Optus, müşterilerle iletişim merkezi personel etkileşimlerini yorumlamak ve desteklemek için Google Cloud ile birlikte geliştirilmiş üretken AI ile çalışan bir sanal ajan kullanmaya başlayacaktır.
Uzman AI olarak adlandırılan ajan, büyük dil modeli Gemini de dahil olmak üzere Bulut Hizmetinin Müşteri Engagement Suite kullanılarak geliştirildi.
Temsilci, müşteri konuşmalarını yorumlayarak, ilgili bilgileri alarak ve canlı etkileşimler sırasında yanıtlar önererek insan ajanlarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
Optus AI Solutions ve stratejisi Jesse Arundell Başkanı’na göre, Telco aracı 2025’in geri kalanında ön plana sahip olan aracı aşamalı olarak sunacak.
“[Expert AI] birkaç farklı şey yapıyor ”dedi Itnews. “Müşterinin AI hizmetlerini kullandığı gerçek konuşmayı analiz ediyor.
“Gitiyor ve sonra farklı veri depolarını analiz ediyor … öncelikle ürünlerimiz, süreçlerimiz ve daha sonra müşterilerimiz hakkındaki bilgiler etrafında.”
Temsilci dokuz ay boyunca geliştirildi ve Google Cloud Services ve Optus’un kurumsal veri yığını arasında bir ara katman katmanı görevi gören özel olarak inşa edilmiş bir düzenleme hizmeti kullanılarak dahili sistemlere bağlanıyor.
Arundell, Optus’un bu yıl Google Cloud tarafından planlanan bir beyaz etiket sürümünün önünde çözümü birlikte geliştiren ve test eden ilk kurumsal müşterilerden biri olduğunu söyledi.
“Oldukça derin,” dedi Arundell.
“Çözümün tasarımını, mimarisini ve mühendisliğini şekillendirmek için doğrudan Google ile çalıştık.
“Sadece ilk kullananlar arasındayız, aynı zamanda Google da müşteri katılım paketinin bir parçası olarak daha geniş bir şekilde sunacak.”
Optus, net sağlayıcı puanı, sorun çözümü ve ortalama kullanım süresi gibi metrikleri kullanarak sanal ajanın performansını ölçüyor.
Fırsatların “geniş bir portföyü”
Arundell, Optus’un ilk AI Başkan Yardımcısı Samantha Lawson’ın ayrılmasının ardından Mayıs ayında Optus’un AI bölümünün liderliğini devraldı.
Hareket, Optus’un AI teslimatının müşteri başarı bölümünden kaldırıldığı ve baş işletme görevlisi Kathrine Dyer tarafından denetlenen daha geniş iş operasyonlarına entegre edildiği son zamanlarda yapılan bir yeniden yapılanma ile çakıştı.
Yeni yapıdaki mevcut girişimler hakkında konuşan Arundell, müşteri deneyimi iyileştirmelerine odaklanan ve ağ modernizasyonunun yanı sıra “geniş bir fırsat portföyü” olduğunu söyledi.
Son zamanlarda yapılan bir girişim, kodlama projelerini hızlandırmak için Optus’un 550 kişilik teknoloji işgücüne, ağ oluşturma ve AI bölümünü kapsayan Github Copilot’du.
Arundell’e göre özel kullanım durumları arasında sistem tasarımı, programlama performansı ve test otomasyonu bulunmaktadır.
“Tam sistem geliştirme yaşam döngüsünde, onu kullanma fırsatları bulmaya devam ediyoruz” diye ekledi.