Bridge bize şunları sağlayabilir: [a] bunu yapmanın çok hızlı bir yolu” dedi Williamson.
Optus, TSM’yi benimsemenin dışında, ServiceNow’un son ‘Vancouver’ sürümünde yerleşik olarak bulunan üretken yapay zeka yeteneklerinin kullanım senaryolarını da düşünmeye başlıyor.
Sürüm 20 Eylül’de genel kullanıma sunuldu.
“‘Vancouver’ın ortaya çıkmasıyla birlikte gerçek fırsat, Gen AI ile neler yapabileceğimizi düşünmeye başlamaktır; GenAI’yi nasıl üst üste koyabiliriz ve ön saflardaki temsilcilerimizin ‘daha hafif bir dokunuşla’ daha da yüksek bir deneyim sunmasını gerçekten nasıl sağlayabiliriz? Williamson, “Müşteri için daha önemli olana odaklanabilmeleri ve gerçekten ihtiyaç duymadıklarında ağır işleri yapmamaları için değer zincirinde yukarılara çıkmalarına yardımcı oluyoruz” dedi.
Optus, yaklaşık on yıldır B2B yönetilen hizmet operasyonlarında biletleme ve desteği yönetmek için ServiceNow’u kullanıyor.
Başlangıçta şirket içi bir örneği vardı ancak yönetilen hizmetler müşterilerini desteklemeyle ilgili bazı zorlukları çözmek ve gelecekte platformun kendisinde yükseltmeleri kolaylaştırmak için bulut tabanlı Now platformuna geçti.
Şirket içi sürüm büyük ölçüde özelleştirilmiş olduğundan şirket içinden buluta geçiş bir buçuk yıl sürdü ve Optus’un destek süreçlerini yeniden tasarlaması da zaman aldı.
Williamson, Now platformunda yıllar içinde bir dizi iyileştirme yapılmaya devam edildiğini ve bunların TSM ve geleceğe yönelik Gen Yapay Zeka etrafında yapılan en son çalışmalarla sonuçlandığını söyledi.
Optus’ Now platformu aracılığıyla müşteri etkileşimlerinin yaklaşık yüzde 55’inin “sıfır dokunuş” ve tamamen otomatik olduğunu söyledi; Bunlardan bazıları yeni telefonlar için siparişleri, yeni SIM’lerin sağlanmasını ve bu yeni hizmetlerin mobil yönetim ve güvenlik araçlarına kaydedilmesini kapsamaktadır.
“Bu süreçleri ve bu süreç dönüşümlerini platforma taşıyarak ve bu yolculukta ortağımız Infosys ile de çok yakın çalışarak çok fazla değer gördük. Bu bizi gerçekten geleceğe hazırladı.”